Adiar, resolver, arquivar ou eliminar uma conversa
Quem vê isto: Caixa de Entrada — perfis Helpdesk e AI Voice + Helpdesk. Funções: Agente, Supervisor, Administrador e Proprietário podem adiar, resolver, arquivar e marcar como spam. Apenas Administrador e Proprietário podem resolver uma conversa que ainda tem trabalho em aberto. Também podem eliminar e restaurar conversas, tal como utilizadores com a permissão Eliminar conversas. Os utilizadores com a função Apenas leitura não podem utilizar estas ações.
Quando não consegue terminar uma conversa agora, adie-a: ela sai da sua lista e regressa no momento que escolher. Quando o problema do cliente estiver resolvido, resolva-a. Arquivar, marcar como spam e eliminar retiram uma conversa da lista normal sem a resolver.
Pré-requisitos
- A sua organização utiliza o perfil Helpdesk ou AI Voice + Helpdesk.
- A sua função base é Agente, Supervisor, Administrador ou Proprietário. Um utilizador com a função Apenas leitura necessita da permissão Gerir conversas e da permissão Arquivar conversas para arquivar.
- Para resolver apesar de haver trabalho em aberto, a sua função base tem de ser Administrador ou Proprietário. Nenhuma função adicional lhe concede isto.
- Para eliminar ou restaurar, a sua função base tem de ser Administrador ou Proprietário, ou tem de ter a permissão Eliminar conversas.
- Não abriu a caixa de entrada a partir de uma ligação que termina em
shared=1. Essa ligação abre a caixa de entrada em modo só de leitura, independentemente da sua função. Leia O que a sua função permite na caixa de entrada.
As ações descritas neste artigo encontram-se na barra de botões no topo de uma conversa aberta. Num telemóvel, a maioria delas está em Mais.
Passos
Adiar uma conversa
- Abra a conversa.
- Selecione Adiar. A janela Adiar conversa abre-se.
- Escolha quando a conversa regressa:
- Mais tarde hoje (4 horas)
- Amanhã de manhã (9h)
- Próxima semana (segunda 9h)
- Data/hora personalizada: depois escolha uma data e uma hora no campo abaixo. Não pode escolher uma hora no passado.
- Selecione Adiar na parte inferior da janela.
Na lista, também pode apontar para uma linha e selecionar Adiar: a mesma janela abre-se. As horas utilizam o relógio do seu computador. Também pode premir S numa conversa aberta, ou selecionar Enviar e adiar ao enviar uma resposta. Leia Responder por e-mail.
Para trazer uma conversa adiada de volta antes do tempo definido, abra-a e selecione Cancelar adiamento. Para encontrar as suas conversas adiadas, abra a vista Adiado.
Resolver uma conversa
- Abra a conversa.
- Selecione Resolver, ou prima
E.
Também pode selecionar Enviar e resolver ao enviar uma resposta. Uma conversa adiada não pode ser resolvida: selecione Cancelar adiamento primeiro.
Quando Resolver está a cinzento: tarefas ou tickets filhos em aberto
Uma conversa não pode ser resolvida enquanto tiver trabalho em aberto: uma tarefa que está em aberto ou em curso, ou um ticket filho que não está resolvido ou fechado. Nesse caso, Resolver fica a cinzento. Uma mensagem curta no botão indica o número de tarefas em aberto e o número de tickets filhos em aberto. Para a ler, mova-se para o botão com a tecla Tab.
Para resolver a conversa, faça uma das seguintes ações:
- Termine o trabalho. Conclua ou cancele cada tarefa em aberto no separador Tarefas (leia Gerir as suas tarefas), e resolva ou feche cada ticket filho no painel Tickets vinculados. Resolver volta a funcionar quando os contadores chegarem a zero.
- Peça a um administrador que ignore o bloqueio. Apenas Administrador e Proprietário podem fazê-lo.
Ignorar o bloqueio (apenas administradores):
- Abra a conversa.
- Selecione Forçar resolução…. A janela Substituição de administrador abre-se e lista as tarefas e os tickets filhos em aberto.
- Em Motivo…, escreva o motivo pelo qual a conversa pode ser resolvida mesmo assim. O motivo é obrigatório, até 500 caracteres.
- Selecione Resolver com substituição.
As tarefas e os tickets filhos em aberto permanecem em aberto. O separador Atividade regista a substituição com o seu motivo.
Arquivar uma conversa
- Abra a conversa.
- No topo da conversa, junto a Partilhar, selecione o botão com três pontos.
- Selecione Arquivar, depois Arquivar para confirmar.
Para a recuperar, abra-a a partir da vista Arquivadas, selecione o botão com três pontos e selecione Desarquivar.
Marcar uma conversa como spam
- Abra a conversa e selecione o botão com três pontos.
- Selecione Marcar como spam, depois Marcar como spam para confirmar.
Para desfazer, abra a conversa a partir da vista Spam, selecione o botão com três pontos, depois Remover de spam, e confirme com Remover de spam.
Eliminar ou restaurar uma conversa
Requer: Administrador ou Proprietário, ou a permissão Eliminar conversas.
- Abra a conversa e selecione o botão com três pontos.
- Selecione Eliminar, depois Eliminar para confirmar. A conversa move-se para a vista Lixo.
Para a restaurar, abra-a a partir da vista Lixo, selecione o botão com três pontos e selecione Restaurar.
Resultado
- Adiada: a mensagem Conversa adiada aparece. A conversa sai da lista normal e mostra a hora a que irá regressar. Nessa hora, ou até cerca de dois minutos depois, regressa com o estado que tinha antes de ser adiada.
- Resolvida: a mensagem Conversa resolvida aparece. Após uma substituição, a mensagem é Conversa resolvida (substituição). Se o cliente escrever novamente, a conversa abre-se novamente por si própria.
- Arquivada, spam ou eliminada: a conversa sai da lista normal. Encontre-a na vista Arquivadas, Spam ou Lixo.
Se algo correr mal
- Adiar ou Resolver está em falta. A conversa encontra-se num estado que não o permite, por exemplo fechada. Ou a sua função não permite alterar conversas. Leia O que a sua função permite na caixa de entrada.
- Resolver está a cinzento. A conversa tem tarefas ou tickets filhos em aberto. Consulte Quando Resolver está a cinzento.
- Uma mensagem de erro lista itens bloqueadores quando resolve, fecha ou marca como spam. Outra pessoa adicionou uma tarefa ou um ticket filho enquanto trabalhava. A lista na mensagem mostra-os. Termine-os, ou peça a um administrador que ignore o bloqueio.
- Resolver com substituição permanece a cinzento. Escreva primeiro um motivo.
- A eliminação é recusada porque ainda existem conversas filhas associadas. Cada conversa filha bloqueia a eliminação, mesmo que esteja resolvida ou fechada. Elimine primeiro as conversas filhas. Não existe substituição para este caso. Leia Escalar, fundir e associar conversas.
- Eliminar ou Restaurar está em falta. A sua função não permite eliminar conversas. Contacte o seu administrador.
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