Usar respuestas guardadas y la plantilla de respuesta
Quién ve esto: Bandeja de entrada — perfiles Helpdesk y AI Voice + Helpdesk. Roles: Agente, Supervisor, Administrador y Propietario pueden usar las respuestas guardadas. Los usuarios con el rol Sólo lectura no pueden. Solo Administrador y Propietario crean respuestas guardadas.
Las respuestas guardadas son textos predefinidos para respuestas habituales. Los administradores las redactan una vez para toda la organización y cualquier agente puede insertarlas. La plantilla de respuesta es el marco estándar de los correos electrónicos de su organización, por ejemplo un saludo y un cierre. Este artículo explica cómo usar ambas. Las plantillas de WhatsApp son algo diferente: lea Responder en WhatsApp.
Requisitos previos
- Su organización utiliza el perfil Helpdesk o AI Voice + Helpdesk.
- Su rol base es Agente, Supervisor, Administrador o Propietario, o bien un rol adicional le otorga el permiso Gestionar conversaciones. Lea Lo que su rol permite en la bandeja de entrada.
- Su administrador ha creado respuestas guardadas. Lo hace en Configuración, en la página Respuestas guardadas. Lea Respuestas guardadas.
Pasos
Insertar una respuesta guardada desde la lista
- Abra la conversación. Debajo de los mensajes, compruebe que la pestaña Responder está seleccionada.
- Haga clic en el cuadro de texto donde desea insertar la respuesta guardada.
- Debajo del cuadro de texto, seleccione Respuestas predefinidas. Se abre una lista con un cuadro de búsqueda.
- Escriba algunas palabras del título o del texto para buscar. Cada respuesta guardada muestra su título y, si tiene uno, su atajo.
- Seleccione la respuesta guardada. Su texto se inserta donde se encuentra el cursor.
- Lea el texto, adáptelo al cliente y envíelo.
Insertar una respuesta guardada con su atajo
Las respuestas guardadas pueden tener un código corto. En el cuadro de texto, escriba / seguido del código, por ejemplo /welcome:
- Mientras escribe, aparece una lista Respuestas guardadas con las respuestas guardadas coincidentes. Seleccione una para usarla.
- O escriba el código completo seguido de un espacio. AurionAI inserta el texto de la respuesta guardada en el cuadro de texto.
Ambas formas reemplazan únicamente el código: el texto que escribió antes permanece. Los atajos también funcionan en las notas.
El idioma de las respuestas guardadas
Cuando AurionAI conoce el idioma del cliente, inserta la versión de la respuesta guardada en ese idioma. Si la respuesta guardada no tiene versión en ese idioma, se muestra la versión en inglés o el texto original. Lea el texto antes de enviarlo.
Cargar la plantilla de respuesta
La plantilla de respuesta está disponible en conversaciones por correo electrónico, chat y widget web.
- En la barra situada encima del cuadro de texto, seleccione Plantilla.
- La plantilla se inserta donde se encuentra el cursor. AurionAI rellena el nombre del cliente, su nombre y el nombre del portal de soporte de su organización. Cuando AurionAI conoce el idioma del cliente, la plantilla aparece en ese idioma; de lo contrario, aparece en el idioma de su panel. Si no existe en ese idioma, se muestra la versión en inglés.
- Escriba su respuesta dentro de la plantilla y envíela.
El botón Variables de plantilla, junto a Plantilla, explica los marcadores de posición que puede contener una plantilla.
Resultado
El texto de la respuesta guardada o de la plantilla aparece en su respuesta. No se envía nada hasta que seleccione Enviar respuesta.
Si algo va mal
- La lista muestra No se encontraron respuestas guardadas. Ninguna respuesta guardada coincide con su búsqueda, o su organización no tiene ninguna. Pruebe con otras palabras. Pida a su administrador que cree las respuestas guardadas que necesita.
- La respuesta guardada está en el idioma incorrecto. No tiene versión en el idioma del cliente. Tradúzcala usted mismo o use la barra de traducción situada encima del cuadro de respuesta. Lea Responder por correo electrónico.
- Un mensaje indica No se pudo cargar la plantilla de respuesta.. Inténtelo de nuevo. Si sigue fallando, pida a su administrador que compruebe la plantilla de respuesta de su organización. Lea Plantillas de notificaciones.
- El texto insertado contiene palabras entre llaves dobles, como un marcador de posición para un nombre. Reemplace cada uno con el texto real o elimínelo antes de enviar.
- Falta Plantilla. La plantilla de respuesta no está disponible en las conversaciones de WhatsApp.
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