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AurionAI

Répondre par e-mail

7 min de lecturePar Emmanuel Yazbeck

Qui voit ceci : Boîte de réception — profils Helpdesk et AI Voice + Helpdesk. Rôles : Agent, Superviseur, Administrateur et Propriétaire peuvent répondre. Les utilisateurs Lecture seule voient la zone de réponse, mais ils ne peuvent pas y saisir de texte. Seuls Superviseur, Administrateur et Propriétaire peuvent répondre au nom d'un collègue.

La zone de réponse se trouve sous les messages d'une conversation. Les conversations par e-mail, chat et widget web utilisent la même zone de réponse par e-mail, avec une liste de destinataires. Cet article explique comment rédiger et envoyer une réponse par e-mail, ajouter des copies et des pièces jointes, traduire une réponse et transférer une conversation. Pour WhatsApp, consultez Répondre sur WhatsApp.

Prérequis

  • Votre organisation utilise le profil Helpdesk ou AI Voice + Helpdesk.
  • Votre rôle de base est Agent, Superviseur, Administrateur ou Propriétaire, ou un rôle supplémentaire vous accorde Gérer les conversations. Consultez Ce que votre rôle autorise dans la boîte de réception.
  • Vous avez ouvert la conversation depuis Boîte de réception, et non depuis un lien se terminant par shared=1.
  • Votre organisation dispose d'une boîte aux lettres connectée pour les e-mails sortants. Si elle n'en a pas, la réponse est enregistrée mais non envoyée ; contactez votre administrateur. Consultez Connecter une boîte aux lettres e-mail.

Étapes

  1. Ouvrez la conversation.
  2. Sous les messages, vérifiez que l'onglet Répondre est sélectionné.
  3. Vérifiez les destinataires. Le champ À contient déjà l'adresse e-mail du client lorsque le contact en possède une. Pour ajouter une adresse, saisissez-la et appuyez sur Entrée, une virgule ou Tab. Pour supprimer une adresse, sélectionnez le petit x qui la précède.
  4. Saisissez votre réponse dans la zone de texte. Si votre profil comporte une signature, AurionAI l'ajoute sous votre texte. Consultez Configurer votre profil pour le travail d'agent.
  5. Sélectionnez Envoyer la réponse. Vous pouvez également appuyer sur Ctrl+Entrée, ou Cmd+Entrée sur Mac, dans la zone de texte.

La zone de réponse par e-mail avec les destinataires, la barre de traduction, la zone de texte et le bouton d'envoi

Envoyer la réponse reste grisé tant que le champ À est vide.

Ajouter des copies

  • Pour envoyer une copie, sélectionnez Cc à côté du champ À et ajoutez les adresses. Pour une copie cachée, sélectionnez Cci.
  • Si le dernier e-mail du client a également été envoyé à d'autres personnes, un lien Répondre à tous apparaît. Sélectionnez-le pour ajouter ces personnes en copie. Les adresses que vous avez déjà saisies sont conservées.
  • Chaque champ accepte au maximum 50 adresses.

Joindre des fichiers

  1. Dans la barre au-dessus de la zone de texte, sélectionnez Joindre et choisissez un ou plusieurs fichiers.
  2. Chaque fichier apparaît sous forme d'une petite étiquette avec son nom et sa taille. Pendant le téléchargement du fichier, l'étiquette affiche trois points.
  3. Attendez la fin du téléchargement avant d'envoyer. Pour supprimer un fichier, sélectionnez le x sur son étiquette.

Vous pouvez également coller une image dans la zone de texte.

Traduire votre réponse

Lorsqu'AurionAI connaît la langue du client, la barre bleue au-dessus de la zone de réponse affiche Langue du client : et cette langue. Traduire en : est alors déjà défini sur la langue du client.

  • Rédigez dans votre propre langue. Lors de l'envoi, AurionAI traduit votre réponse dans la langue choisie dans Traduire en :. Si vous avez déjà rédigé dans cette langue, le texte est envoyé tel quel.
  • Pour envoyer votre texte sans traduction, choisissez Aucune.

Envoyer et modifier le statut

Sélectionnez la petite flèche à côté de Envoyer la réponse pour voir d'autres options, par exemple Envoyer et résoudre. AurionAI envoie d'abord votre réponse. Il ne modifie le statut que lorsque la réponse a été envoyée. La liste affiche uniquement les options que votre rôle et le statut actuel autorisent. Mettre en veille, résoudre, archiver ou supprimer une conversation explique les différents statuts.

Répondre au nom d'un collègue

Requis : le rôle de base Superviseur, Administrateur ou Propriétaire.

  1. Au-dessus de la zone de réponse, repérez Soumettre en tant que. Il affiche Vous-même.
  2. Choisissez le collègue. Le texte Au nom d'un autre apparaît.
  3. Rédigez et envoyez la réponse.

La réponse affiche votre collègue comme auteur. Si la conversation est toujours en cours de traitement, elle est assignée à votre collègue, et non à vous. L'historique de la conversation enregistre que vous l'avez envoyée. Le choix revient à Vous-même lorsque vous ouvrez une autre conversation.

Transférer une conversation

  1. Sélectionnez l'onglet Transférer. Pour transférer un seul message, pointez sur le message et sélectionnez l'icône de flèche Transférer ce message à la place : le message est copié dans le transfert, avec son expéditeur, sa date et son objet.
  2. La fenêtre Transférer la conversation s'ouvre. Saisissez une ou plusieurs adresses dans le premier champ, séparées par des virgules. Ajoutez des copies dans les champs suivants si nécessaire.
  3. Ajoutez votre message.
  4. Sélectionnez Envoyer.

Le transfert est envoyé uniquement aux adresses que vous avez saisies. Le client ne le reçoit pas. L'onglet Transférer est disponible uniquement dans les conversations par e-mail, chat et widget web.

Brouillons

AurionAI enregistre ce que vous saisissez comme brouillon dans ce navigateur, pour chaque conversation. Lorsque vous revenez, le brouillon est toujours présent. Pour le supprimer, sélectionnez Supprimer le brouillon. Un brouillon ne vous suit pas sur un autre navigateur ou ordinateur.

Résultat

  • Votre réponse apparaît à la fin de la conversation. En dessous, Envoyé indique que la boîte aux lettres l'a acceptée.
  • Dans une conversation par chat ou widget web, le client peut également voir votre réponse dans la fenêtre de chat.
  • Si la conversation est toujours en cours de traitement (par exemple ouverte, en attente ou en veille), vous en devenez le responsable. Une conversation résolue ou fermée conserve son responsable. Consultez Revendiquer ou assigner une conversation.

En cas de problème

  • La zone de réponse est grisée et vous ne pouvez pas saisir de texte. Votre rôle ne permet pas de répondre, ou vous avez ouvert un lien se terminant par shared=1. Consultez Ce que votre rôle autorise dans la boîte de réception.
  • Envoyer la réponse reste grisé. Ajoutez au moins une adresse dans À. Si le contact n'a pas d'adresse e-mail, demandez-en une au client.
  • Une adresse rend le champ rouge. Le texte n'est pas une adresse e-mail valide. Corrigez-la, puis appuyez sur Entrée.
  • Un message vous demande d'attendre la fin du téléchargement de la pièce jointe. Un fichier est encore en cours de téléchargement. Attendez que son étiquette affiche la taille sans les trois points, puis envoyez à nouveau.
  • Le message Réponse enregistrée, mais non remise apparaît. Votre réponse est enregistrée dans la conversation, mais elle n'a pas été envoyée. Le message indique la raison, par exemple une boîte aux lettres déconnectée ou un client qui s'est désabonné. La réponse affiche Échec de l'envoi. Une fois la cause résolue, sélectionnez Réessayer sur la réponse. Si la cause est liée aux paramètres e-mail de votre organisation, contactez votre administrateur. Consultez Connecter une boîte aux lettres e-mail.
  • La réponse affiche Non envoyé. AurionAI ne l'a pas envoyée, par exemple parce qu'il n'y avait pas d'adresse de destinataire ou que le client s'est désabonné. Pointez sur l'étiquette pour lire la raison.
  • La zone de réponse affiche un message à la place de la zone de texte. Cette conversation ne peut pas recevoir de réponses, par exemple un enregistrement d'appel ou une conversation archivée. Une demande d'assistance créée par l'agent vocal peut recevoir une réponse par e-mail lorsque le contact possède une adresse e-mail. Vous pouvez toujours rédiger une note privée. Consultez Rédiger des notes internes et mentionner des collègues.
  • Transférer est absent. Vous pouvez transférer uniquement des conversations par e-mail, chat et widget web.

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