Classificazione automatica
La classificazione automatica consente all'IA di leggere ogni nuovo messaggio del cliente e prevedere la categoria, la priorità e il tipo della conversazione. Quando l'IA è sicura, AurionAI applica la previsione. Quando è meno sicura, gli agenti vedono un suggerimento. Entrambi i limiti si impostano nella pagina Classificazione automatica.
Disponibilità: Profili Helpdesk e AI Voice + Helpdesk. Solo amministratori.
Prerequisiti
- Hai il ruolo Proprietario o Amministratore. Gli altri utenti vedono Accesso negato.
- La tua organizzazione utilizza il profilo Helpdesk o AI Voice + Helpdesk.
Aprire la pagina
- Nella barra laterale, seleziona Configurazione.
- Apri la categoria IA.
- Seleziona Classificazione automatica.
Sopra le impostazioni, una riga mostra Attivo su: e i canali in cui la funzione è attiva. Seleziona Modifica copertura → per modificare i canali. Leggi Copertura AI.
Attivare la classificazione automatica
La classificazione automatica è disattivata per una nuova organizzazione.
- In Abilita classificazione automatica, seleziona Classificare automaticamente le nuove conversazioni tramite IA.
- Imposta le soglie e i campi. Le sezioni successive li spiegano.
- Seleziona Salva modifiche.
AurionAI mostra Tutte le modifiche salvate..
Impostare le soglie di confidenza
L'IA assegna a ogni previsione una confidenza da 0% a 100%. Due cursori in Soglie di confidenza determinano cosa accade:
| Impostazione | Predefinito | Intervallo |
|---|---|---|
| Soglia di applicazione automatica | 85% | Da 50% a 100%, a passi di 5% |
| Soglia di suggerimento | 50% | Da 10% a 5% al di sotto della soglia di applicazione automatica |
La barra sotto i cursori mostra tre zone:
- Applicazione auto.: uguale o superiore alla soglia di applicazione automatica. AurionAI scrive la previsione sulla conversazione.
- Suggerimento: tra le due soglie. Gli agenti vedono la previsione come un suggerimento e possono accettarla.
- Silenzioso: al di sotto della soglia di suggerimento. AurionAI memorizza solo la previsione per i report nella pagina Dashboard IA.
Questi valori sono i valori predefiniti di AurionAI. Il modello della tua organizzazione può iniziare con valori diversi.
Scegliere i campi da applicare
In Campi di applicazione automatica, seleziona i campi che AurionAI può scrivere direttamente: Categoria, Priorità e Tipo. Tutti e tre sono selezionati per impostazione predefinita. Un campo deselezionato viene mostrato solo come suggerimento, anche al di sopra della soglia di applicazione automatica.
Descrivere le categorie
L'IA sceglie la categoria dall'elenco in Descrizioni delle categorie. Una breve descrizione la aiuta a scegliere correttamente.
- In Aggiungi nome categoria..., digita il nome di una categoria. Seleziona Aggiungi.
- In Descrizione (opzionale), descrivi con parole semplici quali conversazioni appartengono a questa categoria.
- Quando una casella blu elenca le categorie che l'IA ha già trovato nelle tue conversazioni, seleziona una categoria per aggiungerla oppure seleziona Aggiungi tutte.
- Seleziona Salva modifiche.
Puoi mantenere fino a 100 categorie. Un nome può avere fino a 120 caratteri e una descrizione fino a 1.000 caratteri.
Riclassificare sui nuovi messaggi
Riclassificare quando il cliente invia un nuovo messaggio è selezionato per impostazione predefinita. L'IA classifica nuovamente la conversazione quando il cliente scrive di nuovo. AurionAI mantiene il risultato precedente quando la categoria rimane la stessa e la confidenza cambia di meno di 30 punti.
AurionAI non riclassifica mai una conversazione dopo che un agente ne ha modificato manualmente la classificazione.
Esaminare i risultati
- Apri la pagina Dashboard IA e seleziona Classificazione. Leggi Dashboard AI.
- Osserva Correzioni degli agenti. Molte sostituzioni indicano che la soglia di applicazione automatica è troppo bassa o che la descrizione di una categoria non è chiara.
Disattivare in modo sicuro
- Deseleziona Classificare automaticamente le nuove conversazioni tramite IA.
- Seleziona Salva modifiche.
I nuovi messaggi non vengono più classificati automaticamente. Le categorie e le priorità già presenti nelle conversazioni rimangono. Gli agenti possono ancora modificare questi campi manualmente.
Quando la classificazione automatica è disattivata, altre due funzioni operano in modo ridotto:
- Smistamento intelligente: una conversazione avviata da un cliente viene instradata dopo la sua prima classificazione. Senza classificazione, vengono instradate solo le conversazioni create dagli agenti o modificate da un agente. Leggi Smistamento intelligente.
- Risoluzione automatica in modalità Risoluzione automatica richiede una classificazione. Leggi Risoluzione automatica.
Risultato
AurionAI legge le impostazioni per ogni nuovo messaggio del cliente. Le modifiche si applicano al messaggio successivo. Le conversazioni già classificate non cambiano.
Se qualcosa va storto
- Impossibile salvare le impostazioni. o un messaggio che indica un limite di lunghezza. Il nome o la descrizione di una categoria è troppo lungo, oppure hai più di 100 categorie. Accorcia o rimuovi la voce, quindi salva di nuovo.
- La pagina indica che il limite è stato raggiunto. Hai già 100 categorie. Rimuovine una per aggiungerne un'altra.
- Le conversazioni su un canale non vengono classificate. Controlla la pagina Copertura IA. Il canale potrebbe essere disattivato per Classificazione automatica.
- Nulla viene classificato dopo il salvataggio. Verifica che Classificare automaticamente le nuove conversazioni tramite IA sia selezionato e che tu abbia salvato. La riga Attivo su: deve indicare almeno un canale.
Articoli correlati
Hai ancora bisogno di aiuto? Invia una richiesta o .