Appeler le support informatique depuis l'application mobile
À qui s'adresse ce guide : aux employés des organisations qui utilisent AurionAI pour le support informatique. Les clients utilisent le téléphone, le chat web ou le Centre d'aide.
Depuis l'application, vous pouvez parler à l'assistant du support informatique sans composer de numéro. L'appel passe par internet et utilise le microphone de votre téléphone.
Prérequis
- Vous êtes connecté à l'application. Lisez Se connecter à l'application mobile.
- Votre organisation propose les appels vocaux dans l'application. Si l'écran Accueil n'affiche pas de bouton d'appel, votre organisation ne propose pas les appels dans l'application. Utilisez les autres moyens qu'elle propose.
- Une connexion internet.
- L'autorisation pour l'application d'utiliser votre microphone. Votre téléphone vous le demande la première fois que vous appelez.
Démarrer un appel
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Ouvrez l'écran Accueil.
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Sélectionnez le grand bouton téléphone. Le texte en dessous est défini par votre organisation, par exemple « Appeler le support informatique ».
[Screenshot to come: L'écran d'accueil de l'application mobile avec le bouton d'appel et la liste des tickets récents]
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Si votre téléphone vous demande si l'application peut utiliser votre microphone, autorisez-le.
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Patientez pendant que l'écran affiche Connexion.... Lorsqu'il affiche Connecté, un minuteur démarre.
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Écoutez l'assistant et dites ce dont vous avez besoin.
[Screenshot to come: L'écran d'appel de l'application mobile pendant un appel connecté, avec les boutons microphone et fin d'appel]
Votre identité
Vous êtes connecté à l'application, donc l'assistant sait déjà qui vous êtes. Il ne vous demande pas votre numéro de badge au début de l'appel. S'il vous demande de confirmer votre identité pour une demande, répondez comme au téléphone : lisez Prouver son identité par téléphone (employés). L'application ne dispose pas de clavier numérique : dites vos informations à voix haute.
L'assistant peut vous aider de la même façon que sur la ligne de support, selon ce que votre organisation autorise : lisez Appeler la ligne de support.
Pendant l'appel
- Pour empêcher l'assistant de vous entendre, sélectionnez le bouton microphone. Les lecteurs d'écran l'appellent Couper le microphone. Sélectionnez-le à nouveau pour parler ; lorsque vous êtes en sourdine, les lecteurs d'écran l'appellent Réactiver le microphone.
- Pour terminer l'appel, sélectionnez le bouton rouge. Les lecteurs d'écran l'appellent Terminer l'appel.
Pendant que l'appel est actif, le bouton retour de votre téléphone ne quitte pas l'écran d'appel. Terminez d'abord l'appel.
Après l'appel
L'écran affiche Appel terminé ainsi que la durée de l'appel, puis revient à l'écran Accueil.
Si l'assistant a créé ou mis à jour un ticket pour vous, il apparaît sous Tickets récents et sur l'écran Tickets. Lisez Consulter et répondre à vos tickets dans l'application mobile.
Pour consulter vos appels précédents :
- Ouvrez l'écran Paramètres.
- Sélectionnez Conversations passées. Chaque appel affiche sa date et sa durée.
- Sélectionnez un appel pour en voir un bref résumé.
- Si l'appel a créé un ticket, l'appel affiche un badge Ticket. Sélectionnez-le pour ouvrir le ticket.
Résultat
Vous avez parlé à l'assistant du support informatique depuis votre téléphone, et vos appels précédents restent dans la liste des conversations passées.
En cas de problème
- Le bouton d'appel est grisé et le texte en dessous indique que les appels vocaux nécessitent une connexion internet. Votre téléphone est hors ligne. Connectez-vous au Wi-Fi ou aux données mobiles, puis réessayez.
- L'assistant ne vous entend pas. Vérifiez que le bouton microphone n'est pas en sourdine. Si vous n'avez pas autorisé le microphone, autorisez-le pour l'application AurionAI Support dans les paramètres de votre téléphone, puis appelez à nouveau.
- L'écran affiche Appel terminé juste après le début de l'appel. L'appel n'a pas pu démarrer. Il est possible que votre organisation ne soit pas en mesure de prendre des appels pour le moment. Réessayez plus tard, ou utilisez un autre moyen d'obtenir de l'aide : appelez le numéro de support fourni par votre organisation, ou utilisez son chat web ou son Centre d'aide.
- L'appel s'interrompt en cours de route. Votre connexion a peut-être été coupée. Démarrez un nouvel appel. Si vous étiez en train de faire une demande, indiquez à l'assistant ce que vous aviez déjà fait.
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