Detección de turno (cuándo responde el agente)
La detección de turno decide cuándo el interlocutor ha terminado de hablar y el agente puede responder. En la página Detección de turno se configura el tiempo que el agente espera.
Disponibilidad: Perfiles AI Voice y AI Voice + Helpdesk. Solo administradores.
Requisitos previos
- Tienes el rol Propietario o Administrador.
- Tu organización utiliza el perfil AI Voice o el perfil AI Voice + Helpdesk. En el perfil Helpdesk, la página no está disponible.
Qué cambian los ajustes
Con Activar detección de turnos activado, un modelo de IA escucha lo que dice el interlocutor y decide cuándo la frase está completa. Con él desactivado, el agente responde únicamente tras un silencio.
- Retraso mínimo es el tiempo mínimo que el agente espera antes de responder. Un valor bajo hace que el agente sea más rápido, pero puede interrumpir a un interlocutor que hace una pausa.
- Retraso máximo es el tiempo máximo que el agente espera. Transcurrido este tiempo, el agente responde aunque el modelo no esté seguro de que el interlocutor haya terminado.
En las llamadas telefónicas, el agente siempre espera al menos 1,2 segundos. Un retraso mínimo inferior solo se aplica al widget web y a la aplicación móvil.
Cambiar los retrasos
- En la barra lateral, selecciona Configuración.
- Abre la categoría Voz IA.
- Selecciona Detección de turno.
- Comprueba que Activar detección de turnos está activado.
- Mueve el control deslizante Retraso mínimo. El rango es de 0,1 a 2,0 segundos.
- Mueve el control deslizante Retraso máximo. El rango es de 1,0 a 10,0 segundos.
- Selecciona Guardar cambios.
Valores seguros
Los valores predeterminados son 0,8 segundos para el retraso mínimo y 3,0 segundos para el retraso máximo. Comienza con estos valores. Cámbialos en pasos pequeños y luego prueba con una llamada.
- El agente interrumpe a los interlocutores: aumenta el retraso mínimo.
- Los interlocutores esperan demasiado tiempo una respuesta: reduce el retraso máximo.
- Los interlocutores suelen hablar despacio o en un segundo idioma: aumenta ambos valores un poco.
La tarjeta Acerca de la detección de turnos de la página repite estos consejos.
Resultado
Aparece el mensaje Configuración guardada correctamente. Los nuevos retrasos se aplican a las llamadas que se inicien después de guardar. Una llamada que ya está en curso mantiene los ajustes con los que comenzó. En casos excepcionales, una nueva llamada puede seguir utilizando los ajustes anteriores durante hasta un minuto después de guardar.
Si algo va mal
- El retraso mínimo debe ser menor que el retraso máximo El retraso mínimo debe ser inferior al retraso máximo. Cambia uno de los dos valores.
- Error al guardar la configuración Recarga la página e inténtalo de nuevo.
- Los interlocutores telefónicos siguen esperando más que el retraso mínimo. Esto es lo esperado por debajo de 1,2 segundos. Las llamadas telefónicas nunca utilizan un retraso mínimo inferior.
- El agente sigue interrumpiendo a los interlocutores. Comprueba también Umbral de silencio en la página Voz. Lee Voz e idiomas.
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