Læs SLA-timerne
Hvem ser dette: Indbakke — profiler Helpdesk og AI Voice + Helpdesk. Roller: alle roller ser timerne.
En SLA (service level agreement) er et løfte om, hvor hurtigt dit team svarer. AurionAI omdanner det til timere på hver samtale, så du kan se, hvilke samtaler der har brug for dig først.
Forudsætninger
- Din organisation bruger profilen Helpdesk eller AI Voice + Helpdesk.
- Din administrator har oprettet SLA-politikker. Uden en politik, der matcher samtalen, viser timerne Ingen SLA-frist.
Hvor SLA-politikker kommer fra
Din administrator angiver politikkerne i Konfiguration > SLA-politikker. Læs SLA-politikker. En politik angiver, hvilke samtaler den dækker, f.eks. efter prioritet eller kanal, og hvor meget tid teamet har. Tiden kan kun tælle i din organisations åbningstider. Du kan ikke ændre politikkerne eller timerne for en samtale. Hvis et mål ser forkert ud, skal du kontakte din administrator.
Timerne
AurionAI sporer disse mål:
- Første svar: tiden indtil det første svar til kunden. Timeren stopper, når en agent sender det første svar.
- Løsning: tiden indtil samtalen er løst. Timeren stopper, når samtalen er løst.
- Næste svar: en politik kan også angive en tid til at besvare hver ny kundebesked. AurionAI sporer det, men indbakken viser i øjeblikket ikke en timer for det.
Hvor du ser dem
- På listen: kolonnen SLA, som vises som standard, har ét mærke pr. samtale.
- Øverst i en samtale: det samme mærke, under emnet.
- I egenskabskolonnen for en samtale: sektionen SLA viser mærket og én boks for Første svar og én for Løsning. Hver boks viser tilstanden, den resterende tid samt forfaldsdato og -tidspunkt.
Mærket følger målet Løsning. Når samtalen ikke har et løsningsmål, følger det Første svar. Timerne opdateres hvert 30. sekund.
Hvad tilstandene betyder
| Mærke | Timerboks | Betydning |
|---|---|---|
| På sporet | På sporet | Der er tid nok tilbage. |
| Advarsel | Advarsel | Tiden er ved at løbe ud. Mærket viser også den resterende tid. |
| SLA kritisk | Kritisk | Der er meget lidt tid tilbage. Handl nu. Mærket viser også den resterende tid. |
| SLA overtrådt | Overskredet | Forfaldstidspunktet er overskredet. Mærket blinker og viser, hvor længe siden; boksen viser den overskredne tid. |
| SLA overholdt | Overholdt | Målet blev nået til tiden. Boksen viser hvornår. |
| Sat på pause | — | Timerne er stoppet. Se Pauserede timere. |
| — | Annulleret | Målet gælder ikke længere, f.eks. fordi samtalen blev lukket. |
Advarsel starter, når halvdelen af tiden er brugt, og SLA kritisk når tre fjerdedele er brugt. Når politikken bruger åbningstider, tæller kun arbejdstid.
Pauserede timere
Timerne stopper, mens samtalen venter på kunden eller er sat på pause. Mærket viser derefter Sat på pause. Når samtalen åbnes igen, genstartes timerne. AurionAI giver derefter målet ekstra tid for pausen. Mærket, listekolonnen og boksene viser det nye forfaldstidspunkt.
Resultat
Du ved, hvilke samtaler der er tæt på deres forfaldstidspunkt, og du kan besvare eller løse dem først. Brug menuen SLA-status til at filtrere listen efter SLA-tilstand. Læs Søg og filtrer samtaler.
Hvis noget går galt
- Timerne viser Ingen SLA-frist. Ingen SLA-politik dækker denne samtale. Kontakt din administrator.
- Et forfaldstidspunkt ser forkert ud. Tiden kan kun tælle i din organisations åbningstider, så et forfaldstidspunkt kan falde på den næste arbejdsdag. Indbakken viser forfaldsdatoer og -tidspunkter i tidszonen for din profil. Hvis din profil ikke har en tidszone, bruges computerens tidszone. Hvis det stadig ser forkert ud, skal du kontakte din administrator.
- Prioriteten ændrede sig, og forfaldstidspunktet ændrede sig også. En politik kan afhænge af prioriteten. AurionAI beregner målene igen, når prioriteten ændres.
- Første svar kører stadig, efter du har skrevet et internt notat. Kun et svar til kunden tæller. Læs Svar via e-mail.
Relaterede artikler
Sidder du stadig fast? Send en anmodning eller .