Buscar y filtrar conversaciones

Quién ve esto: Bandeja de entrada — perfiles Helpdesk y AI Voice + Helpdesk. Roles: todos los roles.

La búsqueda y los filtros reducen la lista del buzón a las conversaciones que necesitas. Puedes escribir palabras, usar códigos de búsqueda cortos o crear filtros con menús.

Requisitos previos

• Tu organización usa el perfil Helpdesk o AI Voice + Helpdesk.
• Tienes el buzón abierto. Lee Encuentra tu trabajo en el buzón.

Buscar por palabras

1. Selecciona el cuadro de búsqueda Buscar… encima de la lista.
2. Escribe al menos dos caracteres.

La lista muestra las conversaciones cuyo asunto, nombre del solicitante o correo electrónico del solicitante contiene tus palabras. La búsqueda no examina el texto de los mensajes.

Códigos de búsqueda

Puedes escribir un código en el cuadro de búsqueda para filtrar la lista. Un código es una palabra, dos puntos y un valor, sin espacio. Por ejemplo, status:open muestra solo las conversaciones abiertas. Mientras escribes, el cuadro de búsqueda sugiere códigos y valores. Usa las teclas de flecha y Enter, o selecciona una sugerencia.

• Puedes combinar códigos con palabras. Por ejemplo, priority:high printer muestra las conversaciones de alta prioridad sobre una impresora.
• Para un valor con espacios, pon el valor entre comillas, por ejemplo tag:"key account".
• Usa un código status: y un código channel: a la vez. Puedes usar varios códigos priority:.
• El cuadro de búsqueda también sugiere from:, is:unread e is:read. from:alice muestra las conversaciones cuyo nombre de contacto o correo electrónico contiene este texto. is:unread muestra las conversaciones que aún no has abierto, e is:read las que ya has abierto.
• Los códigos de búsqueda funcionan con los filtros de la pestaña Básico. Cuando la pestaña Avanzado tiene condiciones, escribe solo palabras en el cuadro de búsqueda.

Filtrar con menús

1. Selecciona Filtros, a la derecha del cuadro de búsqueda. Se abre el panel de filtros.
2. En la pestaña Básico, abre un menú y selecciona uno o más valores. Los menús son Estado, Prioridad, Canal, Estado SLA, Buzón, Agente asignado, Equipo asignado, Categoría, Tipo, Sentimiento y Fecha de creación.
3. En Agente asignado, los dos primeros valores son Yo y Sin asignar.
4. Para filtrar por fecha, abre Fecha de creación y selecciona Rango personalizado. Luego introduce una fecha en Después, en Antes, o en ambos. Después incluye su fecha; Antes no.
5. Para cerrar el panel, selecciona Filtros de nuevo. Tus filtros permanecen activos.

El número en el botón Filtros muestra cuántos filtros están activos. La dirección de la página conserva tus filtros de menú, por lo que puedes guardar como marcador una lista filtrada.

Crear filtros avanzados

Usa la pestaña Avanzado cuando quieras excluir valores o combinar condiciones con Cumplir cualquier condición.

1. Selecciona Filtros y luego la pestaña Avanzado.
2. Elige cómo se combinan las condiciones: Cumplir todas las condiciones o Cumplir cualquier condición.
3. Selecciona Añadir condición.
4. En la nueva fila, elige un Campo, un Operador y un Valor. Por ejemplo: Estado, excluye, Cerrado.
5. Añade más condiciones si las necesitas. Para eliminar una condición, selecciona el signo menos rojo al inicio de su fila.

Para Fecha de creación y Fecha de actualización, en los últimos ofrece una selección de períodos, y entre solicita una fecha de inicio y una fecha de fin.

Mientras la pestaña Avanzado tiene condiciones, la lista también muestra las conversaciones archivadas y las marcadas como spam, y la pestaña rápida no se aplica. Para ver solo tus conversaciones, añade una condición en Agente asignado.

Las condiciones avanzadas no se conservan en la dirección de la página. Cuando recargas la página, desaparecen. Una vista guardada conserva solo los filtros de la pestaña Básico.

Ver y eliminar filtros activos

Cada filtro activo aparece como una pequeña etiqueta debajo del cuadro de búsqueda, con el nombre del campo y su valor.

• Para eliminar un filtro, selecciona la cruz en su etiqueta.
• Para eliminar todos los filtros, selecciona Borrar todo. Esto no vacía el cuadro de búsqueda ni cambia la pestaña rápida.

Resultado

La lista muestra solo las conversaciones que coinciden con tus palabras, códigos y filtros. Para guardar un conjunto de filtros para más adelante, lee Guarda tus propias vistas.

Si algo va mal

• La búsqueda no encuentra nada. Escribe al menos dos caracteres. La búsqueda examina el asunto y el solicitante, no el texto de los mensajes. Comprueba también la pestaña rápida y los filtros.
• Un código de búsqueda permanece en el cuadro de búsqueda como texto. Comprueba la ortografía del código y que no haya espacio después de los dos puntos. Los códigos desconocidos se buscan como palabras normales.
• Una condición avanzada no cambia la lista. Comprueba que la condición tiene un valor. Una condición entre necesita ambas fechas.
• Tus filtros avanzados han desaparecido. Las condiciones avanzadas se pierden cuando recargas la página o abandonas el buzón. Vuelve a crearlas.

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