Een probleem melden via telefoon

De assistent kan uw probleem registreren als een ticket, zodat uw supportteam eraan kan werken. Voordat het dat doet, probeert het het probleem meestal samen met u op te lossen.

Vereisten

• U heeft bewezen wie u bent. Lees Bewijs wie u bent via de telefoon (medewerkers) of Bewijs wie u bent via de telefoon (klanten).
• Medewerkers: uw organisatie gebruikt een identiteitscontrole via de telefoon. Als deze is uitgeschakeld, kan de assistent geen tickets voor u aanmaken. Vraag in dat geval om een medewerker.

Een probleem melden

1. Beschrijf het probleem in één of twee zinnen. Zeg wat u aan het doen was, wat er is gebeurd en de exacte foutmelding als die er is. Bijvoorbeeld: "Outlook zegt dat het geen verbinding kan maken met de server sinds vanochtend."
2. Beantwoord de vraag van de assistent als het er een stelt, bijvoorbeeld welke applicatie of welk apparaat het probleem heeft.
3. Als uw organisatie helpartikelen heeft, doorzoekt de assistent deze eerst. Als het er een vindt, vertelt het u erover en biedt het aan u te helpen met de stappen. Op een IT-supportlijn kan het u stap voor stap begeleiden: lees Volg een begeleide oplossing via de telefoon. Zeg "ja" om de oplossing te proberen, of "nee" als u de voorkeur geeft aan een ticket.
4. Als er geen oplossing is, vraagt de assistent of u wilt dat het een ticket aanmaakt. Zeg "ja".
5. Luister naar het ticketnummer. De assistent noemt het nummer van het ticket dat het heeft aangemaakt. Schrijf het op.

Om sneller te gaan, vraagt u direct om het ticket en beschrijft u het probleem in dezelfde zin. Bijvoorbeeld: "Maak een ticket aan: mijn laptop start niet op." Medewerkers op een IT-supportlijn kunnen ook "Snel ticket" zeggen gevolgd door het probleem.

Resultaat

Uw probleem is geregistreerd als een ticket en u heeft het nummer ervan. Uw supportteam werkt eraan. Hoe u updates ontvangt, hangt af van uw organisatie.

Als er iets misgaat

• De assistent heeft geen ticketnummer genoemd. Vraag ernaar. De assistent geeft alleen een nummer dat het van het ticketsysteem heeft ontvangen, dus geen nummer betekent dat er geen ticket is aangemaakt. Vraag het om er een aan te maken.
• De assistent maakt het ticket aan met een onjuiste samenvatting. Vraag het om een notitie toe te voegen met de juiste details. Lees Controleer uw tickets via de telefoon.
• U heeft per ongeluk "nee" gezegd bij het ticket. Zeg dat u toch een ticket wilt en beschrijf het probleem opnieuw.
• De assistent kan tijdens dit gesprek geen tickets aanmaken. Vraag om een medewerker. Lees Praat met een medewerker.

Gerelateerde artikelen

• Controleer uw tickets via de telefoon
• Volg een begeleide oplossing via de telefoon