Vastaa sähköpostitse

Kuka näkee tämän: Saapuneet — profiilit Helpdesk ja AI Voice + Helpdesk. Roolit: Agentti, Esimies, Ylläpitäjä ja Omistaja voivat vastata. Vain luku -käyttäjät näkevät vastauslaatikon, mutta eivät voi kirjoittaa siihen. Vain Esimies, Ylläpitäjä ja Omistaja voivat vastata kollegan nimissä.

Vastauslaatikko sijaitsee keskustelun viestien alapuolella. Sähköposti-, chat- ja verkkowidget-keskustelut käyttävät samaa sähköpostivastauslaatikkoa, jossa on vastaanottajaluettelo. Tässä artikkelissa kerrotaan, miten kirjoitetaan ja lähetetään sähköpostivastaus, lisätään kopioita ja liitteitä, käännetään vastaus ja välitetään keskustelu eteenpäin. WhatsAppin osalta lue Vastaa WhatsAppissa.

Edellytykset

• Organisaatiosi käyttää Helpdesk- tai AI Voice + Helpdesk-profiilia.
• Perusroolisi on Agentti, Esimies, Ylläpitäjä tai Omistaja, tai lisärooli antaa sinulle Keskustelujen hallinta-oikeuden. Lue Mitä roolisi sallii saapuneet-kansiossa.
• Avasit keskustelun Saapuneet-näkymästä, ei linkistä, joka päättyy shared=1.
• Organisaatiollasi on yhdistetty postilaatikko lähtevää sähköpostia varten. Jos sellaista ei ole, vastaus tallennetaan mutta ei lähetetä; kysy asiaa järjestelmänvalvojaltasi. Lue Yhdistä sähköpostilaatikko.

Vaiheet

1. Avaa keskustelu.
2. Tarkista viestien alapuolelta, että välilehti Vastaa on valittuna.
3. Tarkista vastaanottajat. Vastaanottaja-kenttään on jo lisätty asiakkaan sähköpostiosoite, jos yhteystiedoissa on sellainen. Lisää osoite kirjoittamalla se ja painamalla Enter, pilkku tai Tab. Poista osoite valitsemalla sen pieni x.
4. Kirjoita vastauksesi tekstikenttään. Jos profiilissasi on allekirjoitus, AurionAI lisää sen tekstisi alle. Lue Määritä profiilisi agenttityötä varten.
5. Valitse Lähetä vastaus. Voit myös painaa Ctrl+Enter tai Cmd+Enter Macilla tekstikentässä.

Lähetä vastaus pysyy harmaana, kun Vastaanottaja-kenttä on tyhjä.

Lisää kopioita

• Lähetä kopio valitsemalla Kopio Vastaanottaja-kentän vierestä ja lisäämällä osoitteet. Piilokopiota varten valitse Piilokopio.
• Jos asiakkaan viimeisin sähköposti on lähetetty myös muille henkilöille, näkyviin tulee Vastaa kaikille-linkki. Valitse se lisätäksesi nämä henkilöt kopiovastaanottajiksi. Jo kirjoittamasi osoitteet säilyvät.
• Kuhunkin kenttään mahtuu enintään 50 osoitetta.

Liitä tiedostoja

1. Valitse tekstikentän yläpuolella olevasta palkista Liitä ja valitse yksi tai useampi tiedosto.
2. Jokainen tiedosto näkyy pienenä tunnisteena, jossa on sen nimi ja koko. Tiedoston latauksen aikana tunnisteessa näkyy kolme pistettä.
3. Odota, kunnes lataus on valmis, ennen kuin lähetät. Poista tiedosto valitsemalla x sen tunnisteesta.

Voit myös liittää kuvan tekstikenttään kopioimalla ja liittämällä.

Käännä vastauksesi

Kun AurionAI tietää asiakkaan kielen, vastauslaatikon yläpuolella oleva sininen palkki näyttää Asiakkaan kieli: ja kyseisen kielen. Käännä kielelle: on tällöin jo asetettu asiakkaan kielelle.

• Kirjoita omalla kielelläsi. Kun lähetät, AurionAI kääntää vastauksesi Käännä kielelle:-kohdassa valitulle kielelle. Jos olet jo kirjoittanut kyseisellä kielellä, teksti lähetetään sellaisenaan.
• Lähetä teksti ilman käännöstä valitsemalla Ei mitään.

Lähetä ja muuta tilaa

Valitse pieni nuoli Lähetä vastaus-painikkeen vierestä nähdäksesi lisää vaihtoehtoja, esimerkiksi Lähetä ja ratkaise. AurionAI lähettää ensin vastauksesi. Se muuttaa tilan vasta, kun vastaus on lähetetty. Luettelossa näkyvät vain ne vaihtoehdot, jotka roolisi ja nykyinen tila sallivat. Aseta torkku, ratkaise, arkistoi tai poista keskustelu selittää tilat.

Vastaa kollegan nimissä

Edellyttää: perusrooli Esimies, Ylläpitäjä tai Omistaja.

1. Etsi vastauslaatikon yläpuolelta Lähetä nimissä. Se näyttää Itse.
2. Valitse kollega. Teksti Toisen puolesta tulee näkyviin.
3. Kirjoita ja lähetä vastaus.

Vastauksessa näkyy kollegasi tekijänä. Jos keskustelu on vielä käsittelyssä, se osoitetaan kollegallesi, ei sinulle. Keskustelun historia kirjaa, että sinä lähetit sen. Valinta palautuu Itse-tilaan, kun avaat toisen keskustelun.

Välitä keskustelu eteenpäin

1. Valitse välilehti Välitä. Välittääksesi yhden viestin, osoita viestiä ja valitse sen sijaan nuolikuvake Välitä tämä: viesti kopioidaan välitykseen lähettäjineen, päivämäärineen ja aiheineen.
2. Ikkuna Välitä keskustelu avautuu. Kirjoita ensimmäiseen kenttään yksi tai useampi osoite pilkuilla erotettuna. Lisää kopioita seuraaviin kenttiin tarvittaessa.
3. Lisää viestisi.
4. Valitse Lähetä.

Välitys menee vain kirjoittamiisi osoitteisiin. Asiakas ei saa sitä. Välitä-välilehti on käytettävissä vain sähköposti-, chat- ja verkkowidget-keskusteluissa.

Luonnokset

AurionAI tallentaa kirjoittamasi tekstin luonnoksena tähän selaimeen jokaista keskustelua varten. Kun palaat, luonnos on edelleen tallessa. Poista se valitsemalla Hylkää luonnos. Luonnos ei siirry muuhun selaimeen tai tietokoneeseen.

Tulos

• Vastauksesi näkyy keskustelun lopussa. Sen alla Lähetetty osoittaa, että postilaatikko hyväksyi sen.
• Chat- tai verkkowidget-keskustelussa asiakas näkee vastauksesi myös chat-ikkunassa.
• Jos keskustelu on vielä käsittelyssä (esimerkiksi avoin, odottava tai torkkutilassa), sinusta tulee sen vastuuhenkilö. Ratkaistu tai suljettu keskustelu säilyttää vastuuhenkilönsä. Lue Ota haltuun tai osoita keskustelu.

Jos jokin menee pieleen

• Vastauslaatikko on harmaa eikä voit kirjoittaa. Roolisi ei salli vastaamista, tai avasit linkin, joka päättyy shared=1. Lue Mitä roolisi sallii saapuneet-kansiossa.
• Lähetä vastaus pysyy harmaana. Lisää vähintään yksi osoite Vastaanottaja-kenttään. Jos yhteystiedoissa ei ole sähköpostiosoitetta, pyydä asiakkaalta sellainen.
• Osoite muuttaa kentän punaiseksi. Teksti ei ole kelvollinen sähköpostiosoite. Korjaa se ja paina Enter.
• Viesti pyytää sinua odottamaan liitteen latauksen valmistumista. Tiedosto latautuu vielä. Odota, kunnes sen tunnisteessa näkyy koko ilman kolmea pistettä, ja lähetä sitten uudelleen.
• Viesti Vastaus tallennettiin, mutta sitä ei toimitettu tulee näkyviin. Vastauksesi on tallennettu keskusteluun, mutta sitä ei lähetetty. Viesti kertoo syyn, esimerkiksi katkaistu postilaatikko tai asiakas, joka on perunut tilauksen. Vastauksessa näkyy Toimitus epäonnistui. Kun syy on korjattu, valitse Yritä uudelleen vastauksesta. Jos syy on organisaatiosi sähköpostiasetuksissa, kysy asiaa järjestelmänvalvojaltasi. Lue Yhdistä sähköpostilaatikko.
• Vastauksessa näkyy Ei lähetetty. AurionAI ei lähettänyt sitä, esimerkiksi koska vastaanottajaosoitetta ei ollut tai asiakas oli perunut tilauksen. Osoita tunnistetta lukeaksesi syyn.
• Vastauslaatikossa näkyy viesti tekstikentän sijaan. Tämä keskustelu ei voi vastaanottaa vastauksia, esimerkiksi puhelutietue tai arkistoitu keskustelu. Ääniasiamiehin luomaan tukipyyntöön voi vastata sähköpostitse, kun yhteystiedoissa on sähköpostiosoite. Voit silti kirjoittaa yksityisen muistiinpanon. Lue Kirjoita sisäisiä muistiinpanoja ja mainitse kollegoita.
• Välitä puuttuu. Voit välittää vain sähköposti-, chat- ja verkkowidget-keskusteluja.

Aiheeseen liittyvät artikkelit

• Vastaa WhatsAppissa
• Kirjoita sisäisiä muistiinpanoja ja mainitse kollegoita
• Käytä tallennettuja vastauksia ja vastausmallia
• Käytä tekoälyapua keskustelussa
• Lisää tietopohjan artikkeli
• Ota haltuun tai osoita keskustelu
• Näppäinoikotiet
• Aseta torkku, ratkaise, arkistoi tai poista keskustelu
• Tarkastele äänipuheluita