Automatyczna rozdzielczość
Automatyczne rozwiązywanie pozwala AI odpowiadać na rozmowy z klientami przy użyciu artykułów z bazy wiedzy. W jednym trybie AI przygotowuje wersję roboczą odpowiedzi dla agenta. W drugim trybie AI wysyła odpowiedź samodzielnie, gdy wszystkie sprawdzenia zostaną zaliczone. Tryb i limity ustawia się na stronie Automatyczne rozwiązywanie.
Dostępność: Profile Helpdesk i AI Voice + Helpdesk. Tylko administratorzy.
Wymagania wstępne
- Posiadasz rolę Właściciel lub Administrator. Inni użytkownicy widzą Brak dostępu.
- Twoja organizacja korzysta z profilu Helpdesk lub AI Voice + Helpdesk.
- Twoja baza wiedzy zawiera opublikowane artykuły. Przeczytaj Tworzenie i publikowanie artykułów.
- W trybie Auto-rozwiązanie włączona jest Automatyczna klasyfikacja.
Otwieranie strony
- Na pasku bocznym wybierz Konfiguracja.
- Otwórz kategorię AI.
- Wybierz Automatyczne rozwiązywanie.
Wiersz Aktywne dla: pokazuje kanały, w których działa automatyczne rozwiązywanie.
Najpierw włącz w trybie Sugestii
Automatyczne rozwiązywanie jest wyłączone dla nowej organizacji. Zacznij od trybu Sugestia. Nie wysyła on niczego do klientów.
- W sekcji Włącz automatyczne rozwiązywanie wybierz Włącz rozwiązywanie oparte na AI.
- W sekcji Tryb rozwiązywania wybierz Sugestia.
- Wybierz Zapisz zmiany.
Po każdej nowej wiadomości od klienta AI szuka pasującego artykułu. Gdy go znajdzie, agent widzi wersję roboczą odpowiedzi nad polem odpowiedzi. Agent może ją wysłać lub odrzucić.
Ustawianie progów
| Ustawienie | Domyślnie | Zakres | Używane w |
|---|---|---|---|
| Próg dopasowania KB | 90% | 40% do 100% | oba tryby |
| Próg spójności odpowiedzi | 80% | 40% do 100% | Auto-rozwiązanie |
| Próg auto-rozwiązania | 92% | 50% do 100% | Auto-rozwiązanie |
- Dopasowanie do bazy wiedzy: przebieg AI ocenia, jak dobrze artykuł odpowiada na problem. Poniżej progu AurionAI pomija rozmowę w obu trybach.
- Spójność odpowiedzi: przebieg AI ocenia, jak dobrze wersja robocza odpowiada na pytanie klienta. Poniżej progu AurionAI zachowuje wersję roboczą jako sugestię.
- Automatyczne rozwiązanie: AurionAI oblicza jeden łączny wynik: średnią z pewności klasyfikacji, wyniku dopasowania do bazy wiedzy i wyniku spójności. Poniżej progu AurionAI zachowuje wersję roboczą jako sugestię.
Te wartości są domyślnymi wartościami AurionAI. Szablon Twojej organizacji może zaczynać się od innych wartości.
Ograniczanie kwalifikujących się rozmów
W sekcji Lista dozwolonych kategorii dodaj kategorie, które AI może samodzielnie rozwiązywać.
- W trybie Auto-rozwiązanie AI rozwiązuje tylko rozmowy z wymienionych kategorii. Pusta lista blokuje wszystko: AurionAI pomija każdą rozmowę.
- W trybie Sugestia lista nie jest używana.
W sekcji Bariery wykluczenia poniższe opcje są domyślnie zaznaczone. AurionAI zawsze pomija pasującą rozmowę:
- Pomiń konwersacje o wysokim priorytecie i pilne
- Pomiń konwersacje z negatywnym sentymentem
- Pomiń kontakty i firmy VIP
- Pomiń konwersacje z załącznikami
W sekcji Limity i oczekiwanie:
- Maks. prób auto-rozwiązania na konwersację: domyślnie 2, od 1 do 10. Po tej liczbie prób AurionAI pomija rozmowę.
- Oczekiwanie przed wysłaniem (sekundy): domyślnie 0 (Natychmiast), do 3600. Przy wartości powyżej 0 odpowiedź czeka tyle czasu przed wysłaniem, aby agent mógł interweniować.
- Dzienny limit auto-rozwiązań: domyślnie puste, co oznacza brak limitu. Wprowadź liczbę od 1 do 10 000. Aby usunąć limit, wybierz Wyczyść (bez limitu).
Przejście do trybu Automatycznego rozwiązywania
- Przez kilka dni sprawdzaj dziennik audytu i panel AI w trybie Sugestii. Następna sekcja wyjaśnia, jak to zrobić.
- Dodaj bezpieczne kategorie do Lista dozwolonych kategorii. Jest to wymagane: przy pustej liście AI niczego nie rozwiązuje.
- Opcjonalnie: ustaw czas oczekiwania i dzienny limit.
- W sekcji Tryb rozwiązywania wybierz Auto-rozwiązanie.
- Wybierz Zapisz zmiany.
W tym trybie AI wysyła odpowiedź, gdy rozmowa przejdzie wszystkie zabezpieczenia i wszystkie progi. Rozmowa bez klasyfikacji AI jest pomijana.
Przeglądanie wyników
Ostatni log audytu rozwiązań na dole strony wyświetla ostatnie 20 decyzji. Dla każdej z nich pokazuje Akcja, Tryb, Łączny i Powód pominięcia. Wybierz Odśwież, aby załadować nowe wiersze.
Częste powody pominięcia to low_kb_match, excluded_category, high_priority, negative_sentiment, vip, has_attachments, max_attempts_reached, classification_not_run i daily_limit_reached.
Aby zobaczyć sumy, otwórz stronę Panel AI i wybierz Rozwiązanie. Przeczytaj Panel AI.
Bezpieczne wyłączanie
- Aby zatrzymać automatyczne odpowiedzi, ale zachować wersje robocze, wybierz Sugestia i zapisz.
- Aby zatrzymać wszystko, odznacz Włącz rozwiązywanie oparte na AI i zapisz.
Odpowiedzi, które zostały już wysłane, pozostają w rozmowach.
Wynik
AurionAI odczytuje ustawienia dla każdej nowej wiadomości od klienta. Twoje zmiany są stosowane do następnej wiadomości.
Jeśli coś pójdzie nie tak
- Nie udało się zapisać ustawień. lub komunikat wskazujący limit długości. Nazwa kategorii ma więcej niż 120 znaków lub lista zawiera więcej niż 100 kategorii. Skróć lub usuń ją, a następnie zapisz ponownie.
- Nic nie jest rozwiązywane w trybie Automatycznego rozwiązywania. Sprawdź, czy automatyczna klasyfikacja jest włączona i czy Lista dozwolonych kategorii zawiera kategorie. Przeczytaj powody pominięcia w dzienniku audytu.
- Żadne rozwiązanie AI nie jest proponowane ani wysyłane. Sprawdź flagę funkcji Cykl rozwiązywania przez AI. Gdy jest wyłączona, automatyczne rozwiązywanie nie proponuje ani nie wysyła rozwiązań AI. Przeczytaj Flagi funkcji.
- Każda rozmowa jest pomijana z powodu niskiego dopasowania do bazy wiedzy. Twoje artykuły nie odpowiadają wystarczająco dobrze na pytania. Ulepsz artykuły lub ostrożnie obniż Próg dopasowania KB.
- Rozmowy na jednym kanale nigdy nie są oceniane. Sprawdź stronę Zasięg AI.
Powiązane artykuły
Nadal potrzebujesz pomocy? Wyślij zgłoszenie lub .