Mettre en veille, résoudre, archiver ou supprimer une conversation

Qui voit ceci : Boîte de réception — profils Helpdesk et AI Voice + Helpdesk. Rôles : Agent, Superviseur, Administrateur et Propriétaire peuvent mettre en veille, résoudre, archiver et marquer comme spam. Seuls Administrateur et Propriétaire peuvent résoudre une conversation qui comporte encore des travaux ouverts. Ils peuvent également supprimer et restaurer des conversations, comme les utilisateurs disposant de la permission Supprimer les conversations. Les utilisateurs Lecture seule ne peuvent pas utiliser ces actions.

Lorsque vous ne pouvez pas terminer une conversation maintenant, mettez-la en veille : elle quitte votre liste et revient au moment que vous choisissez. Lorsque le problème du client est résolu, résolvez-la. Archiver, marquer comme spam et supprimer retirent une conversation de la liste normale sans la résoudre.

Prérequis

• Votre organisation utilise le profil Helpdesk ou AI Voice + Helpdesk.
• Votre rôle de base est Agent, Superviseur, Administrateur ou Propriétaire. Un utilisateur Lecture seule a besoin de la permission Gérer les conversations, et de la permission Archiver les conversations pour archiver.
• Pour résoudre malgré des travaux ouverts, votre rôle de base est Administrateur ou Propriétaire. Aucun rôle supplémentaire ne vous accorde cela.
• Pour supprimer ou restaurer, votre rôle de base est Administrateur ou Propriétaire, ou vous disposez de la permission Supprimer les conversations.
• Vous n'avez pas ouvert la boîte de réception depuis un lien se terminant par shared=1. Un tel lien ouvre la boîte de réception en lecture seule, quel que soit votre rôle. Lisez Ce que votre rôle vous permet dans la boîte de réception.

Les actions décrites dans cet article se trouvent dans la barre de boutons en haut d'une conversation ouverte. Sur un téléphone, la plupart d'entre elles se trouvent dans Plus.

Étapes

Mettre une conversation en veille

1. Ouvrez la conversation.
2. Sélectionnez Reporter. La fenêtre Mettre la conversation en veille s'ouvre.
3. Choisissez quand la conversation revient :
   • Plus tard aujourd'hui (4 heures)
   • Demain matin (9h)
   • Semaine prochaine (lundi 9h)
   • Date/heure personnalisée : puis sélectionnez une date et une heure dans le champ ci-dessous. Vous ne pouvez pas choisir une heure dans le passé.
4. Sélectionnez Reporter en bas de la fenêtre.

Dans la liste, vous pouvez également pointer sur une ligne et sélectionner Reporter : la même fenêtre s'ouvre. Les heures utilisent l'horloge de votre ordinateur. Vous pouvez également appuyer sur S dans une conversation ouverte, ou sélectionner Envoyer et reporter lorsque vous envoyez une réponse. Lisez Répondre par e-mail.

Pour ramener une conversation en veille avant son heure, ouvrez-la et sélectionnez Annuler le report. Pour retrouver vos conversations en veille, ouvrez la vue Reporté.

Résoudre une conversation

1. Ouvrez la conversation.
2. Sélectionnez Résoudre, ou appuyez sur E.

Vous pouvez également sélectionner Envoyer et résoudre lorsque vous envoyez une réponse. Une conversation en veille ne peut pas être résolue : sélectionnez d'abord Annuler le report.

Quand Résoudre est grisé : tâches ouvertes ou tickets enfants

Une conversation ne peut pas être résolue tant qu'elle comporte des travaux ouverts : une tâche ouverte ou en cours, ou un ticket enfant qui n'est pas résolu ou fermé. Dans ce cas, Résoudre est grisé. Un court message sur le bouton indique le nombre de tâches ouvertes et le nombre de tickets enfants ouverts. Pour le lire, déplacez-vous jusqu'au bouton avec la touche Tab.

Pour résoudre la conversation, effectuez l'une des actions suivantes :

• Terminez les travaux. Complétez ou annulez chaque tâche ouverte dans l'onglet Tâches (lisez Gérer vos tâches), et résolvez ou fermez chaque ticket enfant dans le panneau Tickets liés. Résoudre fonctionne à nouveau lorsque les compteurs atteignent zéro.
• Demandez à un administrateur de passer outre le blocage. Seuls Administrateur et Propriétaire peuvent le faire.

Passer outre le blocage (administrateurs uniquement) :

1. Ouvrez la conversation.
2. Sélectionnez Forcer la résolution…. La fenêtre Dérogation administrateur s'ouvre et liste les tâches et tickets enfants ouverts.
3. Dans Motif…, indiquez pourquoi la conversation peut être résolue malgré tout. La raison est obligatoire, jusqu'à 500 caractères.
4. Sélectionnez Résoudre avec dérogation.

Les tâches et tickets enfants ouverts restent ouverts. L'onglet Activité enregistre le dépassement avec votre raison.

Archiver une conversation

1. Ouvrez la conversation.
2. En haut de la conversation, à côté de Partager, sélectionnez le bouton avec trois points.
3. Sélectionnez Archiver, puis Archiver pour confirmer.

Pour la ramener, ouvrez-la depuis la vue Archivées, sélectionnez le bouton avec trois points, et sélectionnez Désarchiver.

Marquer une conversation comme spam

1. Ouvrez la conversation et sélectionnez le bouton avec trois points.
2. Sélectionnez Marquer comme spam, puis Marquer comme spam pour confirmer.

Pour annuler, ouvrez la conversation depuis la vue Spam, sélectionnez le bouton avec trois points, puis Retirer du spam, et confirmez avec Retirer du spam.

Supprimer ou restaurer une conversation

Requis : Administrateur ou Propriétaire, ou la permission Supprimer les conversations.

1. Ouvrez la conversation et sélectionnez le bouton avec trois points.
2. Sélectionnez Supprimer, puis Supprimer pour confirmer. La conversation est déplacée vers la vue Corbeille.

Pour la restaurer, ouvrez-la depuis la vue Corbeille, sélectionnez le bouton avec trois points, et sélectionnez Restaurer.

Résultat

• Mise en veille : le message Conversation mise en veille apparaît. La conversation quitte la liste normale et affiche l'heure à laquelle elle reviendra. À ce moment-là, ou jusqu'à environ deux minutes plus tard, elle revient avec le statut qu'elle avait avant la mise en veille.
• Résolue : le message Conversation résolue apparaît. Après un dépassement, le message est Conversation résolue (forcée). Si le client écrit à nouveau, la conversation se rouvre d'elle-même.
• Archivée, spam ou supprimée : la conversation quitte la liste normale. Retrouvez-la dans la vue Archivées, Spam ou Corbeille.

En cas de problème

• Reporter ou Résoudre est absent. La conversation est dans un statut qui ne le permet pas, par exemple fermée. Ou votre rôle ne permet pas de modifier les conversations. Lisez Ce que votre rôle vous permet dans la boîte de réception.
• Résoudre est grisé. La conversation comporte des tâches ou des tickets enfants ouverts. Voir Quand Résoudre est grisé.
• Un message d'erreur liste les éléments bloquants lorsque vous résolvez, fermez ou marquez comme spam. Une autre personne a ajouté une tâche ou un ticket enfant pendant que vous travailliez. La liste dans le message les affiche. Terminez-les, ou demandez à un administrateur de passer outre.
• Résoudre avec dérogation reste grisé. Rédigez d'abord une raison.
• La suppression est refusée car des conversations enfants sont encore liées. Chaque conversation enfant bloque la suppression, même une conversation résolue ou fermée. Supprimez d'abord les conversations enfants. Aucun dépassement n'existe pour ce cas. Lisez Escalader, fusionner et lier des conversations.
• Supprimer ou Restaurer est absent. Votre rôle ne permet pas de supprimer des conversations. Contactez votre administrateur.

Articles connexes

• Retrouver votre travail dans la boîte de réception
• Lire les minuteries SLA
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