Trabaja en muchas conversaciones a la vez

Actualizado el 2 nov 20265 min de lecturaPor Emmanuel YazbeckPublicado 18 oct 2026

Quién ve esto: Bandeja de entrada — perfiles Helpdesk y AI Voice + Helpdesk. Roles: todos los roles pueden seleccionar conversaciones. Las acciones de la barra dependen de tu rol; consulta la tabla a continuación.

Cuando seleccionas conversaciones en la lista del buzón de entrada, aparece una barra encima de la lista. Con esta barra puedes modificar muchas conversaciones en un solo paso: su estado, prioridad, responsable o etiquetas. También puedes archivarlas, marcarlas como leídas o exportarlas.

Requisitos previos

Tu organización utiliza el perfil Helpdesk o AI Voice + Helpdesk.
Has abierto Bandeja de entrada desde la barra lateral, no desde un enlace que termine en shared=1.
Tu rol permite la acción que deseas realizar. Consulta la tabla en Acciones por rol.

Pasos

En la lista del buzón de entrada, selecciona la casilla de verificación al inicio de cada conversación que desees modificar. Para seleccionar todas las conversaciones de la página, selecciona la casilla de verificación en la fila de título de la lista (Seleccionar todo).
La barra aparece encima de la lista. Muestra cuántas conversaciones has seleccionado.
Elige una acción en la barra:
- Cambiar estado: elige el nuevo estado.
- Cambiar prioridad: elige la nueva prioridad.
- Asignar: se abre una ventana. Elige una persona, un equipo o ambos, y luego selecciona Asignar.
- Etiqueta: selecciona Añadir etiquetas o Eliminar etiquetas, escribe el nombre de una etiqueta y pulsa Intro. Repite el proceso para cada etiqueta y, a continuación, selecciona Aplicar etiquetas.
- Archivar o Desarchivar.
- Marcar como leído o Marcar como no leído.
- Exportar: tu navegador descarga un archivo CSV con las conversaciones seleccionadas y las columnas que muestra la lista.
Para cerrar la barra sin realizar ninguna acción, selecciona Borrar.

La barra encima de la lista del buzón de entrada tras seleccionar conversaciones, con las acciones masivas

También puedes seleccionar o deseleccionar la fila resaltada con la tecla X. Consulta Atajos de teclado.

Resultado

Aparece un mensaje que indica cuántas de las conversaciones seleccionadas han cambiado, por ejemplo 3/3. Cuando algunas conversaciones no han podido modificarse, el mensaje aparece en rojo y normalmente indica el motivo. Tras la mayoría de las acciones, la selección se borra.

Acciones por rol

«Admin» en esta tabla hace referencia tanto a Administrador como a Propietario.

Acción en la barra	Sólo lectura	Agente	Supervisor	Admin
Cambiar estado	No	Sí, pero no Cerrado	Sí	Sí
Cambiar prioridad	No	Sí	Sí	Sí
Asignar	No	No	Sí	Sí
Etiqueta	No	Sí	Sí	Sí
Archivar y Desarchivar	No	Sí	Sí	Sí
Marcar como leído y Marcar como no leído	Sí	Sí	Sí	Sí
Exportar	Sí	Sí	Sí	Sí

Un usuario con rol Sólo lectura ve los menús de estado y prioridad, pero aparecen en gris. Un rol adicional con Gestionar conversaciones desbloquea el estado, la prioridad y las etiquetas. Archivar conversaciones desbloquea el archivado. Ningún rol adicional desbloquea Asignar.
En un enlace del buzón de entrada que termine en shared=1, solo funciona Exportar, independientemente de tu rol. Los menús de estado y prioridad aparecen en gris.

Qué hace cada acción

Estado. El menú muestra únicamente los estados a los que puede pasar cada conversación seleccionada desde su estado actual. Por ejemplo, solo Supervisor y los administradores pueden cerrar una conversación, y únicamente después de que esté resuelta. Posponer no aparece en este menú, ya que requiere indicar una hora. Cuando ningún estado es válido para todas las conversaciones seleccionadas, el menú aparece en gris. Coloca el cursor sobre él para ver el motivo.
Asignar. La ventana tiene los mismos campos que el panel Asignar conversación, sin Habilidades requeridas. Aquí, elegir solo un equipo mueve las conversaciones a ese equipo y mantiene su responsable actual.
Archivar y Desarchivar. Archivar aparece cuando al menos una conversación seleccionada puede archivarse. Omite las conversaciones que ya están archivadas, marcadas como spam o eliminadas. Desarchivar aparece cuando has seleccionado conversaciones archivadas, por ejemplo en la vista Archivadas.
Exportar. El archivo contiene únicamente las conversaciones seleccionadas de esta página, con las columnas que muestra la lista. Para exportar más columnas, muéstralas primero con Columnas.

Si algo va mal

La barra no aparece. Selecciona al menos una casilla de verificación. La casilla se encuentra al inicio de la fila, no en el asunto.
Falta una acción en la barra. Tu rol no lo permite. Compara tu rol con la tabla anterior y consulta a tu administrador.
Quieres modificar más conversaciones de las que caben en una página. Una selección abarca únicamente la página actual. Aumenta Filas por página a 100 o repite la acción en cada página.
El menú de estado aparece en gris. Las conversaciones seleccionadas no tienen ningún estado en común al que puedan pasar. Selecciona conversaciones con el mismo estado e inténtalo de nuevo.
El mensaje indica que solo algunas conversaciones han cambiado. Las demás conversaciones no han podido modificarse, por ejemplo debido a su estado o porque un compañero las modificó al mismo tiempo. Lee el motivo en el mensaje y abre esas conversaciones una a una.
La ventana se ha cerrado y un mensaje te pide que vuelvas a seleccionar las conversaciones. La lista ha cambiado mientras la ventana estaba abierta, por ejemplo porque has cambiado de página o de filtros. Selecciona las conversaciones de nuevo.