Responder por e-mail

Atualizado em 02/11/20267 min de leituraPor Emmanuel YazbeckPublicado a 18/10/2026

Quem vê isto: Caixa de Entrada — perfis Helpdesk e AI Voice + Helpdesk. Funções: Agente, Supervisor, Administrador e Proprietário podem responder. Os utilizadores com a função Apenas leitura veem a caixa de resposta, mas não podem escrever nela. Apenas Supervisor, Administrador e Proprietário podem responder em nome de um colega.

A caixa de resposta encontra-se abaixo das mensagens de uma conversa. As conversas por e-mail, chat e widget web utilizam a mesma caixa de resposta de e-mail, com uma lista de destinatários. Este artigo mostra como escrever e enviar uma resposta por e-mail, adicionar cópias e anexos, traduzir uma resposta e reencaminhar uma conversa. Para o WhatsApp, leia Responder no WhatsApp.

Pré-requisitos

A sua organização utiliza o perfil Helpdesk ou AI Voice + Helpdesk.
A sua função base é Agente, Supervisor, Administrador ou Proprietário, ou uma função adicional concede-lhe Gerir conversas. Leia O que a sua função permite na caixa de entrada.
Abriu a conversa a partir de Caixa de Entrada, e não a partir de uma ligação que termina em shared=1.
A sua organização tem uma caixa de correio ligada para e-mail de saída. Se não tiver nenhuma, a resposta é guardada mas não enviada; contacte o seu administrador. Leia Ligar uma caixa de correio de e-mail.

Passos

Abra a conversa.
Abaixo das mensagens, verifique se o separador Responder está selecionado.
Verifique os destinatários. O campo Para já contém o endereço de e-mail do cliente quando o contacto tem um. Para adicionar um endereço, escreva-o e prima Enter, uma vírgula ou Tab. Para remover um endereço, selecione o pequeno x que aparece sobre ele.
Escreva a sua resposta na caixa de texto. Se o seu perfil tiver uma assinatura, o AurionAI adiciona-a abaixo do seu texto. Leia Configurar o seu perfil para o trabalho de agente.
Selecione Enviar resposta. Também pode premir Ctrl+Enter, ou Cmd+Enter num Mac, na caixa de texto.

A caixa de resposta de e-mail com os destinatários, a barra de tradução, a caixa de texto e o botão de envio

Enviar resposta permanece cinzento enquanto o campo Para estiver vazio.

Adicionar cópias

Para enviar uma cópia, selecione Cc junto ao campo Para e adicione os endereços. Para uma cópia oculta, selecione Cco.
Se o último e-mail do cliente foi enviado também para outras pessoas, aparece uma ligação Responder a todos. Selecione-a para adicionar essas pessoas como cópias. Os endereços que já escreveu são mantidos.
Cada campo aceita no máximo 50 endereços.

Anexar ficheiros

Na barra acima da caixa de texto, selecione Anexar e escolha um ou mais ficheiros.
Cada ficheiro aparece como uma pequena etiqueta com o seu nome e tamanho. Enquanto o ficheiro está a ser carregado, a etiqueta mostra três pontos.
Aguarde até o carregamento terminar antes de enviar. Para remover um ficheiro, selecione o x na sua etiqueta.

Também pode colar uma imagem na caixa de texto.

Traduzir a sua resposta

Quando o AurionAI conhece o idioma do cliente, a barra azul acima da caixa de resposta mostra Idioma do cliente: e esse idioma. Traduzir para: fica então já definido para o idioma do cliente.

Escreva no seu próprio idioma. Quando enviar, o AurionAI traduz a sua resposta para o idioma escolhido em Traduzir para:. Se já escreveu nesse idioma, o texto é enviado tal como está.
Para enviar o seu texto sem tradução, escolha Nenhum.

Enviar e alterar o estado

Selecione a pequena seta junto a Enviar resposta para ver mais opções, por exemplo Enviar e resolver. O AurionAI envia primeiro a sua resposta. O estado só é alterado quando a resposta for enviada. A lista mostra apenas as opções que a sua função e o estado atual permitem. Adiar, resolver, arquivar ou eliminar uma conversa explica os estados.

Responder em nome de um colega

Requer: a função base Supervisor, Administrador ou Proprietário.

Acima da caixa de resposta, localize Enviar como. Mostra Em nome próprio.
Escolha o colega. O texto Em nome de aparece.
Escreva e envie a resposta.

A resposta mostra o seu colega como autor. Se a conversa ainda estiver a ser trabalhada, é atribuída ao seu colega e não a si. O histórico da conversa regista que foi você a enviá-la. A escolha volta a Em nome próprio quando abre outra conversa.

Reencaminhar uma conversa

Selecione o separador Reencaminhar. Para reencaminhar uma mensagem, aponte para a mensagem e selecione o ícone de seta Encaminhar esta: a mensagem é copiada para o reencaminhamento, com o seu remetente, data e assunto.
A janela Reencaminhar conversa abre-se. Escreva um ou mais endereços no primeiro campo, separados por vírgulas. Adicione cópias nos campos seguintes, se necessário.
Adicione a sua mensagem.
Selecione Enviar.

O reencaminhamento vai apenas para os endereços que escreveu. O cliente não o recebe. O separador Reencaminhar está disponível apenas em conversas por e-mail, chat e widget web.

Rascunhos

O AurionAI guarda o que escreve como rascunho neste browser, para cada conversa. Quando regressar, o rascunho ainda estará lá. Para o eliminar, selecione Descartar rascunho. Um rascunho não o acompanha para outro browser ou computador.

Resultado

A sua resposta aparece no final da conversa. Abaixo dela, Enviado indica que a caixa de correio a aceitou.
Numa conversa por chat ou widget web, o cliente também pode ver a sua resposta na janela de chat.
Se a conversa ainda estiver a ser trabalhada (por exemplo, aberta, pendente ou adiada), passa a ser o seu responsável. Uma conversa resolvida ou fechada mantém o seu responsável. Leia Reclamar ou atribuir uma conversa.

Se algo correr mal

A caixa de resposta está cinzenta e não consegue escrever. A sua função não permite responder, ou abriu uma ligação que termina em shared=1. Leia O que a sua função permite na caixa de entrada.
Enviar resposta permanece cinzento. Adicione pelo menos um endereço em Para. Se o contacto não tiver endereço de e-mail, peça-o ao cliente.
Um endereço torna o campo vermelho. O texto não é um endereço de e-mail válido. Corrija-o e prima Enter.
Uma mensagem pede-lhe que aguarde pelo carregamento do anexo. Um ficheiro ainda está a ser carregado. Aguarde até a sua etiqueta mostrar o tamanho sem três pontos e, em seguida, envie novamente.
A mensagem Resposta guardada, mas não entregue aparece. A sua resposta está guardada na conversa, mas não foi enviada. A mensagem indica o motivo, por exemplo uma caixa de correio desligada ou um cliente que cancelou a subscrição. A resposta mostra Falha ao entregar. Quando o motivo for resolvido, selecione Tentar novamente na resposta. Se o motivo estiver nas definições de e-mail da sua organização, contacte o seu administrador. Leia Ligar uma caixa de correio de e-mail.
A resposta mostra Não enviado. O AurionAI não a enviou, por exemplo porque não havia endereço de destinatário ou o cliente cancelou a subscrição. Aponte para a etiqueta para ler o motivo.
A caixa de resposta mostra uma mensagem em vez da caixa de texto. Esta conversa não pode receber respostas, por exemplo um registo de chamada ou uma conversa arquivada. Um pedido de suporte criado pelo agente de voz pode ser respondido por e-mail quando o contacto tem um endereço de e-mail. Ainda pode escrever uma nota privada. Leia Escrever notas internas e mencionar colegas.
Reencaminhar não está disponível. Só pode reencaminhar conversas por e-mail, chat e widget web.