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AurionAI

Ver y responder tus tickets en la aplicación móvil

4 min de lecturaPor Emmanuel Yazbeck

Para quién es esto: empleados de organizaciones que usan AurionAI para soporte de TI. Los clientes usan el teléfono, el chat web o el Centro de ayuda.

La aplicación muestra los tickets que el soporte de TI tiene para ti. Puedes leer los mensajes, responder, añadir fotos o documentos, y reabrir un ticket que se haya resuelto.

Requisitos previos

  • Has iniciado sesión en la aplicación. Lee Iniciar sesión en la aplicación móvil.
  • Tu organización ha conectado su sistema de tickets a AurionAI. Si no lo ha hecho, la pantalla Tickets indica que los tickets aún no están disponibles.

No puedes crear un ticket en la aplicación. Para informar de un nuevo problema, llama al soporte de TI desde la aplicación: lee Llamar al soporte de TI desde la aplicación móvil.

Buscar un ticket

  1. Abre la pantalla Tickets. Tus últimos tickets también aparecen en la pantalla Inicio bajo Tickets recientes.
  2. Para mostrar solo algunos tickets, selecciona un filtro: Todos, Abiertos, Pendientes o Resueltos.
  3. Para buscar en la lista, selecciona la lupa y escribe palabras del asunto o el número del ticket. Para cerrar la búsqueda, selecciona la cruz.
  4. Selecciona un ticket para abrirlo.

Responder a un ticket

El ticket muestra tu solicitud y todos los mensajes posteriores. Tus mensajes están marcados como USTED. Los mensajes de tu equipo de TI están marcados como SOPORTE IT.

[Screenshot to come: Un ticket en la aplicación móvil con sus mensajes y el cuadro de respuesta]

  1. Abre el ticket.

  2. Escribe tu mensaje en el cuadro de la parte inferior.

  3. Para añadir un archivo, selecciona el clip y elige una opción:

    • Tomar una foto
    • Elegir de la galería
    • Subir un documento: un archivo PDF, Word, Excel, PowerPoint o de texto.

    La primera vez, el teléfono pregunta si la aplicación puede usar la cámara o tus fotos. Permítelo. Puedes añadir hasta cinco archivos en una sola respuesta. Para eliminar un archivo antes de enviarlo, selecciona la cruz junto a su nombre.

  4. Selecciona el botón de enviar.

La respuesta aparece en el ticket. Cuando añades archivos, una barra muestra la carga.

Reabrir un ticket resuelto

Cuando un ticket está resuelto o cerrado, la aplicación muestra Este ticket está resuelto. en lugar del cuadro de respuesta. Si el problema ha vuelto, selecciona Reabrir. Cuando el ticket esté abierto de nuevo, el cuadro de respuesta vuelve a aparecer para que puedas explicar qué ha ocurrido.

Usar la aplicación sin internet

Cuando tu teléfono está sin conexión, la pantalla Inicio muestra Está sin conexión. Mostrando datos en caché.. Aún puedes leer los tickets que la aplicación cargó anteriormente.

  • Una respuesta sin archivos se guarda en tu teléfono. La aplicación muestra Sin conexión: respuesta en cola, se enviará cuando se restablezca la conexión. e intenta enviarla cuando se restablezca la conexión. Comprueba el ticket después. Si tu respuesta no aparece, envíala de nuevo.
  • Una respuesta con archivos no se puede guardar. La aplicación muestra Sin conexión: las respuestas con archivos adjuntos aún no se pueden poner en cola.. Espera hasta estar en línea y selecciona el mensaje para enviarlo de nuevo.

Resultado

Tu equipo de TI ve tu respuesta o tus archivos en el ticket. Si has activado las notificaciones, la aplicación te avisa cuando cambia el estado del ticket: lee Recibir notificaciones sobre tus tickets.

Si algo va mal

  • La pantalla Tickets indica que no se han podido cargar tus tickets. Comprueba tu conexión y selecciona Reintentar.
  • La pantalla Tickets indica que los tickets aún no están disponibles. Tu organización no ha conectado un sistema de tickets. Contacta con tu equipo de TI por otro medio.
  • La aplicación indica que una respuesta ha fallado. Selecciona el mensaje que aparece encima del cuadro de respuesta para intentarlo de nuevo.
  • La aplicación indica que un archivo es demasiado grande. Cada documento puede tener hasta 15 MB. Envía un archivo más pequeño o varios archivos de menor tamaño.
  • La aplicación indica que ha rechazado un archivo por una amenaza de seguridad. El archivo no se ha enviado. No lo vuelvas a enviar. Informa a tu equipo de TI en tu respuesta.
  • La aplicación indica que necesita permiso para la cámara o tus fotos. Permítelo para la aplicación AurionAI Support en la configuración de tu teléfono.
  • La aplicación muestra No se pudo reabrir el ticket. Inténtelo de nuevo. Comprueba tu conexión e inténtalo de nuevo. Si el ticket sigue resuelto, llama al soporte de TI y pídeles que lo vuelvan a abrir.

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