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AurionAI

Auf WhatsApp antworten

4 Min. LesezeitVon Emmanuel Yazbeck

Wer dies sieht: Posteingang — Profile Helpdesk und AI Voice + Helpdesk, wenn Ihre Organisation ein WhatsApp-Konto verbunden hat. Rollen: Agent, Supervisor, Administrator und Eigentümer können antworten. Schreibgeschützt-Benutzer können nichts in das Antwortfeld eingeben.

Eine WhatsApp-Konversation hat ein eigenes Antwortfeld: Es gibt keine Empfängerliste, keine Signatur und keine Übersetzungsleiste. WhatsApp hat außerdem eine Zeitregel. Sie können eine freie Nachricht nur innerhalb von 24 Stunden nach der letzten Nachricht des Kunden schreiben. Danach können Sie nur eine von WhatsApp genehmigte Vorlage senden. Dieser Artikel zeigt beide Fälle. Chat- und Web-Widget-Konversationen verwenden das E-Mail-Antwortfeld: Lesen Sie Per E-Mail antworten.

Voraussetzungen

  • Ihre Organisation verwendet das Profil Helpdesk oder AI Voice + Helpdesk und hat ein verbundenes WhatsApp-Konto.
  • Ihre Basisrolle ist Agent, Supervisor, Administrator oder Eigentümer, oder eine zusätzliche Rolle gibt Ihnen Konversationen verwalten. Lesen Sie Was Ihre Rolle im Posteingang erlaubt.
  • Sie haben die Konversation über Posteingang geöffnet, nicht über einen Link, der auf shared=1 endet.

Das Banner über dem Antwortfeld lesen

Ein farbiges Banner über dem Antwortfeld zeigt Ihnen, was Sie senden können:

  • Grün — Freie Nachrichten geöffnet. Sie können eine freie Nachricht eingeben. Das Banner zeigt auch die verbleibende Zeit bis zum Ende der 24 Stunden an.
  • Gelb — 24-Stunden-Antwortfenster abgelaufen — senden Sie eine genehmigte Vorlage, um erneut Kontakt aufzunehmen. Die 24 Stunden sind abgelaufen. Sie können nur eine genehmigte Vorlage senden. Unterhalb des Textfelds zeigt die Liste Genehmigte Vorlage die genehmigten Vorlagen Ihrer Organisation.
  • Rot — Senden ist gesperrt. Das Banner gibt an, dass das Senden gesperrt ist, und nennt den Grund, zum Beispiel dass das WhatsApp-Konto getrennt ist oder dass die 24 Stunden abgelaufen sind und Ihre Organisation keine genehmigte Vorlage hat. Sie können nichts senden. Wenden Sie sich an Ihren Administrator.

Die 24 Stunden werden ab der letzten Nachricht des Kunden gezählt. Wenn der Kunde erneut schreibt, können Sie für weitere 24 Stunden freie Nachrichten senden. Wenn die Zeit abläuft, während die Konversation geöffnet ist, ändert sich das Banner automatisch.

Schritte

Innerhalb von 24 Stunden antworten

  1. Öffnen Sie die WhatsApp-Konversation. Prüfen Sie, ob das Banner grün ist.
  2. Prüfen Sie, ob die Registerkarte Antworten ausgewählt ist.
  3. Geben Sie Ihre Nachricht ein. Sie können Dateien mit Anhängen hinzufügen.
  4. Wählen Sie Antwort senden.

Wenn Ihre Organisation genehmigte Vorlagen hat, wird auch eine Vorlagenliste angezeigt, die mit Vorlage verwenden (optional) gekennzeichnet ist. Lassen Sie sie auf Keine Vorlage (Freitext), um Ihren eigenen Text zu senden.

Nach 24 Stunden antworten

  1. Öffnen Sie die WhatsApp-Konversation. Das Banner ist gelb.
  2. Suchen Sie unterhalb des Textfelds die Liste Genehmigte Vorlage und wählen Sie Vorlage auswählen…. Wählen Sie eine Vorlage aus.
  3. Wenn die Vorlage auszufüllende Felder enthält, erscheint für jedes Feld ein Eingabefeld. Füllen Sie jedes Feld aus. Geben Sie zum Beispiel den Namen des Kunden oder eine Ticketnummer ein.
  4. Wählen Sie Antwort senden. Sie müssen keinen Text eingeben: WhatsApp sendet die Vorlage mit Ihren Werten.

Antwort senden bleibt grau, bis Sie eine Vorlage ausgewählt und alle ihre Felder ausgefüllt haben.

Nach der Telefonnummer des Kunden fragen

Wenn AurionAI das WhatsApp-Konto des Kunden kennt, aber keine Telefonnummer hat, erscheint die Schaltfläche Nach Telefonnummer fragen. Wählen Sie sie aus, um eine kurze Frage nach der Nummer hinzuzufügen, und wählen Sie dann Antwort senden. AurionAI sendet sie als WhatsApp-Anfrage nach der Telefonnummer. Um die Anfrage abzubrechen, wählen Sie die Schaltfläche erneut aus und löschen Sie die Frage. Diese Schaltfläche funktioniert nur innerhalb der 24 Stunden.

Ergebnis

  • Ihre Nachricht erscheint am Ende der Konversation. Eine Beschriftung darunter zeigt den WhatsApp-Status an, zum Beispiel Zugestellt, wenn die Nachricht das Telefon des Kunden erreicht hat.
  • Wenn die Konversation noch bearbeitet wird (zum Beispiel offen, ausstehend oder zurückgestellt), werden Sie ihr Bearbeiter. Lesen Sie Eine Konversation beanspruchen oder zuweisen.

Wenn etwas schiefläuft

  • Das Banner ist rot und gibt an, dass das 24-Stunden-Fenster ohne genehmigte Vorlagen geschlossen wurde. Ihre Organisation hat keine von WhatsApp genehmigte Vorlage. Bitten Sie Ihren Administrator, eine in den WhatsApp-Kanaleinstellungen hinzuzufügen. Lesen Sie WhatsApp verbinden. Warten Sie bis dahin, bis der Kunde erneut schreibt, oder kontaktieren Sie den Kunden auf anderem Weg.
  • Das Banner ist rot. Das Senden ist aus dem im Banner genannten Grund gesperrt. Wenn das WhatsApp-Konto getrennt ist, bitten Sie Ihren Administrator, es erneut zu verbinden. Lesen Sie WhatsApp verbinden.
  • Die Meldung Antwort gespeichert, aber nicht zugestellt erscheint. Ihre Nachricht wurde gespeichert, aber WhatsApp hat sie nicht zugestellt. Die Nachricht zeigt Zustellung fehlgeschlagen. Zeigen Sie auf die Beschriftung, um den Grund zu lesen, beheben Sie ihn, und wählen Sie dann Erneut versuchen an der Nachricht.
  • Die Registerkarte Weiterleiten fehlt. Sie können eine WhatsApp-Konversation nicht weiterleiten.
  • Das Antwortfeld zeigt lange Zeit nur einen grauen Platzhalter. Die Konversationsdetails werden noch geladen. Laden Sie die Seite neu.

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