Lue SLA-ajastimet
Kuka näkee tämän: Saapuneet — profiilit Helpdesk ja AI Voice + Helpdesk. Roolit: kaikki roolit näkevät ajastimet.
SLA (palvelutasosopimus) on lupaus siitä, kuinka nopeasti tiimisi vastaa. AurionAI muuttaa sen ajastimiksi jokaisessa keskustelussa, jotta näet, mitkä keskustelut tarvitsevat huomiotasi ensin.
Edellytykset
- Organisaatiosi käyttää Helpdesk- tai AI Voice + Helpdesk-profiilia.
- Järjestelmänvalvojasi on määrittänyt SLA-käytännöt. Ilman keskusteluun sopivaa käytäntöä ajastimet näyttävät Ei SLA-määräaikaa.
Mistä SLA-käytännöt tulevat
Järjestelmänvalvojasi määrittää käytännöt kohdassa Asetukset > SLA-käytännöt. Lue SLA-käytännöt. Käytäntö määrittää, mitä keskusteluja se koskee, esimerkiksi prioriteetin tai kanavan perusteella, ja kuinka paljon aikaa tiimillä on. Aika voidaan laskea vain organisaatiosi työaikojen aikana. Et voi muuttaa käytäntöjä tai keskustelun ajastimia. Jos jokin tavoite näyttää virheelliseltä, kysy järjestelmänvalvojaltasi.
Ajastimet
AurionAI seuraa näitä tavoitteita:
- Ensimmäinen vastaus: aika ensimmäiseen vastaukseen asiakkaalle. Ajastin pysähtyy, kun agentti lähettää ensimmäisen vastauksen.
- Ratkaisu: aika, kunnes keskustelu on ratkaistu. Ajastin pysähtyy, kun keskustelu ratkaistaan.
- Seuraava vastaus: käytäntö voi myös asettaa ajan vastata jokaiseen uuteen asiakkaan viestiin. AurionAI seuraa sitä, mutta saapuneet-kansio ei tällä hetkellä näytä sille ajastinta.
Missä ne näkyvät
- Luettelossa: sarake SLA, joka näytetään oletuksena, sisältää yhden merkin per keskustelu.
- Keskustelun yläosassa: sama merkki aiheen alla.
- Keskustelun ominaisuussarakkeessa: osio SLA näyttää merkin sekä yhden ruudun Ensimmäinen vastaus-kohdalle ja yhden Ratkaisu-kohdalle. Jokainen ruutu näyttää tilan, jäljellä olevan ajan sekä eräpäivän ja -ajan.
Merkki seuraa Ratkaisu-tavoitetta. Kun keskustelulla ei ole ratkaisutavoitetta, se seuraa Ensimmäinen vastaus-tavoitetta. Ajastimet päivittyvät 30 sekunnin välein.
Mitä tilat tarkoittavat
| Merkki | Ajastinruutu | Merkitys |
|---|---|---|
| Aikataulussa | Aikataulussa | Aikaa on jäljellä riittävästi. |
| Varoitus | Varoitus | Aika on loppumassa. Merkki näyttää myös jäljellä olevan ajan. |
| SLA kriittinen | Kriittinen | Aikaa on erittäin vähän jäljellä. Toimi nyt. Merkki näyttää myös jäljellä olevan ajan. |
| SLA ylitetty | Ylitetty | Määräaika on ylitetty. Merkki vilkkuu ja näyttää kuinka kauan sitten; ruutu näyttää ylitetyn ajan. |
| SLA saavutettu | Saavutettu | Tavoite saavutettiin ajoissa. Ruutu näyttää milloin. |
| Keskeytetty | — | Ajastimet ovat pysähdyksissä. Katso Pysäytetyt ajastimet. |
| — | Peruutettu | Tavoite ei enää koske tätä, esimerkiksi siksi, että keskustelu suljettiin. |
Varoitus alkaa, kun puolet ajasta on käytetty, ja SLA kriittinen kun kolme neljäsosaa on käytetty. Kun käytäntö käyttää työaikoja, vain työaika lasketaan.
Pysäytetyt ajastimet
Ajastimet pysähtyvät, kun keskustelu odottaa asiakasta tai on torkutettu. Merkki näyttää silloin Keskeytetty. Kun keskustelu avataan uudelleen, ajastimet käynnistyvät uudelleen. AurionAI antaa tavoitteelle tällöin lisäaikaa tauon verran. Merkki, luettelosarake ja ruudut näyttävät uuden eräpäivän.
Tulos
Tiedät, mitkä keskustelut ovat lähellä määräaikaansa, ja voit vastata niihin tai ratkaista ne ensin. Voit suodattaa luettelon SLA-tilan mukaan käyttämällä valikkoa SLA-tila. Lue Hae ja suodata keskusteluja.
Jos jokin menee pieleen
- Ajastimet näyttävät Ei SLA-määräaikaa. Mikään SLA-käytäntö ei kata tätä keskustelua. Kysy järjestelmänvalvojaltasi.
- Eräpäivä näyttää virheelliseltä. Aika voidaan laskea vain organisaatiosi työaikojen aikana, joten eräpäivä voi osua seuraavalle työpäivälle. Saapuneet-kansio näyttää eräpäivät ja -ajat profiilisi aikavyöhykkeen mukaan. Jos profiilillasi ei ole aikavyöhykettä, se käyttää tietokoneesi aikavyöhykettä. Jos se näyttää silti virheelliseltä, kysy järjestelmänvalvojaltasi.
- Prioriteetti muuttui ja eräpäivä muuttui myös. Käytäntö voi riippua prioriteetista. AurionAI laskee tavoitteet uudelleen, kun prioriteetti muuttuu.
- Ensimmäinen vastaus jatkuu edelleen, vaikka kirjoitit sisäisen muistiinpanon. Vain asiakkaalle lähetetty vastaus lasketaan. Lue Vastaa sähköpostitse.
Aiheeseen liittyvät artikkelit
Etkö vieläkään löytänyt apua? Lähetä pyyntö tai .