Scrivi note interne e menziona i colleghi
Chi vede questo: Posta in arrivo — profili Helpdesk e AI Voice + Helpdesk. Ruoli: Agente, Supervisore, Amministratore e Proprietario possono scrivere note. Gli utenti Sola lettura possono leggere le note ma non possono scriverle.
Una nota è un messaggio che aggiungi a una conversazione. Esistono due tipi:
- Una nota privata è visibile solo al tuo team. Il cliente non la vede mai. Usala per condividere informazioni, chiedere aiuto a un collega o registrare ciò che hai fatto.
- Una nota pubblica viene inviata al cliente, come una risposta, ed è visibile al cliente. In una conversazione via email viene inviata all'indirizzo email del contatto, con la tua firma.
Questo articolo mostra come scrivere una nota privata e come menzionare un collega affinché riceva una notifica.
Prerequisiti
- La tua organizzazione utilizza il profilo Helpdesk o AI Voice + Helpdesk.
- Il tuo ruolo base è Agente, Supervisore, Amministratore o Proprietario, oppure un ruolo aggiuntivo ti assegna il permesso Gestire conversazioni. Leggi Cosa consente il tuo ruolo nella casella di posta.
- Hai aperto la conversazione da Posta in arrivo, non da un link che termina con
shared=1.
Passaggi
Scrivi una nota privata
- Apri la conversazione.
- Sotto i messaggi, seleziona la scheda Nota privata. Il riquadro diventa ambra e mostra Questa nota è visibile solo agli agenti.
- Digita la tua nota.
- Seleziona Invia, oppure premi Ctrl+Invio (Cmd+Invio su Mac).
Per scrivere una nota su un singolo messaggio, punta il cursore sul messaggio e seleziona l'icona della nota Nota su questo messaggio. Il riquadro passa a nota privata.
All'interno del riquadro della nota, i pulsanti Privato e Pubblico consentono di passare da un tipo all'altro. Verifica quale è evidenziato prima di inviare.
Menziona un collega
- Nella nota, digita
@e le prime lettere del nome del tuo collega. - Appare un elenco dei membri attivi del team. Scegli il tuo collega. Il suo nome appare come un'etichetta colorata nel testo.
- Completa la nota e inviala.
Puoi menzionare più colleghi in una sola nota. Un messaggio conferma chi hai menzionato.
Risultato
- La nota appare nella conversazione con l'etichetta Nota privata. Solo le persone che possono aprire la conversazione nella casella di posta la vedono.
- Ogni collega che hai menzionato riceve la notifica @menzione nella conversazione, se non l'ha disattivata. Nell'email di notifica, il link apre la conversazione in corrispondenza della tua nota. Non ricevi una notifica quando menzioni te stesso. Leggi Notifiche.
- Se la conversazione è ancora in lavorazione (ad esempio aperta, in attesa o posticipata), scrivere una nota ti rende il suo assegnatario, come avviene con una risposta. Leggi Rivendicare o assegnare una conversazione.
Se qualcosa va storto
- Il riquadro della nota è grigio e non puoi digitare. Il tuo ruolo non consente di scrivere note, oppure hai aperto un link che termina con
shared=1. Leggi Cosa consente il tuo ruolo nella casella di posta. - Un collega non è nell'elenco
@. L'elenco mostra solo i membri attivi del team il cui nome o indirizzo email corrisponde a ciò che hai digitato. Digita altre lettere o controlla l'ortografia. Se la persona è ancora assente, contatta il tuo amministratore. - Hai inviato una nota pubblica per errore. Un messaggio inviato non può essere ritirato: il cliente potrebbe averlo già ricevuto. Informa il tuo team e, se necessario, invia al cliente una correzione.
- La scheda Nota pubblica è assente. Le conversazioni che non possono ricevere risposte, come i registri delle chiamate e le conversazioni archiviate, accettano solo note private. In queste conversazioni, il riquadro della nota non mostra nemmeno Pubblico.
- Il collega menzionato dice di non aver ricevuto la notifica. Potrebbe aver disattivato @menzione nella conversazione nel suo profilo. Leggi Notifiche.
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