Bewijs wie u bent via telefoon (medewerkers)

Voor wie dit bedoeld is: medewerkers die de IT-supportlijn van hun organisatie bellen. Bent u een klant van een bedrijf, lees dan Bewijs wie u bent via de telefoon (klanten).

Voordat de assistent uw tickets bekijkt of een probleem voor u meldt, controleert hij wie u bent. Uw organisatie bepaalt hoe.

Vereisten

U heeft het gegeven nodig dat uw organisatie gebruikt voor de controle. Dit is een van de volgende:

• uw badgenummer;
• uw pincode en het e-mailadres van uw werkaccount;
• het antwoord op uw beveiligingsvraag en het e-mailadres van uw werkaccount.

Als u niet weet welke uw organisatie gebruikt, vertelt de assistent u wat hij nodig heeft.

Bel voor een pincode of een beveiligingsvraag vanaf het telefoonnummer dat is geregistreerd op uw werkaccount.

Bewijs wie u bent

1. Wanneer de assistent daarom vraagt, zegt u uw voornaam en achternaam.
2. Geef de overige gegevens die de assistent opvraagt:
   • Badgenummer: zeg uw badgenummer. De assistent herhaalt uw naam en vraagt u "het badgenummer dat u heeft opgegeven" te bevestigen. Hij herhaalt de cijfers nooit. Zeg "ja", of corrigeer wat er niet klopte.
   • Pincode: zeg het e-mailadres van uw werkaccount. De assistent vraagt u vervolgens uw pincode in te toetsen op het telefoontoetsenbord.
   • Beveiligingsvraag: zeg het e-mailadres van uw werkaccount. De assistent stelt u vervolgens uw beveiligingsvraag. Zeg het antwoord.
3. Luister naar het resultaat. De assistent vertelt u of de controle geslaagd is.
4. Als u al heeft gezegd wat u nodig heeft, gaat de assistent verder met uw verzoek. Anders vraagt hij hoe hij u kan helpen.

Sommige organisaties schakelen de identiteitscontrole uit. Dan vraagt de assistent niet wie u bent, maar kan hij alleen algemene hulp bieden, zoals helpartikelen en begeleide oplossingen. Hij kan uw tickets niet bekijken of een probleem voor u melden. Vraag om een medewerker als u dat nodig heeft.

Resultaat

De assistent weet wie u bent. Hij kan nu met uw tickets en verzoeken aan de slag.

Als er iets misgaat

• De assistent kan uw badgenummer niet verstaan. Hij kan aanbieden om u het in te laten toetsen op het toetsenbord. Toets de cijfers in en druk vervolgens op de hekjestoets (#).
• De assistent zegt dat hij u niet kon verifiëren. Hij zegt nooit welk gegeven onjuist was. Bij een badgenummer vraagt hij u uw naam en badgenummer te herhalen: controleer ze en probeer het opnieuw. Bij een pincode of een beveiligingsvraag zegt hij dat u het later opnieuw kunt proberen of contact kunt opnemen met de support.
• De assistent vraagt om uw badgenummer, hoewel uw organisatie een pincode of een beveiligingsvraag gebruikt. De pincode en de beveiligingsvraag werken alleen wanneer de assistent het nummer kan gebruiken waarvandaan u belt. Als uw telefoon zijn nummer verbergt, gebruikt de assistent in plaats daarvan uw badgenummer.
• De controle mislukt hoewel uw pincode of antwoord juist is. Bel opnieuw vanaf het telefoonnummer dat is geregistreerd op uw werkaccount, of vraag om een medewerker.
• U heeft het te vaak geprobeerd. Voor uw veiligheid is uw identiteitscontrole enige tijd vergrendeld. Uw organisatie bepaalt het aantal pogingen en hoe lang de vergrendeling duurt. Bij een badgenummer vertelt de assistent u ongeveer hoeveel minuten u moet wachten en biedt hij aan u door te verbinden met een medewerker. Bij een pincode of een beveiligingsvraag zegt de assistent dat hij u niet kon verifiëren en dat u het later opnieuw kunt proberen of contact kunt opnemen met de support. Hij zegt niet dat uw controle vergrendeld is. De assistent kan het gesprek beëindigen. Wacht voordat u opnieuw belt, of vraag om een medewerker. Zolang de vergrendeling duurt, kunt u mogelijk ook niet inloggen bij het Helpcentrum of de mobiele app. Als u uw gegevens niet kent, neem dan op een andere manier contact op met uw IT-afdeling.
• De assistent zegt dat hij uw identiteit op dit moment niet kan controleren. Hij kan tijdens dit gesprek niet helpen met uw tickets. Vraag om een medewerker, of bel later opnieuw.

Zeg nooit een wachtwoord via de telefoon. De assistent vraagt er nooit om.

Gerelateerde artikelen

• Bel de supportlijn
• Praat met een medewerker