Odczytaj liczniki SLA

Kto to widzi: Skrzynka odbiorcza — profile Helpdesk i AI Voice + Helpdesk. Role: timery widzą wszystkie role.

SLA (umowa o poziomie usług) to zobowiązanie dotyczące tego, jak szybko Twój zespół odpowiada. AurionAI zamienia je w timery przy każdej rozmowie, dzięki czemu widzisz, które rozmowy wymagają Twojej uwagi w pierwszej kolejności.

Wymagania wstępne

• Twoja organizacja korzysta z profilu Helpdesk lub AI Voice + Helpdesk.
• Administrator skonfigurował polityki SLA. Bez polityki pasującej do rozmowy timery wyświetlają Brak terminu SLA.

Skąd pochodzą polityki SLA

Administrator ustawia polityki w Konfiguracja > Polityki SLA. Przeczytaj Polityki SLA. Polityka określa, które rozmowy obejmuje — na przykład według priorytetu lub kanału — oraz ile czasu ma zespół. Czas może być liczony wyłącznie w godzinach pracy Twojej organizacji. Nie możesz zmieniać polityk ani timerów rozmowy. Jeśli cel wydaje się nieprawidłowy, skontaktuj się z administratorem.

Timery

AurionAI śledzi następujące cele:

• Pierwsza odpowiedź: czas do pierwszej odpowiedzi dla klienta. Timer zatrzymuje się, gdy agent wyśle pierwszą odpowiedź.
• Rozwiązanie: czas do rozwiązania rozmowy. Timer zatrzymuje się, gdy rozmowa zostanie rozwiązana.
• Następna odpowiedź: polityka może również określać czas odpowiedzi na każdą nową wiadomość klienta. AurionAI śledzi ten czas, jednak skrzynka odbiorcza nie wyświetla obecnie timera dla tego celu.

Gdzie je widzisz

• Na liście: kolumna SLA, wyświetlana domyślnie, zawiera jedną odznakę na rozmowę.
• Na górze rozmowy: ta sama odznaka, pod tematem.
• W kolumnie właściwości rozmowy: sekcja SLA pokazuje odznakę oraz jedno pole dla Pierwsza odpowiedź i jedno dla Rozwiązanie. Każde pole wyświetla stan, pozostały czas oraz datę i godzinę terminu.

Odznaka odzwierciedla cel Rozwiązanie. Gdy rozmowa nie ma celu rozwiązania, odzwierciedla Pierwsza odpowiedź. Timery aktualizują się co 30 sekund.

Co oznaczają stany

Ostrzeżenie rozpoczyna się, gdy wykorzystana zostanie połowa czasu, a SLA krytyczny — gdy trzy czwarte. Gdy polityka korzysta z godzin pracy, liczony jest wyłącznie czas roboczy.

Wstrzymane timery

Timery zatrzymują się, gdy rozmowa oczekuje na klienta lub jest uśpiona. Odznaka wyświetla wtedy Wstrzymane. Gdy rozmowa zostanie ponownie otwarta, timery wznawiają działanie. AurionAI przyznaje wówczas celowi dodatkowy czas na czas wstrzymania. Odznaka, kolumna listy i pola pokazują nowy termin.

Wynik

Wiesz, które rozmowy zbliżają się do terminu, i możesz odpowiedzieć na nie lub rozwiązać je w pierwszej kolejności. Aby filtrować listę według stanu SLA, użyj menu Stan SLA. Przeczytaj Wyszukiwanie i filtrowanie rozmów.

Jeśli coś pójdzie nie tak

• Timery wyświetlają Brak terminu SLA. Żadna polityka SLA nie obejmuje tej rozmowy. Skontaktuj się z administratorem.
• Termin wygląda nieprawidłowo. Czas może być liczony wyłącznie w godzinach pracy Twojej organizacji, dlatego termin może przypadać na następny dzień roboczy. Skrzynka odbiorcza wyświetla daty i godziny terminów w strefie czasowej Twojego profilu. Jeśli profil nie ma ustawionej strefy czasowej, używana jest strefa czasowa Twojego komputera. Jeśli nadal wygląda to nieprawidłowo, skontaktuj się z administratorem.
• Priorytet się zmienił i termin również się zmienił. Polityka może zależeć od priorytetu. AurionAI ponownie oblicza cele po zmianie priorytetu.
• Pierwsza odpowiedź nadal działa po napisaniu notatki wewnętrznej. Liczy się tylko odpowiedź do klienta. Przeczytaj Odpowiedź przez e-mail.

Powiązane artykuły

• Uśpij, rozwiąż, zarchiwizuj lub usuń rozmowę
• Znajdź swoją pracę w skrzynce odbiorczej
• Wyszukiwanie i filtrowanie rozmów