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AurionAI

Voir et répondre à vos tickets dans l'application mobile

4 min de lecturePar Emmanuel Yazbeck

À qui s'adresse ce guide : aux employés des organisations qui utilisent AurionAI pour le support informatique. Les clients utilisent le téléphone, le chat en ligne ou le Centre d'aide.

L'application affiche les tickets que le support informatique a ouverts pour vous. Vous pouvez lire les messages, répondre, ajouter des photos ou des documents, et rouvrir un ticket résolu.

Prérequis

  • Vous êtes connecté à l'application. Consultez Se connecter à l'application mobile.
  • Votre organisation a connecté son système de tickets à AurionAI. Si ce n'est pas le cas, l'écran Tickets indique que les tickets ne sont pas encore disponibles.

Vous ne pouvez pas créer un ticket dans l'application. Pour signaler un nouveau problème, appelez le support informatique depuis l'application : consultez Appeler le support informatique depuis l'application mobile.

Trouver un ticket

  1. Ouvrez l'écran Tickets. Vos derniers tickets apparaissent également sur l'écran Accueil sous Tickets récents.
  2. Pour n'afficher que certains tickets, sélectionnez un filtre : Tous, Ouverts, En attente ou Résolus.
  3. Pour effectuer une recherche dans la liste, sélectionnez la loupe, puis saisissez des mots provenant de l'objet ou du numéro de ticket. Pour fermer la recherche, sélectionnez la croix.
  4. Sélectionnez un ticket pour l'ouvrir.

Répondre à un ticket

Le ticket affiche votre demande et tous les messages qui ont suivi. Vos messages sont marqués VOUS. Les messages de votre équipe informatique sont marqués SUPPORT IT.

[Screenshot to come: Un ticket dans l'application mobile avec ses messages et la zone de réponse]

  1. Ouvrez le ticket.

  2. Saisissez votre message dans la zone en bas.

  3. Pour ajouter un fichier, sélectionnez le trombone, puis choisissez une option :

    • Prendre une photo
    • Choisir dans la galerie
    • Télécharger un document : un fichier PDF, Word, Excel, PowerPoint ou texte.

    La première fois, votre téléphone vous demande si l'application peut utiliser l'appareil photo ou vos photos. Autorisez-le. Vous pouvez ajouter jusqu'à cinq fichiers à une seule réponse. Pour supprimer un fichier avant l'envoi, sélectionnez la croix à côté de son nom.

  4. Sélectionnez le bouton d'envoi.

La réponse apparaît dans le ticket. Lorsque vous ajoutez des fichiers, une barre indique la progression du téléchargement.

Rouvrir un ticket résolu

Lorsqu'un ticket est résolu ou fermé, l'application affiche Ce ticket est résolu. à la place de la zone de réponse. Si le problème réapparaît, sélectionnez Rouvrir. Une fois le ticket rouvert, la zone de réponse réapparaît afin que vous puissiez décrire ce qui s'est passé.

Utiliser l'application sans connexion internet

Lorsque votre téléphone est hors ligne, l'écran Accueil affiche Vous êtes hors ligne. Affichage des données en cache.. Vous pouvez toujours consulter les tickets que l'application a chargés auparavant.

  • Une réponse sans fichiers est conservée sur votre téléphone. L'application affiche Hors ligne : réponse mise en file d'attente, elle sera envoyée au retour de la connexion. et tente de l'envoyer dès que la connexion est rétablie. Vérifiez le ticket ensuite. Si votre réponse n'y figure pas, envoyez-la à nouveau.
  • Une réponse avec fichiers ne peut pas être conservée. L'application affiche Hors ligne : les réponses avec pièces jointes ne peuvent pas encore être mises en file d'attente.. Attendez d'être en ligne, puis sélectionnez le message pour l'envoyer à nouveau.

Résultat

Votre équipe informatique voit votre réponse ou vos fichiers dans le ticket. Si vous avez activé les notifications, l'application vous informe lorsque le statut du ticket change : consultez Recevoir des notifications sur vos tickets.

En cas de problème

  • L'écran Tickets indique qu'il n'a pas pu charger vos tickets. Vérifiez votre connexion, puis sélectionnez Réessayer.
  • L'écran Tickets indique que les tickets ne sont pas encore disponibles. Votre organisation n'a pas connecté de système de tickets. Contactez votre équipe informatique par un autre moyen.
  • L'application indique qu'une réponse a échoué. Sélectionnez le message au-dessus de la zone de réponse pour réessayer.
  • L'application indique qu'un fichier est trop volumineux. Chaque document peut peser jusqu'à 15 Mo. Envoyez un fichier plus petit, ou plusieurs fichiers plus petits.
  • L'application indique qu'un fichier a été rejeté en raison d'une menace de sécurité. Le fichier n'a pas été envoyé. Ne le renvoyez pas. Informez votre équipe informatique dans votre réponse.
  • L'application indique qu'elle a besoin d'une autorisation pour l'appareil photo ou vos photos. Autorisez-la pour l'application AurionAI Support dans les paramètres de votre téléphone.
  • L'application affiche Impossible de rouvrir le ticket. Veuillez réessayer. Vérifiez votre connexion et réessayez. Si le ticket reste résolu, appelez le support informatique et demandez-leur de le rouvrir.

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