Rédiger des notes internes et mentionner des collègues
Qui voit ceci : Boîte de réception — profils Helpdesk et AI Voice + Helpdesk. Rôles : Agent, Superviseur, Administrateur et Propriétaire peuvent rédiger des notes. Les utilisateurs Lecture seule peuvent lire les notes mais ne peuvent pas en rédiger.
Une note est un message que vous ajoutez à une conversation. Il en existe deux types :
- Une note privée est réservée à votre équipe. Le client ne la voit jamais. Utilisez-la pour partager des informations, demander de l'aide à un collègue ou consigner ce que vous avez fait.
- Une note publique est envoyée au client, comme une réponse, et le client peut la voir. Dans une conversation par e-mail, elle est envoyée à l'adresse e-mail du contact, avec votre signature.
Cet article explique comment rédiger une note privée et comment mentionner un collègue afin qu'il reçoive une notification.
Prérequis
- Votre organisation utilise le profil Helpdesk ou AI Voice + Helpdesk.
- Votre rôle de base est Agent, Superviseur, Administrateur ou Propriétaire, ou un rôle supplémentaire vous accorde Gérer les conversations. Consultez Ce que votre rôle vous permet de faire dans la boîte de réception.
- Vous avez ouvert la conversation depuis Boîte de réception, et non depuis un lien se terminant par
shared=1.
Étapes
Rédiger une note privée
- Ouvrez la conversation.
- Sous les messages, sélectionnez l'onglet Note privée. La zone devient ambrée et affiche Cette note est visible uniquement par les agents.
- Rédigez votre note.
- Sélectionnez Envoyer, ou appuyez sur Ctrl+Entrée (Cmd+Entrée sur Mac).
Pour rédiger une note à propos d'un message spécifique, pointez sur le message et sélectionnez l'icône de note Note sur ce message. La zone bascule en note privée.
Dans la zone de note, les boutons Privé et Public permettent de basculer entre les deux types. Vérifiez lequel est mis en surbrillance avant d'envoyer.
Mentionner un collègue
- Dans la note, tapez
@suivi des premières lettres du nom de votre collègue. - Une liste des membres actifs de l'équipe apparaît. Choisissez votre collègue. Son nom apparaît sous forme d'étiquette colorée dans le texte.
- Terminez la note et envoyez-la.
Vous pouvez mentionner plusieurs collègues dans une même note. Un message confirme les personnes que vous avez mentionnées.
Résultat
- La note apparaît dans la conversation avec l'étiquette Note privée. Seules les personnes pouvant ouvrir la conversation dans la boîte de réception peuvent la voir.
- Chaque collègue que vous avez mentionné reçoit la notification @mention dans la conversation, s'il ne l'a pas désactivée. Dans l'e-mail de notification, le lien ouvre la conversation à l'emplacement de votre note. Vous ne recevez pas de notification lorsque vous vous mentionnez vous-même. Consultez Notifications.
- Si la conversation est toujours en cours de traitement (par exemple ouverte, en attente ou mise en veille), la rédaction d'une note vous en désigne comme responsable, comme le ferait une réponse. Consultez Revendiquer ou attribuer une conversation.
En cas de problème
- La zone de note est grise et vous ne pouvez pas écrire. Votre rôle ne vous permet pas de rédiger des notes, ou vous avez ouvert un lien se terminant par
shared=1. Consultez Ce que votre rôle vous permet de faire dans la boîte de réception. - Un collègue n'apparaît pas dans la liste
@. La liste affiche uniquement les membres actifs de l'équipe dont le nom ou l'adresse e-mail correspond à ce que vous avez saisi. Tapez davantage de lettres ou vérifiez l'orthographe. Si la personne est toujours absente, contactez votre administrateur. - Vous avez envoyé une note publique par erreur. Un message envoyé ne peut pas être annulé : le client l'a peut-être déjà reçu. Informez votre équipe et envoyez une correction au client si nécessaire.
- L'onglet Note publique est absent. Les conversations qui ne peuvent pas recevoir de réponses, telles que les enregistrements d'appels et les conversations archivées, n'acceptent que les notes privées. Dans ces conversations, la zone de note n'affiche pas non plus Public.
- Le collègue mentionné indique n'avoir reçu aucune notification. Il a peut-être désactivé @mention dans la conversation dans son profil. Consultez Notifications.
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