Automatische resolutie

Automatische oplossing laat AI klantenconversaties beantwoorden met uw kennisbankartikelen. In één modus bereidt de AI een conceptantwoord voor de agent voor. In de andere modus verstuurt de AI het antwoord zelf wanneer alle controles slagen. U stelt de modus en de limieten in op de pagina Automatische oplossing.

Beschikbaarheid: Profielen Helpdesk en AI Voice + Helpdesk. Alleen beheerders.

Vereisten

• U heeft de rol Eigenaar of Beheerder. Andere gebruikers zien Toegang geweigerd.
• Uw organisatie gebruikt het profiel Helpdesk of AI Voice + Helpdesk.
• Uw kennisbank heeft gepubliceerde artikelen. Lees Artikelen schrijven en publiceren.
• Voor de modus Automatisch oplossen is Automatische classificatie ingeschakeld.

Pagina openen

1. Selecteer in de zijbalk Configuratie.
2. Open de categorie AI.
3. Selecteer Automatische oplossing.

De regel Actief op: toont de kanalen waarop automatische oplossing actief is.

Eerst inschakelen in de modus Suggereren

Automatische oplossing is uitgeschakeld voor een nieuwe organisatie. Begin met de modus Suggestie. Er wordt niets naar klanten verzonden.

1. Selecteer in Automatische oplossing inschakelen de optie AI-aangedreven oplossing inschakelen.
2. Selecteer in Oplossingsmodus de optie Suggestie.
3. Selecteer Wijzigingen opslaan.

Na elk nieuw klantbericht zoekt de AI naar een overeenkomend artikel. Wanneer er een gevonden wordt, ziet de agent een conceptantwoord boven het antwoordvak. De agent verstuurt het of verwijdert het.

Drempels instellen

• KB-overeenkomst: een AI-controle beoordeelt hoe goed het artikel het probleem beantwoordt. Onder de drempel slaat AurionAI de conversatie over in beide modi.
• Antwoordcoherentie: een AI-controle beoordeelt hoe goed het concept de vraag van de klant beantwoordt. Onder de drempel behoudt AurionAI het concept als suggestie.
• Automatisch oplossen: AurionAI berekent één gecombineerde score: het gemiddelde van de classificatiebetrouwbaarheid, de KB-overeenkomstscore en de coherentiescore. Onder de drempel behoudt AurionAI het concept als suggestie.

Deze waarden zijn de AurionAI-standaarden. Het sjabloon van uw organisatie kan met andere waarden beginnen.

Beperken welke conversaties in aanmerking komen

Voeg in Categorie-toegangslijst de categorieën toe die de AI zelfstandig mag oplossen.

• In de modus Automatisch oplossen lost de AI alleen conversaties op in de vermelde categorieën. Een lege lijst blokkeert alles: AurionAI slaat elke conversatie over.
• In de modus Suggestie wordt de lijst niet gebruikt.

In Uitsluitingsguardrails zijn deze opties standaard geselecteerd. AurionAI slaat een overeenkomende conversatie altijd over:

• Conversaties met hoge prioriteit en urgentie overslaan
• Conversaties met negatief sentiment overslaan
• VIP-contacten en -bedrijven overslaan
• Conversaties met bijlagen overslaan

In Limieten & afkoeltijd:

• Max. auto-oplos pogingen per conversatie: standaard 2, van 1 tot 10. Na dit aantal pogingen slaat AurionAI de conversatie over.
• Afkoeltijd voor verzending (seconden): standaard 0 (Direct), tot 3600. Met een waarde boven 0 wacht het antwoord zo lang voordat het wordt verzonden, zodat een agent kan ingrijpen.
• Dagelijks auto-oplossen limiet: standaard leeg, wat betekent geen limiet. Voer een getal in van 1 tot 10.000. Om de limiet te verwijderen, selecteert u Wissen (onbeperkt).

Overstappen naar de modus Automatisch oplossen

1. Controleer het auditlogboek en het AI-dashboard gedurende een paar dagen in de modus Suggereren. De volgende sectie legt dit uit.
2. Voeg de veilige categorieën toe aan Categorie-toegangslijst. Dit is verplicht: met een lege lijst lost de AI niets op.
3. Optioneel: stel een afkoelperiode en een dagelijkse limiet in.
4. Selecteer in Oplossingsmodus de optie Automatisch oplossen.
5. Selecteer Wijzigingen opslaan.

In deze modus verstuurt de AI het antwoord wanneer de conversatie alle beveiligingen en alle drempels doorstaat. Een conversatie zonder AI-classificatie wordt overgeslagen.

Resultaten bekijken

Recent oplossings-auditlog onderaan de pagina toont de laatste 20 beslissingen. Voor elk besluit worden Actie, Modus, Gecombineerd en Reden overslaan weergegeven. Selecteer Vernieuwen om nieuwe rijen te laden.

Veelvoorkomende redenen om over te slaan zijn low_kb_match, excluded_category, high_priority, negative_sentiment, vip, has_attachments, max_attempts_reached, classification_not_run en daily_limit_reached.

Voor totalen opent u de pagina AI-dashboard en selecteert u Oplossing. Lees AI-dashboard.

Veilig uitschakelen

• Om automatische antwoorden te stoppen maar concepten te behouden, selecteert u Suggestie en slaat u op.
• Om alles te stoppen, schakelt u AI-aangedreven oplossing inschakelen uit en slaat u op.

Antwoorden die al zijn verzonden, blijven in de conversaties.

Resultaat

AurionAI leest de instellingen voor elk nieuw klantbericht. Uw wijzigingen worden toegepast op het volgende bericht.

Als er iets misgaat

• Instellingen konden niet worden opgeslagen. of een bericht dat een lengtelimiet noemt. Een categorienaam heeft meer dan 120 tekens, of de lijst heeft meer dan 100 categorieën. Verkort of verwijder deze, en sla daarna opnieuw op.
• Niets wordt opgelost in de modus Automatisch oplossen. Controleer of automatische classificatie is ingeschakeld en of Categorie-toegangslijst de categorieën vermeldt. Lees de redenen voor overslaan in het auditlogboek.
• Er wordt helemaal geen AI-oplossing voorgesteld of verzonden. Controleer de functievlag AI-oplossingscyclus. Wanneer deze is uitgeschakeld, stelt automatische oplossing geen AI-oplossingen voor en verzendt deze ook niet. Lees Functievlaggen.
• Elke conversatie wordt overgeslagen vanwege een lage KB-overeenkomst. Uw artikelen beantwoorden de vragen niet goed genoeg. Verbeter de artikelen, of verlaag KB-match drempel met zorg.
• Conversaties op één kanaal worden nooit geëvalueerd. Controleer de pagina AI-dekking.

Gerelateerde artikelen

• Automatische classificatie
• AI-dekking
• AI-dashboard
• Artikelen schrijven en publiceren