Lire les minuteries SLA
Qui voit ceci : Boîte de réception — profils Helpdesk et AI Voice + Helpdesk. Rôles : tous les rôles voient les minuteurs.
Un SLA (accord de niveau de service) est une promesse sur la rapidité avec laquelle votre équipe répond. AurionAI le transforme en minuteurs sur chaque conversation, afin que vous puissiez voir quelles conversations nécessitent votre attention en premier.
Prérequis
- Votre organisation utilise le profil Helpdesk ou AI Voice + Helpdesk.
- Votre administrateur a configuré des politiques SLA. Sans politique correspondant à la conversation, les minuteurs affichent Pas de SLA prévu.
D'où viennent les politiques SLA
Votre administrateur définit les politiques dans Paramètres > Politiques SLA. Consultez Politiques SLA. Une politique indique quelles conversations elle couvre, par exemple selon la priorité ou le canal, et de combien de temps l'équipe dispose. Le temps peut être compté uniquement pendant les heures ouvrables de votre organisation. Vous ne pouvez pas modifier les politiques ni les minuteurs d'une conversation. Si un objectif semble incorrect, contactez votre administrateur.
Les minuteurs
AurionAI suit ces objectifs :
- Première réponse : le délai jusqu'à la première réponse au client. Le minuteur s'arrête lorsqu'un agent envoie la première réponse.
- Résolution : le délai jusqu'à la résolution de la conversation. Le minuteur s'arrête lorsque la conversation est résolue.
- Prochaine réponse : une politique peut également définir un délai pour répondre à chaque nouveau message du client. AurionAI le suit, mais la boîte de réception n'affiche pas encore de minuteur pour cela.
Où les voir
- Dans la liste : la colonne SLA, affichée par défaut, contient un badge par conversation.
- En haut d'une conversation : le même badge, sous l'objet.
- Dans la colonne des propriétés d'une conversation : la section SLA affiche le badge ainsi qu'une case pour Première réponse et une pour Résolution. Chaque case indique l'état, le temps restant ainsi que la date et l'heure d'échéance.
Le badge suit l'objectif Résolution. Lorsque la conversation n'a pas d'objectif de résolution, il suit Première réponse. Les minuteurs se mettent à jour toutes les 30 secondes.
Signification des états
| Badge | Case minuteur | Signification |
|---|---|---|
| Dans les temps | Dans les temps | Il reste suffisamment de temps. |
| Attention | Avertissement | Le temps s'épuise. Le badge affiche également le temps restant. |
| SLA critique | Critique | Il reste très peu de temps. Agissez maintenant. Le badge affiche également le temps restant. |
| SLA dépassé | Dépassé | Le délai est dépassé. Le badge clignote et indique depuis combien de temps ; la case affiche le dépassement. |
| SLA respecte | Respecté | L'objectif a été atteint dans les délais. La case indique quand. |
| En pause | — | Les minuteurs sont arrêtés. Voir Minuteurs en pause. |
| — | Annulé | L'objectif ne s'applique plus, par exemple parce que la conversation a été fermée. |
Attention commence lorsque la moitié du temps est écoulée, et SLA critique lorsque les trois quarts sont écoulés. Lorsque la politique utilise les heures ouvrables, seul le temps ouvrable est comptabilisé.
Minuteurs en pause
Les minuteurs s'arrêtent pendant que la conversation attend une réponse du client ou est mise en veille. Le badge affiche alors En pause. Lorsque la conversation est à nouveau ouverte, les minuteurs redémarrent. AurionAI accorde alors à l'objectif un délai supplémentaire correspondant à la durée de la pause. Le badge, la colonne de liste et les cases affichent la nouvelle date d'échéance.
Résultat
Vous savez quelles conversations approchent de leur échéance, et vous pouvez y répondre ou les résoudre en priorité. Pour filtrer la liste par état SLA, utilisez le menu État SLA. Consultez Rechercher et filtrer les conversations.
En cas de problème
- Les minuteurs affichent Pas de SLA prévu. Aucune politique SLA ne couvre cette conversation. Contactez votre administrateur.
- Une date d'échéance semble incorrecte. Le temps peut être compté uniquement pendant les heures ouvrables de votre organisation, de sorte qu'une échéance peut tomber le prochain jour ouvrable. La boîte de réception affiche les dates et heures d'échéance dans le fuseau horaire de votre profil. Si votre profil n'a pas de fuseau horaire, celui de votre ordinateur est utilisé. Si cela semble toujours incorrect, contactez votre administrateur.
- La priorité a changé et la date d'échéance aussi. Une politique peut dépendre de la priorité. AurionAI recalcule les objectifs lorsque la priorité change.
- Première réponse continue de s'écouler après que vous avez rédigé une note interne. Seule une réponse au client est prise en compte. Consultez Répondre par e-mail.
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