Ler os temporizadores de SLA
Quem vê isto: Caixa de Entrada — perfis Helpdesk e AI Voice + Helpdesk. Funções: todas as funções veem os temporizadores.
Um SLA (acordo de nível de serviço) é uma promessa sobre a rapidez com que a sua equipa responde. O AurionAI transforma-o em temporizadores em cada conversa, para que possa ver quais as conversas que precisam de atenção primeiro.
Pré-requisitos
- A sua organização utiliza o perfil Helpdesk ou AI Voice + Helpdesk.
- O seu administrador configurou políticas de SLA. Sem uma política que corresponda à conversa, os temporizadores mostram Sem SLA previsto.
De onde vêm as políticas de SLA
O seu administrador define as políticas em Configuração > Políticas SLA. Leia Políticas de SLA. Uma política indica quais as conversas que abrange, por exemplo por prioridade ou canal, e quanto tempo a equipa tem. O tempo pode contar apenas durante o horário de expediente da sua organização. Não pode alterar as políticas nem os temporizadores de uma conversa. Se um objetivo parecer incorreto, contacte o seu administrador.
Os temporizadores
O AurionAI acompanha estes objetivos:
- Primeira resposta: o tempo até à primeira resposta ao cliente. O temporizador para quando um agente envia a primeira resposta.
- Resolução: o tempo até a conversa ser resolvida. O temporizador para quando a conversa é resolvida.
- Próxima resposta: uma política pode também definir um tempo para responder a cada nova mensagem do cliente. O AurionAI acompanha-o, mas a caixa de entrada não mostra um temporizador para isso de momento.
Onde os vê
- Na lista: a coluna SLA, apresentada por predefinição, tem um distintivo por conversa.
- No topo de uma conversa: o mesmo distintivo, por baixo do assunto.
- Na coluna de propriedades de uma conversa: a secção SLA mostra o distintivo e uma caixa para Primeira resposta e outra para Resolução. Cada caixa mostra o estado, o tempo restante e a data e hora de vencimento.
O distintivo segue o objetivo Resolução. Quando a conversa não tem objetivo de resolução, segue Primeira resposta. Os temporizadores atualizam a cada 30 segundos.
O que significam os estados
| Distintivo | Caixa do temporizador | Significado |
|---|---|---|
| No prazo | No prazo | Resta tempo suficiente. |
| Aviso | Aviso | O tempo está a esgotar-se. O distintivo também mostra o tempo restante. |
| SLA crítico | Crítico | Resta muito pouco tempo. Aja agora. O distintivo também mostra o tempo restante. |
| SLA violado | Violado | O prazo passou. O distintivo pisca e mostra há quanto tempo; a caixa mostra o tempo em atraso. |
| SLA cumprido | Cumprido | O objetivo foi cumprido dentro do prazo. A caixa mostra quando. |
| Pausado | — | Os temporizadores estão parados. Consulte Temporizadores pausados. |
| — | Cancelado | O objetivo já não se aplica, por exemplo porque a conversa foi encerrada. |
Aviso começa quando metade do tempo é utilizado, e SLA crítico quando três quartos são utilizados. Quando a política utiliza horário de expediente, apenas o tempo de expediente é contabilizado.
Temporizadores pausados
Os temporizadores param enquanto a conversa aguarda pelo cliente ou está em suspensão. O distintivo mostra então Pausado. Quando a conversa é reaberta, os temporizadores reiniciam. O AurionAI atribui então ao objetivo tempo extra pela pausa. O distintivo, a coluna da lista e as caixas mostram o novo prazo.
Resultado
Sabe quais as conversas que estão próximas do prazo e pode respondê-las ou resolvê-las primeiro. Para filtrar a lista por estado de SLA, utilize o menu Estado SLA. Leia Pesquisar e filtrar conversas.
Se algo correr mal
- Os temporizadores mostram Sem SLA previsto. Nenhuma política de SLA abrange esta conversa. Contacte o seu administrador.
- Um prazo parece incorreto. O tempo pode contar apenas durante o horário de expediente da sua organização, pelo que um prazo pode cair no próximo dia útil. A caixa de entrada mostra datas e horas de vencimento no fuso horário do seu perfil. Se o seu perfil não tiver fuso horário, utiliza o fuso horário do seu computador. Se ainda parecer incorreto, contacte o seu administrador.
- A prioridade mudou e o prazo também mudou. Uma política pode depender da prioridade. O AurionAI recalcula os objetivos quando a prioridade muda.
- Primeira resposta continua a correr depois de ter escrito uma nota interna. Apenas uma resposta ao cliente é contabilizada. Leia Responder por e-mail.
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