Rivendicare o assegnare una conversazione

Aggiornato il 2 nov 20265 min di letturaDi Emmanuel YazbeckPubblicato 18 ott 2026

Chi vede questo: Posta in arrivo — profili Helpdesk e AI Voice + Helpdesk. Ruoli: Agente, Supervisore, Amministratore e Proprietario possono assegnare una conversazione a se stessi. Solo Supervisore, Amministratore e Proprietario possono assegnarla a qualcun altro o a un team, oppure rimuovere l'assegnatario. Gli utenti Sola lettura non possono assegnare.

L'assegnatario è la persona che gestisce una conversazione e vi risponde. Una conversazione può appartenere anche a un team. Questo articolo mostra come prendere in carico una conversazione, come assegnarla a un collega e come aggiungere colleghi che collaborano o la seguono.

Prerequisiti

La tua organizzazione utilizza il profilo Helpdesk o AI Voice + Helpdesk.
Per prendere in carico una conversazione, il tuo ruolo base è Agente, Supervisore, Amministratore o Proprietario.
Per assegnare una conversazione a qualcun altro, o per rimuovere l'assegnatario, il tuo ruolo base è Supervisore, Amministratore o Proprietario. Un ruolo aggiuntivo non può concederti questa possibilità. Leggi Cosa consente il tuo ruolo nella casella di posta.
Hai aperto la casella di posta dalla barra laterale, non da un link che termina con shared=1.

Passaggi

Prendere in carico una conversazione

Apri la conversazione che vuoi gestire.
Nella barra in cima alla conversazione, seleziona Assegna a me.

Puoi anche prendere in carico una conversazione dall'elenco senza aprirla:

Punta sulla sua riga e seleziona Assegna a me nei piccoli pulsanti all'estremità destra della riga.
Oppure evidenzia la riga con i tasti freccia e premi A. Leggi Scorciatoie da tastiera.

Quando invii una risposta o scrivi una nota interna in una conversazione ancora in lavorazione (ad esempio aperta, in attesa o sospesa), AurionAI assegna automaticamente la conversazione a te. Una conversazione risolta o chiusa mantiene il suo assegnatario.

Assegnare una conversazione a qualcun altro

Apri la conversazione.
Trova il pannello Assegna conversazione. Su uno schermo largo si trova nella colonna a destra della conversazione. Su uno schermo più piccolo, scorri verso il basso sotto la conversazione.
In Assegnatario, seleziona Seleziona assegnatario e scegli una persona. Digita alcune lettere del nome per cercare. L'elenco mostra solo le persone che possono ricevere conversazioni.
Facoltativo: in Squadra, scegli un team.
Seleziona Assegna.

Il pannello Assegna conversazione con i campi Assegnatario, Squadra e Competenze richieste

Per lasciare che AurionAI scelga la persona, seleziona solo un team e lascia Assegnatario vuoto. Se la conversazione ha già un assegnatario, il campo mostra quel nome: seleziona la piccola x nel campo per svuotarlo prima. AurionAI sceglie quindi un membro disponibile del team. Per selezionare solo i membri con determinate competenze, aggiungile in Competenze richieste. Alcuni team sono contrassegnati come Manuale: per questi team devi scegliere tu stesso la persona.

Supervisore, Amministratore e Proprietario possono anche assegnare dall'elenco: seleziona il nome nella colonna Assegnato a di una riga, quindi scegli una persona o un team. Gli stessi ruoli possono rimuovere l'assegnatario: seleziona la piccola x accanto al nome nella colonna Assegnato a. Il pannello Assegna conversazione non dispone di un'azione per rimuovere l'assegnatario. Per assegnare più conversazioni contemporaneamente, leggi Lavorare su più conversazioni contemporaneamente.

Risultato

Dopo aver preso in carico una conversazione, appare il messaggio Assegnato a Lei e la conversazione ti mostra come assegnatario. Ora compare nella scheda rapida I miei.
Dopo un'assegnazione, il pannello e la colonna Assegnato a mostrano il nuovo assegnatario o team.

Aggiungere collaboratori e osservatori

I collaboratori sono colleghi che aiutano con una conversazione. Gli osservatori la seguono: ricevono la notifica Nuova risposta su conversazione seguita quando qualcuno aggiunge una risposta o una nota nella casella di posta. Tutti i ruoli tranne Sola lettura possono aggiungerli.

Requisiti: un ruolo base diverso da Sola lettura, oppure il permesso Gestire conversazioni da un ruolo aggiuntivo.

Apri la conversazione.
Nella colonna delle proprietà, apri la sezione Collaboratori.
In Utente, seleziona Seleziona un utente… e scegli un collega.
In Ruolo, scegli collaboratore o osservatore.
Seleziona Aggiungi collaboratore.

Il collega appare nell'elenco con il suo ruolo. Per rimuovere un collega dall'elenco, seleziona la x rossa accanto al suo nome. L'aggiunta di un collaboratore o di un osservatore non modifica l'assegnatario.

Se qualcosa va storto

Assegna a me è assente. Il tuo ruolo non può prendere in carico conversazioni, oppure hai aperto la conversazione da un link che termina con shared=1. Apri Posta in arrivo dalla barra laterale. Leggi Cosa consente il tuo ruolo nella casella di posta.
Il pannello Assegna conversazione è assente. Solo Supervisore, Amministratore e Proprietario lo vedono. Chiedi a uno di loro di assegnare la conversazione.
Assegna rimane grigio e il pannello mostra Questo team usa il routing manuale — selezioni un agente prima di assegnare. Scegli una persona in Assegnatario, quindi seleziona Assegna.
Appare un messaggio di errore sotto Assegna. Il messaggio indica il motivo. Ad esempio, la persona non può ricevere conversazioni, oppure nessun membro del team ha le competenze richieste. Scegli un'altra persona o rimuovi le competenze.
Qualcun altro ha preso in carico la conversazione contemporaneamente. Ricarica la pagina per vedere l'assegnatario attuale prima di agire. Una presa in carico sostituisce l'assegnatario precedente, quindi parla prima con il tuo collega.
Una persona che ti aspetti non è nell'elenco. L'elenco mostra solo le persone attive il cui ruolo può ricevere conversazioni. Contatta il tuo amministratore. Leggi Invitare e gestire gli utenti.