Die SLA-Timer lesen
Wer dies sieht: Posteingang — Profile Helpdesk und AI Voice + Helpdesk. Rollen: Alle Rollen sehen die Timer.
Ein SLA (Service Level Agreement) ist ein Versprechen darüber, wie schnell Ihr Team antwortet. AurionAI wandelt es in Timer für jedes Gespräch um, damit Sie sehen können, welche Gespräche zuerst Ihre Aufmerksamkeit benötigen.
Voraussetzungen
- Ihre Organisation verwendet das Profil Helpdesk oder AI Voice + Helpdesk.
- Ihr Administrator hat SLA-Richtlinien eingerichtet. Ohne eine Richtlinie, die zum Gespräch passt, zeigen die Timer Kein SLA fällig.
Woher SLA-Richtlinien stammen
Ihr Administrator legt die Richtlinien unter Konfiguration > SLA-Richtlinien fest. Lesen Sie SLA-Richtlinien. Eine Richtlinie legt fest, welche Gespräche sie abdeckt, zum Beispiel nach Priorität oder Kanal, und wie viel Zeit das Team hat. Die Zeit kann ausschließlich während der Geschäftszeiten Ihrer Organisation gezählt werden. Sie können die Richtlinien oder die Timer eines Gesprächs nicht ändern. Wenn ein Zielwert falsch erscheint, wenden Sie sich an Ihren Administrator.
Die Timer
AurionAI verfolgt diese Zielwerte:
- Erste Antwort: die Zeit bis zur ersten Antwort an den Kunden. Der Timer stoppt, wenn ein Agent die erste Antwort sendet.
- Lösung: die Zeit bis zur Lösung des Gesprächs. Der Timer stoppt, wenn das Gespräch gelöst wird.
- Nächste Antwort: Eine Richtlinie kann auch eine Zeit für die Beantwortung jeder neuen Kundennachricht festlegen. AurionAI verfolgt dies, aber der Posteingang zeigt derzeit keinen Timer dafür an.
Wo Sie diese sehen
- In der Liste: Die Spalte SLA, die standardmäßig angezeigt wird, enthält ein Badge pro Gespräch.
- Oben in einem Gespräch: dasselbe Badge, unter dem Betreff.
- In der Eigenschaften-Spalte eines Gesprächs: Der Abschnitt SLA zeigt das Badge sowie je ein Feld für Erste Antwort und Lösung. Jedes Feld zeigt den Status, die verbleibende Zeit sowie das Fälligkeitsdatum und die Fälligkeitszeit.
Das Badge folgt dem Zielwert Lösung. Wenn das Gespräch keinen Lösungszielwert hat, folgt es Erste Antwort. Die Timer werden alle 30 Sekunden aktualisiert.
Was die Status bedeuten
| Badge | Timer-Feld | Bedeutung |
|---|---|---|
| Im Plan | Auf Kurs | Es ist noch genug Zeit übrig. |
| Warnung | Warnung | Die Zeit wird knapp. Das Badge zeigt auch die verbleibende Zeit an. |
| SLA kritisch | Kritisch | Es ist nur noch sehr wenig Zeit übrig. Handeln Sie jetzt. Das Badge zeigt auch die verbleibende Zeit an. |
| SLA verletzt | Verletzt | Die Fälligkeitszeit ist abgelaufen. Das Badge blinkt und zeigt an, wie lange es her ist; das Feld zeigt die Überschreitung. |
| SLA eingehalten | Erfüllt | Der Zielwert wurde rechtzeitig erreicht. Das Feld zeigt an, wann. |
| Pausiert | — | Die Timer sind angehalten. Siehe Angehaltene Timer. |
| — | Abgebrochen | Der Zielwert gilt nicht mehr, zum Beispiel weil das Gespräch geschlossen wurde. |
Warnung beginnt, wenn die Hälfte der Zeit verbraucht ist, und SLA kritisch, wenn drei Viertel verbraucht sind. Wenn die Richtlinie Geschäftszeiten verwendet, wird nur die Geschäftszeit gezählt.
Angehaltene Timer
Die Timer stoppen, während das Gespräch auf den Kunden wartet oder pausiert ist. Das Badge zeigt dann Pausiert. Wenn das Gespräch wieder geöffnet wird, starten die Timer neu. AurionAI gewährt dem Zielwert dann zusätzliche Zeit für die Pause. Das Badge, die Listenspalte und die Felder zeigen die neue Fälligkeitszeit.
Ergebnis
Sie wissen, welche Gespräche kurz vor ihrer Fälligkeitszeit sind, und können diese zuerst beantworten oder lösen. Um die Liste nach SLA-Status zu filtern, verwenden Sie das Menü SLA-Status. Lesen Sie Gespräche suchen und filtern.
Wenn etwas schiefläuft
- Die Timer zeigen Kein SLA fällig. Keine SLA-Richtlinie deckt dieses Gespräch ab. Wenden Sie sich an Ihren Administrator.
- Eine Fälligkeitszeit erscheint falsch. Die Zeit kann ausschließlich während der Geschäftszeiten Ihrer Organisation gezählt werden, sodass eine Fälligkeitszeit auf den nächsten Arbeitstag fallen kann. Der Posteingang zeigt Fälligkeitsdaten und -zeiten in der Zeitzone Ihres Profils an. Wenn Ihr Profil keine Zeitzone hat, wird die Zeitzone Ihres Computers verwendet. Wenn es immer noch falsch erscheint, wenden Sie sich an Ihren Administrator.
- Die Priorität hat sich geändert und die Fälligkeitszeit hat sich ebenfalls geändert. Eine Richtlinie kann von der Priorität abhängen. AurionAI berechnet die Zielwerte neu, wenn sich die Priorität ändert.
- Erste Antwort läuft noch, nachdem Sie eine interne Notiz geschrieben haben. Nur eine Antwort an den Kunden zählt. Lesen Sie Per E-Mail antworten.
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