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AurionAI

Gérer vos tâches

10 min de lecturePar Emmanuel Yazbeck

Qui voit ceci : Tâches — profils Helpdesk et AI Voice + Helpdesk. Rôles : Agent, Superviseur, Administrateur et Propriétaire peuvent créer et modifier des tâches. Les utilisateurs Lecture seule peuvent uniquement les consulter.

Une tâche est un travail à effectuer qui appartient à une conversation, par exemple « remplacer le lecteur de badge » ou « rappeler le fournisseur ». Vous créez des tâches dans une conversation. La page Tâches affiche vos tâches, issues de toutes les conversations, en un seul endroit, sous forme de tableau, de tableau kanban ou de calendrier.

Prérequis

  • Votre organisation utilise le profil Helpdesk ou AI Voice + Helpdesk.
  • Pour créer une tâche dans une conversation, vous devez être autorisé à modifier les conversations. Consultez Ce que votre rôle permet dans la boîte de réception.
  • Pour modifier des tâches par la suite, votre rôle de base est Agent, Superviseur, Administrateur ou Propriétaire, ou vous disposez de la permission Gérer les tâches.
  • La conversation n'est pas résolue ni fermée. AurionAI n'ajoute pas de tâches à une conversation terminée.

Créer une tâche depuis une conversation

  1. Dans Boîte de réception, ouvrez la conversation.
  2. Sélectionnez l'onglet Tâches.
  3. Sélectionnez + Ajouter une tâche.
  4. Dans Que faut-il faire ?, écrivez ce qui doit être fait. C'est le seul champ obligatoire.
  5. Facultatif : remplissez les autres champs.
    • Plus de détails (facultatif) : plus de détails. Si votre administrateur a activé les fonctionnalités IA pour les tâches, Brouillon IA rédige une première description à partir de la conversation. Il faut des messages du client et d'un agent.
    • Assigné à : une personne ou une équipe.
    • Politique SLA et Priorité. Hériter de la conversation conserve la priorité de la conversation.
    • Échéance.
  6. Sélectionnez Créer.

La tâche apparaît dans l'onglet de la conversation et sur la page Tâches. Tant qu'une tâche est ouverte ou en cours, la conversation ne peut pas être résolue. Consultez Mettre en veille, résoudre, archiver ou supprimer une conversation.

Dans l'onglet Tâches, sélectionnez une tâche pour l'ouvrir. Vous pouvez y modifier son statut, sa description et son assigné. Sélectionnez Ouvrir dans Tâches ↗ pour ouvrir la tâche sur la page Tâches.

Vos tâches et celles de votre équipe

En haut de la page Tâches, deux onglets permettent de choisir les tâches affichées :

  • Le premier onglet affiche les tâches qui vous sont assignées ou assignées à l'une de vos équipes. Tout le monde dispose de cet onglet. Le nombre affiché à côté de Tâches dans la barre latérale comptabilise vos tâches ayant le statut Ouverte.
  • Le deuxième onglet affiche les tâches des équipes que vous dirigez. Seuls les responsables d'équipe et les administrateurs le voient. Les administrateurs voient les tâches de toutes les équipes.

La colonne de gauche indique lequel des deux est actif, sous Vues système, et liste vos vues enregistrées.

Choisir une vue

Sélectionnez l'une des vues au-dessus de la liste. La page mémorise votre dernier choix.

L'adresse de la page conserve la vue et le regroupement du tableau, vous pouvez donc envoyer le lien à un collègue.

Filtrer et enregistrer une vue

  • Saisissez du texte dans Rechercher par sujet de tâche… pour rechercher dans les titres des tâches.
  • Sélectionnez un statut après Statut :. Vous pouvez en sélectionner plusieurs.
  • Sélectionnez une date d'échéance après Échéance : : Échéance aujourd’hui, Cette semaine ou En retard.
  • Sélectionnez + Filtre pour filtrer par Assigné, Équipe, Politique SLA ou Note de fermeture.

Pour conserver ces filtres, sélectionnez + Enregistrer la vue dans la colonne de gauche, donnez un nom à la vue, puis sélectionnez Enregistrer. Si vous dirigez une équipe ou êtes administrateur, vous pouvez partager la vue à la place : choisissez une équipe dans Partager avec une équipe, puis sélectionnez Enregistrer (équipe). La vue apparaît alors sous Vues d'équipe pour cette équipe. Une vue enregistrée conserve les filtres, mais pas le choix entre tableau, tableau kanban ou calendrier.

Déplacer une tâche sur le tableau

La vue Kanban avec une colonne par statut de tâche

  1. Sélectionnez Kanban.
  2. Dans Grouper par :, conservez Statut. Vous pouvez également regrouper par Assigné, Équipe ou SLA, mais les cartes ne peuvent alors pas être glissées.
  3. Faites glisser une carte vers une autre colonne. Sur un téléphone, sélectionnez Déplacer sous la carte et choisissez le nouveau statut.
  4. Si vous déplacez une carte vers Terminée ou Annulée, rédigez une note indiquant ce qui a été fait ou pourquoi la tâche est annulée. Sélectionnez ensuite Confirmer. Si les fonctionnalités IA sont activées, Résumé IA rédige une première note pour vous.

Une tâche annulée ne peut retourner qu'à Ouverte. Tous les autres déplacements sont autorisés, sauf qu'une tâche terminée ou annulée ne peut pas être rouverte si sa conversation est résolue ou fermée.

Planifier avec le calendrier

  1. Sélectionnez Calendrier.
  2. Choisissez Mois, Semaine, Jour ou Agenda.
  3. Pour modifier une date d'échéance, faites glisser la tâche vers un autre jour. Si la nouvelle date est postérieure à l'objectif SLA de la tâche, un avertissement s'affiche pendant cinq secondes. Sélectionnez Annuler pour conserver l'ancienne date.
  4. Sélectionnez une tâche pour voir son statut, son assigné et sa date d'échéance. Sélectionnez Ouvrir la conversation pour ouvrir sa conversation.

Les tâches sans date d'échéance sont listées sous À planifier. Pour en planifier une, attribuez-lui une date d'échéance depuis sa conversation.

Tâches à risque

Si votre administrateur a activé la détection des tâches à risque, AurionAI vérifie régulièrement les tâches ouvertes et en cours. Une tâche reçoit le badge À risque lorsqu'elle est due dans les quatre prochaines heures, ou déjà en retard, qu'aucun temps n'y a été enregistré, et que personne n'y a commenté ni modifié son statut au cours des dernières 24 heures. Pointez sur le badge pour lire la raison.

Sélectionnez Acquitter pour indiquer que vous l'avez vu. Le badge affiche alors Acquitté. Le badge disparaît une fois la tâche terminée ou annulée, lors de la prochaine vérification.

Aide IA sur une tâche

Votre administrateur active ou désactive chaque fonctionnalité IA pour les tâches. Lorsqu'une fonctionnalité est désactivée, son bouton n'apparaît pas. Consultez IA pour les tâches.

  • Brouillon IA rédige une description à partir de la conversation, lorsque vous créez une tâche ou modifiez sa description.
  • Suggérer IA propose une date d'échéance. La proposition apparaît après Suggestion IA :. Sélectionnez Accepter pour l'utiliser ou Ignorer pour l'ignorer.
  • Résumé IA rédige la note lorsque vous marquez une tâche comme terminée.
  • L'onglet KB liste Articles KB associés pour la tâche ouverte.

Lisez toujours ce que l'IA a rédigé avant de l'enregistrer.

Enregistrer du temps sur une tâche

  1. Ouvrez la tâche dans le tableau et sélectionnez l'onglet Temps. Vous pouvez également ouvrir la tâche dans l'onglet Tâches de sa conversation.
  2. Démarrez le minuteur avec le bouton de démarrage, et arrêtez-le avec le bouton d'arrêt lorsque vous avez terminé. Le temps en cours s'affiche sur le bouton.
  3. Pour enregistrer du temps manuellement à la place, sélectionnez + Entrée manuelle, saisissez Durée (minutes) et, si vous le souhaitez, Notes (optionnel), puis sélectionnez Enregistrer.

La liste affiche chaque entrée avec son auteur et son type, ainsi que le total après Total :. Vous pouvez modifier ou supprimer vos propres entrées. Les administrateurs peuvent modifier ou supprimer n'importe quelle entrée.

Votre administrateur peut activer des règles de temps strictes pour les tâches dans Suivi du temps des tâches. Dans ce cas, chaque entrée manuelle nécessite un début et une fin, les entrées d'une même personne ne peuvent pas se chevaucher, et le message L'application stricte est active : les saisies manuelles exigent un Début et une Fin. apparaît dans le formulaire. Ce paramètre ne modifie pas le temps enregistré sur une conversation. Consultez Suivi du temps des tâches et Enregistrer du temps sur une conversation.

Agir sur plusieurs tâches

Dans le tableau, cochez la case de chaque tâche, ou la case dans l'en-tête pour sélectionner toute la page. Une barre apparaît avec les actions suivantes :

  • Marquer terminées : nécessite une note de complétion. Seules les tâches ouvertes ou en cours peuvent être marquées comme terminées.
  • Réassigner (utilisateur) et Réassigner (équipe).
  • Supprimer : seules les tâches ayant le statut Ouverte peuvent être supprimées, et la suppression est irréversible. Annulez plutôt les autres tâches. Vous avez besoin de la permission Supprimer les tâches, que possèdent Agent, Superviseur et les administrateurs.

Résultat

Vous retrouvez toutes vos tâches sur une seule page, et vous pouvez les faire avancer, les planifier et y enregistrer du temps. Chaque modification apparaît également dans l'onglet Tâches de la conversation.

En cas de problème

  • Le message Vos autorisations actuelles ne permettent pas de modifier les tâches. s'affiche. Votre rôle vous permet de lire les tâches mais pas de les modifier. Les cases à cocher, les contrôles de déplacement et la zone de commentaire sont absents. Demandez à votre administrateur la permission Gérer les tâches.
  • Le message Impossible de vérifier les autorisations des tâches. Actualisez pour réessayer. s'affiche. Rechargez la page.
  • Le deuxième onglet en haut est absent. Vous ne dirigez pas d'équipe. Demandez à votre administrateur de vous nommer responsable d'équipe, ou utilisez votre propre onglet. Consultez Équipes.
  • + Ajouter une tâche est absent dans une conversation. Votre rôle ne permet pas de modifier les conversations, ou vous avez ouvert la boîte de réception depuis un lien se terminant par shared=1. Consultez Ce que votre rôle permet dans la boîte de réception.
  • Vous ne pouvez pas ajouter une tâche, ni rouvrir une tâche, et une erreur s'affiche. La conversation est résolue ou fermée. Rouvrez d'abord la conversation.
  • Une carte ne se déplace pas lorsque vous la déposez. Le tableau est regroupé par autre chose que Statut, ou le déplacement n'est pas autorisé. Une tâche annulée doit d'abord retourner à Ouverte.
  • Un bouton IA affiche le message La limite d'IA quotidienne de votre organisation a été atteinte. Veuillez réessayer demain.. Votre organisation a épuisé son aide IA pour aujourd'hui. Continuez sans IA et réessayez demain.
  • Brouillon IA indique qu'il n'y a pas assez de contexte. La conversation est trop courte, ou un seul côté a écrit. Rédigez vous-même la description.
  • Le message Cette plage chevauche une autre de vos entrées de temps — l'application stricte ne le permet pas. s'affiche. Les règles de temps strictes sont activées. Modifiez le début ou la fin pour que l'entrée ne chevauche pas une autre de vos entrées.

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