Rispondi via email

Aggiornato il 2 nov 20267 min di letturaDi Emmanuel YazbeckPubblicato 18 ott 2026

Chi vede questo: Posta in arrivo — profili Helpdesk e AI Voice + Helpdesk. Ruoli: Agente, Supervisore, Amministratore e Proprietario possono rispondere. Gli utenti Sola lettura vedono la casella di risposta, ma non possono scrivere al suo interno. Solo Supervisore, Amministratore e Proprietario possono rispondere a nome di un collega.

La casella di risposta si trova sotto i messaggi di una conversazione. Le conversazioni via email, chat e widget web utilizzano la stessa casella di risposta email, con un elenco di destinatari. Questo articolo mostra come scrivere e inviare una risposta email, aggiungere copie e allegati, tradurre una risposta e inoltrare una conversazione. Per WhatsApp, leggi Rispondi su WhatsApp.

Prerequisiti

La tua organizzazione utilizza il profilo Helpdesk o AI Voice + Helpdesk.
Il tuo ruolo base è Agente, Supervisore, Amministratore o Proprietario, oppure un ruolo aggiuntivo ti assegna Gestire conversazioni. Leggi Cosa consente il tuo ruolo nella casella di posta.
Hai aperto la conversazione da Posta in arrivo, non da un link che termina con shared=1.
La tua organizzazione dispone di una casella di posta connessa per le email in uscita. Se non ne ha nessuna, la risposta viene salvata ma non inviata; chiedi al tuo amministratore. Leggi Connetti una casella di posta email.

Passaggi

Apri la conversazione.
Sotto i messaggi, verifica che la scheda Rispondi sia selezionata.
Controlla i destinatari. Il campo A contiene già l'indirizzo email del cliente quando il contatto ne ha uno. Per aggiungere un indirizzo, digitalo e premi Invio, una virgola o Tab. Per rimuovere un indirizzo, seleziona la piccola x accanto ad esso.
Digita la tua risposta nella casella di testo. Se il tuo profilo ha una firma, AurionAI la aggiunge sotto il tuo testo. Leggi Configura il tuo profilo per il lavoro da agente.
Seleziona Invia risposta. Puoi anche premere Ctrl+Invio, o Cmd+Invio su Mac, nella casella di testo.

La casella di risposta email con i destinatari, la barra di traduzione, la casella di testo e il pulsante di invio

Invia risposta rimane grigio mentre il campo A è vuoto.

Aggiungi copie

Per inviare una copia, seleziona Cc accanto al campo A e aggiungi gli indirizzi. Per una copia nascosta, seleziona Ccn.
Se l'ultima email del cliente è stata inviata anche ad altre persone, appare un link Rispondi a tutti. Selezionalo per aggiungere quelle persone come copie. Gli indirizzi già digitati rimangono.
Ogni campo accetta al massimo 50 indirizzi.

Allega file

Nella barra sopra la casella di testo, seleziona Allega e scegli uno o più file.
Ogni file appare come una piccola etichetta con il suo nome e la sua dimensione. Durante il caricamento del file, l'etichetta mostra tre puntini.
Attendi che il caricamento sia completato prima di inviare. Per rimuovere un file, seleziona la x sulla sua etichetta.

Puoi anche incollare un'immagine nella casella di testo.

Traduci la tua risposta

Quando AurionAI conosce la lingua del cliente, la barra blu sopra la casella di risposta mostra Lingua del cliente: e quella lingua. Traduci in: è quindi già impostato sulla lingua del cliente.

Scrivi nella tua lingua. Quando invii, AurionAI traduce la tua risposta nella lingua scelta in Traduci in:. Se hai già scritto in quella lingua, il testo viene inviato così com'è.
Per inviare il tuo testo senza traduzione, scegli Nessuna.

Invia e cambia lo stato

Seleziona la piccola freccia accanto a Invia risposta per vedere altre opzioni, ad esempio Invia e risolvi. AurionAI invia prima la tua risposta. Cambia lo stato solo quando la risposta è stata inviata. L'elenco mostra solo le opzioni consentite dal tuo ruolo e dallo stato attuale. Sospendi, risolvi, archivia o elimina una conversazione spiega gli stati.

Rispondi a nome di un collega

Requisito: il ruolo base Supervisore, Amministratore o Proprietario.

Sopra la casella di risposta, trova Invia come. Mostra Me stesso.
Scegli il collega. Appare il testo Per conto di.
Scrivi e invia la risposta.

La risposta mostra il tuo collega come autore. Se la conversazione è ancora in lavorazione, viene assegnata al tuo collega, non a te. La cronologia della conversazione registra che sei stato tu a inviarla. La scelta torna a Me stesso quando apri un'altra conversazione.

Inoltra una conversazione

Seleziona la scheda Inoltra. Per inoltrare un singolo messaggio, punta il cursore sul messaggio e seleziona invece l'icona freccia Inoltra questo: il messaggio viene copiato nell'inoltro, con il suo mittente, la data e l'oggetto.
Si apre la finestra Inoltra conversazione. Digita uno o più indirizzi nel primo campo, separati da virgole. Aggiungi copie nei campi successivi se necessario.
Aggiungi il tuo messaggio.
Seleziona Invia.

L'inoltro va solo agli indirizzi che hai digitato. Il cliente non lo riceve. La scheda Inoltra è disponibile solo nelle conversazioni via email, chat e widget web.

Bozze

AurionAI salva ciò che digiti come bozza in questo browser, per ogni conversazione. Quando torni, la bozza è ancora lì. Per eliminarla, seleziona Elimina bozza. Una bozza non ti segue su un altro browser o computer.

Risultato

La tua risposta appare alla fine della conversazione. Sotto di essa, Inviato indica che la casella di posta l'ha accettata.
In una conversazione via chat o widget web, il cliente può vedere la tua risposta anche nella finestra della chat.
Se la conversazione è ancora in lavorazione (ad esempio aperta, in attesa o sospesa), diventi il suo assegnatario. Una conversazione risolta o chiusa mantiene il suo assegnatario. Leggi Richiedi o assegna una conversazione.

Se qualcosa va storto

La casella di risposta è grigia e non puoi digitare. Il tuo ruolo non può rispondere, oppure hai aperto un link che termina con shared=1. Leggi Cosa consente il tuo ruolo nella casella di posta.
Invia risposta rimane grigio. Aggiungi almeno un indirizzo in A. Se il contatto non ha un indirizzo email, chiedi al cliente di fornirne uno.
Un indirizzo rende il campo rosso. Il testo non è un indirizzo email valido. Correggilo, poi premi Invio.
Un messaggio ti chiede di attendere il caricamento dell'allegato. Un file è ancora in fase di caricamento. Attendi che la sua etichetta mostri la dimensione senza i tre puntini, poi invia di nuovo.
Appare il messaggio Risposta salvata ma non consegnata. La tua risposta è salvata nella conversazione, ma non è stata inviata. Il messaggio indica il motivo, ad esempio una casella di posta disconnessa o un cliente che ha annullato l'iscrizione. La risposta mostra Consegna non riuscita. Quando il problema è risolto, seleziona Riprova sulla risposta. Se il motivo riguarda le impostazioni email della tua organizzazione, chiedi al tuo amministratore. Leggi Connetti una casella di posta email.
La risposta mostra Non inviato. AurionAI non l'ha inviata, ad esempio perché non c'era un indirizzo destinatario o il cliente ha annullato l'iscrizione. Punta il cursore sull'etichetta per leggere il motivo.
La casella di risposta mostra un messaggio al posto della casella di testo. Questa conversazione non può ricevere risposte, ad esempio un registro di chiamata o una conversazione archiviata. Una richiesta di supporto creata dall'agente vocale può ricevere risposta via email quando il contatto ha un indirizzo email. Puoi comunque scrivere una nota privata. Leggi Scrivi note interne e menziona i colleghi.
Inoltra non è disponibile. Puoi inoltrare solo conversazioni via email, chat e widget web.