Rispondi su WhatsApp

Aggiornato il 2 nov 20265 min di letturaDi Emmanuel YazbeckPubblicato 18 ott 2026

Chi vede questo: Posta in arrivo — profili Helpdesk e AI Voice + Helpdesk, quando la tua organizzazione ha collegato un account WhatsApp. Ruoli: Agente, Supervisore, Amministratore e Proprietario possono rispondere. Gli utenti Sola lettura non possono digitare nella casella di risposta.

Una conversazione WhatsApp ha la propria casella di risposta: non ha un elenco di destinatari, né firma né barra di traduzione. WhatsApp ha anche una regola sul tempo. Puoi scrivere un messaggio libero solo entro 24 ore dall'ultimo messaggio del cliente. Dopo, puoi inviare solo un modello approvato da WhatsApp. Questo articolo mostra entrambi i casi. Le conversazioni via chat e widget web utilizzano la casella di risposta email: leggi Rispondi via email.

Prerequisiti

La tua organizzazione utilizza il profilo Helpdesk o AI Voice + Helpdesk e ha un account WhatsApp collegato.
Il tuo ruolo base è Agente, Supervisore, Amministratore o Proprietario, oppure un ruolo aggiuntivo ti assegna Gestire conversazioni. Leggi Cosa consente il tuo ruolo nella casella di posta.
Hai aperto la conversazione da Posta in arrivo, non da un link che termina con shared=1.

Leggi il banner sopra la casella di risposta

Un banner colorato sopra la casella di risposta indica cosa puoi inviare:

Verde — Messaggistica libera aperta. Puoi digitare un messaggio libero. Il banner mostra anche il tempo rimanente prima della scadenza delle 24 ore.
Ambra — Finestra di risposta di 24 ore scaduta — invii un modello approvato per riprendere il contatto. Le 24 ore sono scadute. Puoi inviare solo un modello approvato. Sotto la casella di testo, l'elenco Modello approvato mostra i modelli approvati della tua organizzazione.
Rosso — l'invio è bloccato. Il banner indica che l'invio è bloccato e fornisce il motivo, ad esempio che l'account WhatsApp è disconnesso, oppure che le 24 ore sono scadute e la tua organizzazione non ha modelli approvati. Non puoi inviare nulla. Contatta il tuo amministratore.

Le 24 ore si contano dall'ultimo messaggio del cliente. Quando il cliente scrive di nuovo, puoi inviare messaggi liberi per altre 24 ore. Quando il tempo scade mentre la conversazione è aperta, il banner cambia automaticamente.

Passaggi

Rispondi entro 24 ore

Apri la conversazione WhatsApp. Verifica che il banner sia verde.
Verifica che la scheda Rispondi sia selezionata.
Digita il tuo messaggio. Puoi aggiungere file con Allega.
Seleziona Invia risposta.

Se la tua organizzazione ha modelli approvati, viene mostrato anche un elenco di modelli, contrassegnato come Usa un modello (facoltativo). Lascialo su Nessun modello (testo libero) per inviare il tuo testo.

Rispondi dopo 24 ore

Apri la conversazione WhatsApp. Il banner è ambra.
Sotto la casella di testo, trova l'elenco Modello approvato e seleziona Seleziona un modello…. Scegli un modello.
Se il modello ha campi da compilare, viene visualizzato un campo per ciascuno. Compila ogni campo. Ad esempio, digita il nome del cliente o un numero di ticket.
Seleziona Invia risposta. Non è necessario digitare testo: WhatsApp invia il modello con i tuoi valori.

Invia risposta rimane grigio finché non scegli un modello e non compili tutti i suoi campi.

Chiedi il numero di telefono del cliente

Quando AurionAI conosce l'account WhatsApp del cliente ma non ha un numero di telefono, appare il pulsante Chiedi il numero di telefono. Selezionalo per aggiungere una breve domanda che chiede il numero, poi seleziona Invia risposta. AurionAI lo invia come richiesta WhatsApp per il numero di telefono. Per annullare la richiesta, seleziona di nuovo il pulsante ed elimina la domanda. Questo pulsante funziona solo entro le 24 ore.

Risultato

Il tuo messaggio appare alla fine della conversazione. Un'etichetta sotto di esso mostra lo stato WhatsApp, ad esempio Consegnato quando il messaggio ha raggiunto il telefono del cliente.
Se la conversazione è ancora in lavorazione (ad esempio aperta, in attesa o posticipata), diventi il suo assegnatario. Leggi Rivendica o assegna una conversazione.

Se qualcosa va storto

Il banner è rosso e indica che la finestra di 24 ore è chiusa senza modelli approvati. La tua organizzazione non ha modelli approvati da WhatsApp. Chiedi al tuo amministratore di aggiungerne uno nelle impostazioni del canale WhatsApp. Leggi Collega WhatsApp. Nel frattempo, attendi che il cliente scriva di nuovo, oppure contatta il cliente in un altro modo.
Il banner è rosso. L'invio è bloccato per il motivo indicato nel banner. Se l'account WhatsApp è disconnesso, chiedi al tuo amministratore di ricollegarlo. Leggi Collega WhatsApp.
Appare il messaggio Risposta salvata ma non consegnata. Il tuo messaggio è salvato, ma WhatsApp non lo ha consegnato. Il messaggio mostra Consegna non riuscita. Punta sull'etichetta per leggere il motivo, correggilo, poi seleziona Riprova sul messaggio.
La scheda Inoltra è assente. Non puoi inoltrare una conversazione WhatsApp.
La casella di risposta mostra solo un segnaposto grigio per molto tempo. I dettagli della conversazione sono ancora in caricamento. Ricarica la pagina.