Glossário

Este glossário explica as palavras que este manual utiliza para o AurionAI. Os termos estão por ordem alfabética.

Termos

• Função adicional: uma função que um administrador atribui a uma pessoa para além da sua função base. Acrescenta permissões. Leia Funções e o que podem fazer.
• Administrador: uma pessoa com a função Proprietário ou Administrador. Os administradores configuram a organização e gerem utilizadores, definições e faturação.
• Agente: uma pessoa da sua equipa de suporte que responde a conversas e tickets no dashboard. Agente é também o nome de uma função base.
• Função base: a única função que todos os utilizadores têm. Determina o que o utilizador pode fazer. Leia Funções e o que podem fazer.
• Coleção: um grupo de artigos da base de conhecimento. Uma coleção pode conter outras coleções. O seu plano limita o número de níveis que pode utilizar. Leia Planos e limites.
• Contacto: uma pessoa que pede ajuda ao seu help desk, por exemplo um cliente. Os contactos estão listados na página Contactos, com os perfis Helpdesk e AI Voice + Helpdesk.
• Conversa: uma troca com uma pessoa que pede ajuda. Uma conversa pode ser uma chamada telefónica com o agente de voz, ou um conjunto de mensagens por e-mail, chat ou WhatsApp na caixa de entrada.
• Escalamento: o momento em que o agente de voz passa uma chamada ou um pedido a uma pessoa, por exemplo quando não consegue responder.
• Centro de Ajuda: o website público que mostra os artigos da sua base de conhecimento aos seus clientes ou colaboradores. Podem pesquisá-lo sem ajuda da sua equipa. Leia Obter ajuda para ver como pesquisar num Centro de Ajuda.
• Base de conhecimento: o conjunto de artigos que respondem a perguntas frequentes. Com os perfis Helpdesk e AI Voice + Helpdesk, a sua organização escreve-os no AurionAI, e o agente de voz, as funcionalidades de IA e o Centro de Ajuda utilizam-nos. Com o perfil AI Voice, o agente de voz utiliza a base de conhecimento da sua própria ferramenta de gestão de tickets.
• Onboarding: a configuração inicial de uma nova organização, com o assistente de onboarding. Leia Configure a sua organização.
• Organização: o espaço próprio da sua empresa no AurionAI, com os seus utilizadores, definições, dados e plano. Alguns ecrãs chamam-lhe tenant.
• Plano: a sua subscrição. Determina quanto pode utilizar e quais as funcionalidades avançadas a que tem acesso. Leia Planos e limites.
• Perfil de produto: os produtos que a sua organização utiliza: AI Voice, Helpdesk ou AI Voice + Helpdesk. Leia Perfis de produto.
• Requerente: uma pessoa na sua ferramenta de gestão de serviços de TI que pode contactar o agente de voz para obter ajuda, por exemplo um colaborador. Os administradores veem-nos na página Requerentes em Configuração, com os perfis AI Voice e AI Voice + Helpdesk.
• SLA: acordo de nível de serviço. Um tempo-alvo para responder ou resolver um ticket.
• Tenant: ver Organização.
• Ticket: um registo de um pedido de ajuda. Dependendo da sua configuração, os tickets são guardados no help desk do AurionAI ou na sua própria ferramenta de gestão de serviços de TI ou de serviço ao cliente.
• Autenticação de dois fatores: uma verificação adicional quando inicia sessão. Introduz um código de uma aplicação no seu telemóvel. Leia Iniciar sessão.
• Agente de voz: a IA que responde a chamadas telefónicas e chamadas pelo widget de voz, fala com o interlocutor e cria ou atualiza tickets. Leia O que é o AurionAI.
• Widget: uma pequena janela no seu website. Os visitantes utilizam-na para conversar ou ligar para o seu suporte.
• Fluxo de trabalho: uma automatização que executa passos por si, por exemplo quando chega um novo ticket. Os administradores gerem os fluxos de trabalho na página Fluxos de Trabalho em Configuração, com os perfis Helpdesk e AI Voice + Helpdesk.

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