Réclamer ou attribuer une conversation
Qui voit ceci : Boîte de réception — profils Helpdesk et AI Voice + Helpdesk. Rôles : Agent, Superviseur, Administrateur et Propriétaire peuvent s'attribuer une conversation. Seuls Superviseur, Administrateur et Propriétaire peuvent l'attribuer à quelqu'un d'autre ou à une équipe, ou supprimer le responsable. Les utilisateurs Lecture seule ne peuvent pas attribuer.
Le responsable est la personne qui prend en charge une conversation et y répond. Une conversation peut également appartenir à une équipe. Cet article explique comment prendre une conversation pour vous-même, comment la confier à un collègue, et comment ajouter des collègues qui y contribuent ou la suivent.
Prérequis
- Votre organisation utilise le profil Helpdesk ou AI Voice + Helpdesk.
- Pour prendre en charge une conversation, votre rôle de base est Agent, Superviseur, Administrateur ou Propriétaire.
- Pour attribuer une conversation à quelqu'un d'autre, ou pour supprimer le responsable, votre rôle de base est Superviseur, Administrateur ou Propriétaire. Un rôle supplémentaire ne peut pas vous accorder cela. Consultez Ce que votre rôle autorise dans la boîte de réception.
- Vous avez ouvert la boîte de réception depuis la barre latérale, et non depuis un lien se terminant par
shared=1.
Étapes
Prendre en charge une conversation
- Ouvrez la conversation que vous souhaitez prendre en charge.
- Dans la barre en haut de la conversation, sélectionnez M'assigner.
Vous pouvez également prendre en charge une conversation depuis la liste sans l'ouvrir :
- Pointez sur sa ligne et sélectionnez M'assigner dans les petits boutons à l'extrémité droite de la ligne.
- Ou mettez la ligne en surbrillance avec les touches fléchées et appuyez sur
A. Consultez Raccourcis clavier.
Lorsque vous envoyez une réponse ou rédigez une note interne dans une conversation encore en cours de traitement (par exemple ouverte, en attente ou mise en veille), AurionAI vous attribue également la conversation. Une conversation résolue ou fermée conserve son responsable.
Attribuer une conversation à quelqu'un d'autre
- Ouvrez la conversation.
- Trouvez le panneau Attribuer la conversation. Sur un écran large, il se trouve dans la colonne à droite de la conversation. Sur un écran plus petit, faites défiler vers le bas sous la conversation.
- Dans Responsable, sélectionnez Sélectionner un responsable et choisissez une personne. Tapez quelques lettres du nom pour effectuer une recherche. La liste affiche uniquement les personnes pouvant recevoir des conversations.
- Facultatif : dans Équipe, choisissez une équipe.
- Sélectionnez Attribuer.
Pour laisser AurionAI choisir la personne, choisissez uniquement une équipe et laissez Responsable vide. Si la conversation a déjà un responsable, le champ affiche ce nom : sélectionnez le petit x dans le champ pour le vider d'abord. AurionAI choisit alors un membre disponible de l'équipe. Pour sélectionner uniquement des membres possédant certaines compétences, ajoutez-les dans Compétences requises. Certaines équipes sont marquées Manuel : pour ces équipes, vous devez choisir la personne vous-même.
Superviseur, Administrateur et Propriétaire peuvent également attribuer depuis la liste : sélectionnez le nom dans la colonne Assigné à d'une ligne, puis choisissez une personne ou une équipe. Ces mêmes rôles peuvent supprimer le responsable : sélectionnez le petit x à côté du nom dans la colonne Assigné à. Le panneau Attribuer la conversation ne propose pas d'action pour supprimer le responsable. Pour attribuer plusieurs conversations à la fois, consultez Travailler sur plusieurs conversations à la fois.
Résultat
- Après une prise en charge, le message Attribué à vous apparaît et la conversation vous affiche comme responsable. Elle apparaît désormais dans l'onglet rapide Les miens.
- Après une attribution, le panneau et la colonne Assigné à affichent le nouveau responsable ou la nouvelle équipe.
Ajouter des collaborateurs et des observateurs
Les collaborateurs sont des collègues qui contribuent à une conversation. Les observateurs la suivent : ils reçoivent la notification Nouvelle réponse sur conversation suivie lorsque quelqu'un ajoute une réponse ou une note dans la boîte de réception. Tous les rôles sauf Lecture seule peuvent en ajouter.
Requis : un rôle de base autre que Lecture seule, ou la permission Gérer les conversations accordée par un rôle supplémentaire.
- Ouvrez la conversation.
- Dans la colonne des propriétés, ouvrez la section Collaborateurs.
- Dans Utilisateur, sélectionnez Sélectionner un utilisateur… et choisissez un collègue.
- Dans Rôle, choisissez collaborateur ou observateur.
- Sélectionnez Ajouter un collaborateur.
Le collègue apparaît dans la liste avec son rôle. Pour retirer un collègue de la liste, sélectionnez le x rouge à côté de son nom. L'ajout d'un collaborateur ou d'un observateur ne modifie pas le responsable.
En cas de problème
- M'assigner est absent. Votre rôle ne peut pas prendre en charge des conversations, ou vous avez ouvert la conversation depuis un lien se terminant par
shared=1. Ouvrez Boîte de réception depuis la barre latérale. Consultez Ce que votre rôle autorise dans la boîte de réception. - Le panneau Attribuer la conversation est absent. Seuls Superviseur, Administrateur et Propriétaire le voient. Demandez à l'un d'eux d'attribuer la conversation.
- Attribuer reste grisé et le panneau affiche Cette équipe utilise un routage manuel — choisissez un agent avant d'attribuer. Choisissez une personne dans Responsable, puis sélectionnez Attribuer.
- Un message d'erreur apparaît sous Attribuer. Le message indique la raison. Par exemple, la personne ne peut pas recevoir de conversations, ou aucun membre de l'équipe ne possède les compétences requises. Choisissez une autre personne, ou supprimez des compétences.
- Quelqu'un d'autre a pris en charge la conversation en même temps. Rechargez la page pour voir le responsable actuel avant d'agir. Une prise en charge remplace le responsable précédent, alors parlez d'abord avec votre collègue.
- Une personne que vous attendez n'est pas dans la liste. La liste affiche uniquement les personnes actives dont le rôle peut recevoir des conversations. Contactez votre administrateur. Consultez Inviter et gérer les utilisateurs.
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