Volg een begeleide oplossing via telefoon

Op een IT-ondersteuningslijn kan de assistent u stap voor stap een helpartikel voorlezen. U voert elke stap uit terwijl u aan de telefoon blijft.

Vereisten

• U belt een IT-ondersteuningslijn en uw organisatie staat de assistent toe om de helpartikelen te doorzoeken.
• U kunt de computer of het apparaat met het probleem bereiken, indien mogelijk.

Op een klantenservicelijn kan de assistent u informeren over een helpartikel, maar begeleidt u niet stap voor stap.

Volg de stappen

1. Beschrijf uw probleem. De assistent doorzoekt de helpartikelen van uw organisatie.

2. Als er een artikel wordt gevonden, vertelt de assistent u de titel en waar het over gaat, en biedt aan u te begeleiden. Zeg "ja".

3. Luister naar de eerste stap. De assistent vertelt u hoeveel stappen er zijn.

4. Voer de stap uit en gebruik vervolgens deze woorden om door het artikel te navigeren:

   Zeg	Wat er gebeurt
   "Volgende" of "Doorgaan"	U hoort de volgende stap.
   "Terug" of "Vorige"	U hoort de vorige stap.
   "Herhaal" of "Zeg dat nog eens"	U hoort dezelfde stap opnieuw.
   "Klaar"	U beëindigt de begeleide oplossing.

5. Zeg na de laatste stap "Klaar".

6. De assistent vraagt of het probleem is opgelost. Zeg "ja" als het nu werkt. Als het niet werkt, zeg dan "nee".

Resultaat

• Het probleem is opgelost. De assistent noteert dat het artikel heeft geholpen. Er is geen ticket nodig.
• Het probleem is niet opgelost. De assistent biedt aan een ticket aan te maken. Lees Een probleem melden via de telefoon.

Als er iets misgaat

• De assistent begreep uw woord niet. De assistent herinnert u eraan welke woorden u kunt zeggen. Gebruik een van de woorden in de tabel.
• Een stap toont een afbeelding. De assistent vertelt u dat het artikel daar een afbeelding bevat. Als u deze moet zien, vraag dan om een ticket of een persoon.
• De assistent zegt dat de begeleide oplossing is verlopen. De assistent vraagt of u opnieuw wilt beginnen. Zeg "ja".
• U wilt geen begeleide oplossing. Zeg "nee" wanneer de assistent dit aanbiedt. De assistent kan dan een ticket voor u aanmaken.

Gerelateerde artikelen

• Een probleem melden via de telefoon
• Praten met een persoon