Responder por correo electrónico

Actualizado el 2 nov 20267 min de lecturaPor Emmanuel YazbeckPublicado 18 oct 2026

Quién ve esto: Bandeja de entrada — perfiles Helpdesk y AI Voice + Helpdesk. Roles: Agente, Supervisor, Administrador y Propietario pueden responder. Los usuarios con el rol Sólo lectura ven el cuadro de respuesta, pero no pueden escribir en él. Solo Supervisor, Administrador y Propietario pueden responder en nombre de un compañero.

El cuadro de respuesta se encuentra debajo de los mensajes de una conversación. Las conversaciones por correo electrónico, chat y widget web utilizan el mismo cuadro de respuesta de correo electrónico, con una lista de destinatarios. Este artículo muestra cómo redactar y enviar una respuesta por correo electrónico, añadir copias y archivos adjuntos, traducir una respuesta y reenviar una conversación. Para WhatsApp, consulta Responder en WhatsApp.

Requisitos previos

Tu organización utiliza el perfil Helpdesk o AI Voice + Helpdesk.
Tu rol base es Agente, Supervisor, Administrador o Propietario, o un rol adicional te otorga Gestionar conversaciones. Consulta Qué permite tu rol en la bandeja de entrada.
Has abierto la conversación desde Bandeja de entrada, no desde un enlace que termine en shared=1.
Tu organización tiene un buzón de correo conectado para el envío de correos electrónicos. Si no tiene ninguno, la respuesta se guarda pero no se envía; consulta a tu administrador. Consulta Conectar un buzón de correo electrónico.

Pasos

Abre la conversación.
Debajo de los mensajes, comprueba que la pestaña Responder está seleccionada.
Comprueba los destinatarios. El campo Para ya contiene la dirección de correo electrónico del cliente cuando el contacto tiene una. Para añadir una dirección, escríbela y pulsa Intro, una coma o Tab. Para eliminar una dirección, selecciona la pequeña x que aparece sobre ella.
Escribe tu respuesta en el cuadro de texto. Si tu perfil tiene una firma, AurionAI la añade debajo de tu texto. Consulta Configurar tu perfil para el trabajo como agente.
Selecciona Enviar respuesta. También puedes pulsar Ctrl+Intro, o Cmd+Intro en un Mac, en el cuadro de texto.

El cuadro de respuesta de correo electrónico con los destinatarios, la barra de traducción, el cuadro de texto y el botón de envío

Enviar respuesta permanece en gris mientras el campo Para esté vacío.

Añadir copias

Para enviar una copia, selecciona Cc junto al campo Para y añade las direcciones. Para una copia oculta, selecciona Cco.
Si el último correo electrónico del cliente también fue enviado a otras personas, aparece un enlace Responder a todos. Selecciónalo para añadir a esas personas como copias. Las direcciones que ya hayas escrito se conservan.
Cada campo admite un máximo de 50 direcciones.

Adjuntar archivos

En la barra situada encima del cuadro de texto, selecciona Adjuntar y elige uno o más archivos.
Cada archivo aparece como una pequeña etiqueta con su nombre y tamaño. Mientras el archivo se carga, la etiqueta muestra tres puntos.
Espera a que finalice la carga antes de enviar. Para eliminar un archivo, selecciona la x en su etiqueta.

También puedes pegar una imagen en el cuadro de texto.

Traducir tu respuesta

Cuando AurionAI conoce el idioma del cliente, la barra azul situada encima del cuadro de respuesta muestra Idioma del cliente: y ese idioma. Traducir a: ya está configurado en el idioma del cliente.

Escribe en tu propio idioma. Al enviar, AurionAI traduce tu respuesta al idioma seleccionado en Traducir a:. Si ya escribiste en ese idioma, el texto se envía tal como está.
Para enviar tu texto sin traducción, elige Ninguno.

Enviar y cambiar el estado

Selecciona la pequeña flecha junto a Enviar respuesta para ver más opciones, por ejemplo Enviar y resolver. AurionAI primero envía tu respuesta. El estado solo cambia cuando la respuesta ha sido enviada. La lista muestra únicamente las opciones que tu rol y el estado actual permiten. Posponer, resolver, archivar o eliminar una conversación explica los estados.

Responder en nombre de un compañero

Requiere: el rol base Supervisor, Administrador o Propietario.

Encima del cuadro de respuesta, busca Enviar como. Muestra Usted mismo.
Elige al compañero. Aparece el texto En nombre de.
Escribe y envía la respuesta.

La respuesta muestra a tu compañero como autor. Si la conversación sigue en curso, se asigna a tu compañero, no a ti. El historial de la conversación registra que fuiste tú quien la envió. La selección vuelve a Usted mismo cuando abres otra conversación.

Reenviar una conversación

Selecciona la pestaña Reenviar. Para reenviar un mensaje concreto, sitúa el cursor sobre el mensaje y selecciona el icono de flecha Reenviar este mensaje: el mensaje se copia en el reenvío, con su remitente, fecha y asunto.
Se abre la ventana Reenviar conversación. Escribe una o más direcciones en el primer campo, separadas por comas. Añade copias en los campos siguientes si es necesario.
Añade tu mensaje.
Selecciona Enviar.

El reenvío va únicamente a las direcciones que hayas escrito. El cliente no lo recibe. La pestaña Reenviar solo está disponible en conversaciones por correo electrónico, chat y widget web.

Borradores

AurionAI guarda lo que escribes como borrador en este navegador, para cada conversación. Cuando vuelves, el borrador sigue ahí. Para eliminarlo, selecciona Descartar borrador. Un borrador no se transfiere a otro navegador ni a otro equipo.

Resultado

Tu respuesta aparece al final de la conversación. Debajo de ella, Enviado indica que el buzón la ha aceptado.
En una conversación por chat o widget web, el cliente también puede ver tu respuesta en la ventana de chat.
Si la conversación sigue en curso (por ejemplo, abierta, pendiente o pospuesta), pasas a ser su responsable asignado. Una conversación resuelta o cerrada conserva su responsable asignado. Consulta Reclamar o asignar una conversación.

Si algo va mal

El cuadro de respuesta está en gris y no puedes escribir. Tu rol no permite responder, o has abierto un enlace que termina en shared=1. Consulta Qué permite tu rol en la bandeja de entrada.
Enviar respuesta permanece en gris. Añade al menos una dirección en Para. Si el contacto no tiene dirección de correo electrónico, pídela al cliente.
Una dirección pone el campo en rojo. El texto no es una dirección de correo electrónico válida. Corrígela y pulsa Intro.
Un mensaje te pide que esperes a que finalice la carga del archivo adjunto. Un archivo todavía se está cargando. Espera hasta que su etiqueta muestre el tamaño sin los tres puntos y vuelve a enviar.
Aparece el mensaje Respuesta guardada, pero no entregada. Tu respuesta se ha guardado en la conversación, pero no se ha enviado. El mensaje indica el motivo, por ejemplo un buzón desconectado o un cliente que ha cancelado su suscripción. La respuesta muestra Error al entregar. Cuando se solucione el motivo, selecciona Reintentar en la respuesta. Si el motivo está en la configuración de correo electrónico de tu organización, consulta a tu administrador. Consulta Conectar un buzón de correo electrónico.
La respuesta muestra No enviado. AurionAI no la envió, por ejemplo porque no había ninguna dirección de destinatario o el cliente canceló su suscripción. Sitúa el cursor sobre la etiqueta para leer el motivo.
El cuadro de respuesta muestra un mensaje en lugar del cuadro de texto. Esta conversación no puede recibir respuestas, por ejemplo un registro de llamada o una conversación archivada. Una solicitud de soporte creada por el agente de voz puede responderse por correo electrónico cuando el contacto tiene una dirección de correo electrónico. Aún puedes escribir una nota privada. Consulta Escribir notas internas y mencionar a compañeros.
Falta Reenviar. Solo puedes reenviar conversaciones por correo electrónico, chat y widget web.