Ce que votre rôle permet dans la boîte de réception

Qui voit ceci : Boîte de réception — profils Helpdesk et AI Voice + Helpdesk. Rôles : tous les rôles. Le profil AI Voice n'a pas de boîte de réception.

Votre rôle de base détermine les actions que vous voyez dans la boîte de réception. Cet article liste les actions de la boîte de réception pour chaque rôle de base. Pour les rôles de base en général, et pour ce que chaque rôle voit dans le reste du tableau de bord, lisez Rôles et ce qu'ils peuvent faire.

Prérequis

• Vous êtes connecté à votre organisation.
• Pour trouver votre rôle de base, sélectionnez votre nom ou votre photo dans la barre supérieure. Le menu utilisateur affiche votre rôle. Le nom du rôle dans ce menu est toujours en anglais. Tenant Owner dans ce menu correspond au rôle Propriétaire.

Actions de la boîte de réception par rôle

« Admin » dans ce tableau désigne à la fois Administrateur et Propriétaire.

Lorsqu'une action n'est pas autorisée, son bouton ou son élément de menu n'apparaît pas. Par exemple, un utilisateur Lecture seule ne voit ni zone de réponse ni bouton M'assigner dans une conversation.

Permissions supplémentaires issues de rôles additionnels

Un administrateur peut vous accorder davantage de permissions grâce à des rôles additionnels, sans modifier votre rôle de base. Dans la boîte de réception, un rôle additionnel peut débloquer ces actions :

• Gérer les conversations : répondre, écrire des notes, modifier le statut, la priorité et les étiquettes, marquer comme spam, partager, créer des tâches, lier des conversations et créer des tickets enfants pour un prestataire externe. Cela fonctionne également pour un utilisateur Lecture seule.
• Archiver les conversations : archiver et désarchiver. Gérer les conversations seul n'inclut pas l'archivage.
• Supprimer les conversations : supprimer et restaurer, également pour un rôle qui n'est pas administrateur.
• Fusionner les conversations : fusionner, également pour un rôle qui n'est pas administrateur.
• Afficher les flux de travail et Publier les flux de travail ensemble : exécuter un workflow sur une conversation.
• Afficher les réunions : voir l'onglet Réunions d'une conversation.
• Gérer les réunions : réserver une réunion depuis une conversation. Un utilisateur Superviseur a besoin de cette permission pour réserver des réunions.

D'autres articles de ce guide mentionnent ces permissions pour les travaux effectués en dehors de la boîte de réception :

• Gérer les tâches : modifier des tâches, les commenter et les envoyer par e-mail. Lisez Gérer vos tâches.
• Supprimer les tâches : supprimer des tâches.
• Définir la disponibilité : modifier votre propre statut, également pour un utilisateur Lecture seule. Lisez Définir votre statut.
• Gérer les contacts et Supprimer les contacts : créer et modifier des contacts, ou les supprimer et les restaurer.
• Gérer les entreprises et Supprimer les entreprises : créer et modifier des entreprises, ou les supprimer et les restaurer.
• Publier des articles : publier, dépublier et annuler des articles de la base de connaissances, et gérer les collections et les étiquettes. Les rôles Agent et Superviseur rédigent des brouillons, également avec Créateur de base de connaissances, mais ne disposent pas de cette permission.
• Afficher les conversations : ouvrir des appels vocaux dans Conversations vocales.
• Accéder aux enregistrements d'appels : lire et télécharger des enregistrements d'appels.

Certaines actions dépendent uniquement de votre rôle de base. Aucun rôle additionnel ne les modifie :

• Attribuer une conversation à vous-même nécessite le rôle de base Agent, Superviseur ou un rôle de base administrateur.
• Démarrer une nouvelle conversation nécessite le rôle de base Agent, Superviseur ou un rôle de base administrateur. Un utilisateur Lecture seule n'obtient pas le bouton, même avec Gérer les conversations.
• Ces actions nécessitent le rôle de base Superviseur ou un rôle de base administrateur : attribuer une conversation à quelqu'un d'autre, supprimer l'assigné, choisir qui reçoit une nouvelle conversation, escalader vers une équipe, créer un ticket enfant pour une autre équipe, répondre au nom d'un collègue et fermer une conversation résolue.
• Résoudre une conversation qui a encore des tâches ou des tickets enfants ouverts nécessite un rôle de base administrateur.

Si vous avez besoin de l'une de ces permissions, demandez à votre administrateur en précisant le nom de la permission. Les administrateurs gèrent les rôles additionnels sur la page Rôles dans Paramètres. Lisez Rôles et permissions personnalisées.

Les liens partagés sont en lecture seule

• Un lien de conversation créé avec le bouton de partage ouvre une page séparée. Les personnes qui l'ouvrent peuvent lire la conversation. Si le lien le permet, elles peuvent également ajouter un commentaire. Elles ne peuvent pas répondre ni modifier la conversation. Lisez Partager une conversation avec un lien.
• Si quelqu'un vous envoie un lien de boîte de réception se terminant par shared=1, la boîte de réception s'ouvre en lecture seule pour vous, quel que soit votre rôle.

Résultat

Vous savez quelles actions de la boîte de réception votre rôle autorise et comment obtenir un accès supplémentaire.

En cas de problème

• Un bouton de ce manuel est manquant. Votre rôle n'autorise pas l'action. Comparez votre rôle avec le tableau ci-dessus et contactez votre administrateur.
• Vous avez le bon rôle, mais la boîte de réception est en lecture seule. Vérifiez l'adresse de la page. Si elle se termine par shared=1, ouvrez Boîte de réception depuis la barre latérale à la place.
• Vous voyez l'action, mais un message d'erreur apparaît lorsque vous l'utilisez. Votre administrateur a peut-être modifié votre rôle pendant que vous étiez connecté. Déconnectez-vous puis reconnectez-vous.
• Boîte de réception n'est pas dans la barre latérale. Votre organisation utilise peut-être le profil AI Voice, qui n'a pas de boîte de réception. Lisez Profils de produit.

Articles connexes

• Rôles et ce qu'ils peuvent faire
• Raccourcis clavier
• Définir votre statut
• Réclamer ou attribuer une conversation
• Partager une conversation avec un lien
• Mettre en veille, résoudre, archiver ou supprimer une conversation
• Escalader, fusionner et lier des conversations
• Gérer vos tâches