Torkuta, ratkaise, arkistoi tai poista keskustelu

Kuka näkee tämän: Saapuneet — profiilit Helpdesk ja AI Voice + Helpdesk. Roolit: Agentti, Esimies, Ylläpitäjä ja Omistaja voivat torkuttaa, ratkaista, arkistoida ja merkitä roskapostiksi. Vain Ylläpitäjä ja Omistaja voivat ratkaista keskustelun, jossa on vielä avoimia töitä. He voivat myös poistaa ja palauttaa keskusteluja, kuten käyttäjät, joilla on Keskustelujen poisto-oikeus. Vain luku-käyttäjät eivät voi käyttää näitä toimintoja.

Kun et voi viimeistellä keskustelua juuri nyt, torkuta se: se poistuu listaltasi ja palaa valitsemanasi ajankohtana. Kun asiakkaan ongelma on ratkaistu, ratkaise se. Arkistointi, roskapostiksi merkitseminen ja poistaminen siirtävät keskustelun pois normaalilta listalta ratkaisematta sitä.

Edellytykset

• Organisaatiosi käyttää Helpdesk- tai AI Voice + Helpdesk-profiilia.
• Perusroolisi on Agentti, Esimies, Ylläpitäjä tai Omistaja. Vain luku-käyttäjä tarvitsee Keskustelujen hallinta-oikeuden ja Keskustelujen arkistointi-oikeuden arkistointia varten.
• Avointen töiden estämättä ratkaisemiseen perusroolisi on Ylläpitäjä tai Omistaja. Mikään muu lisärooli ei anna tätä oikeutta.
• Poistamiseen tai palauttamiseen perusroolisi on Ylläpitäjä tai Omistaja, tai sinulla on Keskustelujen poisto-oikeus.
• Et ole avannut saapuneet-kansiota linkistä, joka päättyy shared=1. Tällainen linkki avaa saapuneet-kansion vain luku -tilassa roolistasi riippumatta. Lue Mitä roolisi sallii saapuneet-kansiossa.

Tässä artikkelissa kuvatut toiminnot löytyvät avoimen keskustelun yläosassa olevasta painikepalkista. Puhelimella useimmat niistä ovat kohdassa Lisää.

Vaiheet

Torkuta keskustelu

1. Avaa keskustelu.
2. Valitse Lykkää. Ikkuna Torkuta keskustelu avautuu.
3. Valitse, milloin keskustelu palaa:
   • Myöhemmin tänään (4 tuntia)
   • Huomenna aamulla (klo 9)
   • Ensi viikolla (maanantai klo 9)
   • Mukautettu päivämäärä/aika: valitse sitten päivämäärä ja kellonaika alla olevasta kentästä. Et voi valita mennyttä aikaa.
4. Valitse Lykkää ikkunan alareunasta.

Voit myös osoittaa listassa riviä ja valita Lykkää: sama ikkuna avautuu. Ajat käyttävät tietokoneesi kelloa. Voit myös painaa S avoimessa keskustelussa tai valita Lähetä ja lykkää lähettäessäsi vastauksen. Lue Vastaa sähköpostitse.

Tuodaksesi torkutetun keskustelun takaisin ennen sen aikaa, avaa se ja valitse Poista torkutus. Löytääksesi torkutetut keskustelusi, avaa näkymä Lykätty.

Ratkaise keskustelu

1. Avaa keskustelu.
2. Valitse Ratkaise tai paina E.

Voit myös valita Lähetä ja ratkaise lähettäessäsi vastauksen. Torkutettua keskustelua ei voi ratkaista: valitse ensin Poista torkutus.

Kun Ratkaise on harmaa: avoimet tehtävät tai alatiketit

Keskustelua ei voi ratkaista, kun sillä on avoimia töitä: tehtävä, joka on auki tai kesken, tai alatiketti, jota ei ole ratkaistu tai suljettu. Tällöin Ratkaise on harmaa. Lyhyt viesti painikkeessa kertoo avoimien tehtävien ja avoimien alatiketien määrän. Voit lukea sen siirtämällä kohdistuksen painikkeeseen Tab-näppäimellä.

Ratkaistaksesi keskustelun, tee jokin seuraavista:

• Viimeistele työ. Suorita tai peruuta jokainen avoin tehtävä Tehtävät-välilehdellä (lue Hallitse tehtäviäsi) ja ratkaise tai sulje jokainen alatiketti Linkitetyt tiketit-paneelissa. Ratkaise toimii taas, kun laskurit saavuttavat nollan.
• Pyydä järjestelmänvalvojaa ohittamaan esto. Vain Ylläpitäjä ja Omistaja voivat tehdä tämän.

Ohita esto (vain järjestelmänvalvojat):

1. Avaa keskustelu.
2. Valitse Ohita & ratkaise…. Ikkuna Järjestelmänvalvojan ohitus avautuu ja listaa avoimet tehtävät ja alatiketit.
3. Kirjoita kohtaan Syy…, miksi keskustelu voidaan silti ratkaista. Syy on pakollinen, enintään 500 merkkiä.
4. Valitse Ratkaise ohituksella.

Avoimet tehtävät ja alatiketit pysyvät avoimina. Toiminta-välilehti kirjaa ohituksen syineen.

Arkistoi keskustelu

1. Avaa keskustelu.
2. Valitse keskustelun yläosassa, Jaa-painikkeen vieressä, kolme pistettä sisältävä painike.
3. Valitse Arkistoi ja vahvista valitsemalla Arkistoi.

Palauttaaksesi sen, avaa se näkymästä Arkistoidut, valitse kolme pistettä sisältävä painike ja valitse Palauta arkistosta.

Merkitse keskustelu roskapostiksi

1. Avaa keskustelu ja valitse kolme pistettä sisältävä painike.
2. Valitse Merkitse roskapostiksi ja vahvista valitsemalla Merkitse roskapostiksi.

Kumoaaksesi sen, avaa keskustelu näkymästä Roskaposti, valitse kolme pistettä sisältävä painike, sitten Poista roskapostista ja vahvista valitsemalla Poista roskapostista.

Poista tai palauta keskustelu

Edellyttää: Ylläpitäjä tai Omistaja, tai Keskustelujen poisto-oikeus.

1. Avaa keskustelu ja valitse kolme pistettä sisältävä painike.
2. Valitse Poista ja vahvista valitsemalla Poista. Keskustelu siirtyy näkymään Roskakori.

Palauttaaksesi sen, avaa se näkymästä Roskakori, valitse kolme pistettä sisältävä painike ja valitse Palauta.

Tulos

• Torkutettu: viesti Keskustelu torkutettu ilmestyy. Keskustelu poistuu normaalilta listalta ja näyttää ajan, jolloin se palaa. Tuona ajankohtana tai noin kahden minuutin kuluessa siitä se palaa tilassa, jossa se oli ennen torkutusta.
• Ratkaistu: viesti Keskustelu ratkaistu ilmestyy. Ohituksen jälkeen viesti on Keskustelu ratkaistu (ohitus). Jos asiakas kirjoittaa uudelleen, keskustelu avautuu itsestään uudelleen.
• Arkistoitu, roskapostiksi merkitty tai poistettu: keskustelu poistuu normaalilta listalta. Löydät sen näkymästä Arkistoidut, Roskaposti tai Roskakori.

Jos jokin menee pieleen

• Lykkää tai Ratkaise puuttuu. Keskustelu on tilassa, joka ei salli sitä, esimerkiksi suljettu. Tai roolisi ei salli keskustelujen muuttamista. Lue Mitä roolisi sallii saapuneet-kansiossa.
• Ratkaise on harmaa. Keskustelussa on avoimia tehtäviä tai alatiketejä. Katso Kun Ratkaise on harmaa.
• Virheilmoitus listaa estävät kohteet, kun ratkaiset, suljet tai merkitset roskapostiksi. Toinen henkilö lisäsi tehtävän tai alatiketin, kun työskentelit. Viestissä oleva lista näyttää ne. Viimeistele ne tai pyydä järjestelmänvalvojaa ohittamaan esto.
• Ratkaise ohituksella pysyy harmaana. Kirjoita ensin syy.
• Poistaminen estyy, koska alakeskustelut ovat vielä linkitettyinä. Jokainen alakeskustelu estää poistamisen, myös ratkaistu tai suljettu. Poista alakeskustelut ensin. Tähän tapaukseen ei ole ohitusta. Lue Eskaloi, yhdistä ja linkitä keskusteluja.
• Poista tai Palauta puuttuu. Roolisi ei salli keskustelujen poistamista. Kysy järjestelmänvalvojaltasi.

Aiheeseen liittyvät artikkelit

• Löydä työsi saapuneet-kansiosta
• Lue SLA-ajastimet
• Eskaloi, yhdistä ja linkitä keskusteluja
• Pikanäppäimet
• Mitä roolisi sallii saapuneet-kansiossa
• Hallitse tehtäviäsi