Requerentes (chamadores)
Os requerentes são as pessoas na sua ferramenta ITSM que podem pedir suporte. O AurionAI copia-os a partir da ferramenta ITSM. O agente de voz utiliza esta lista para identificar os chamadores. Na página Gestão de Requerentes pode sincronizar os requerentes e decidir quem pode utilizar o suporte por voz e a aplicação.
Disponibilidade: Perfis AI Voice e AI Voice + Helpdesk. Apenas administradores.
Pré-requisitos
- Tem a função Proprietário ou Administrador.
- A sua organização utiliza o perfil AI Voice ou o perfil AI Voice + Helpdesk. No perfil Helpdesk, a página não está disponível.
- Uma ferramenta ITSM está ligada. Configure-a na página Fornecedores na categoria Integrações. Leia Ligar as suas ferramentas ITSM e CS.
Abrir a lista de requerentes
- Na barra lateral, selecione Configuração.
- Abra a categoria Identidade e Acesso.
- Selecione Requerentes.
O cartão Estado da Sincronização de Requerentes mostra Total de Requerentes, Ativos, Suporte Ativado e Com PIN. Também mostra quando foi executada a última sincronização.
Sincronizar requerentes a partir da ferramenta ITSM
- No cartão Estado da Sincronização de Requerentes, selecione um destes botões:
- Sincronizar Agora copia os requerentes novos e alterados.
- Sincronização completa (reconciliação) lê todos os requerentes. Também desativa os requerentes que já não existem na ferramenta ITSM.
- Aguarde que a sincronização termine. Pode sair da página. A sincronização continua em segundo plano.
Quando a sincronização terminar, aparece a mensagem Sincronização de requerentes concluída com o número de requerentes criados e atualizados.
Sincronizar automaticamente
- Em Frequência de Sincronização Automática, selecione uma frequência: A cada 2 horas, A cada 4 horas, A cada 8 horas ou A cada 24 horas.
Selecionar uma frequência ativa a sincronização automática. A sincronização automática está desativada até selecionar uma frequência. O campo pode já mostrar uma frequência enquanto a sincronização automática ainda está desativada. Selecione a frequência para a ativar. Esta página não tem nenhum controlo para desativar novamente a sincronização automática.
Localizar e ver um requerente
- No campo de pesquisa, escreva um nome, um endereço de e-mail, um número de telefone ou um departamento.
- Opcional: ative Apenas ativos ou Suporte ativado.
- Na linha do requerente, selecione Ver.
A página Detalhe do Requerente mostra as informações de contacto e profissionais, o acesso por voz e à aplicação, e os tickets do requerente na ferramenta ITSM.
Números de crachá
O agente de voz pode pedir aos chamadores o seu nome e número de crachá. Leia Autenticação de chamadores. O número de crachá provém do registo do requerente na sua ferramenta ITSM. O AurionAI armazena o número de crachá apenas como um hash unidirecional, mais os seus últimos quatro caracteres.
O dashboard mostra os últimos quatro caracteres de um número de crachá, após três asteriscos. Para um número de crachá de quatro caracteres ou menos, este é o número de crachá completo. A lista mostra-os na coluna Estado. Na página de detalhes, a secção Autenticação mostra Autenticação por PIN Disponível com os últimos quatro caracteres, ou Nenhum PIN Configurado.
Para alterar um número de crachá, altere-o na ferramenta ITSM. Em seguida, sincronize os requerentes novamente.
Permitir ou bloquear o suporte por voz
Para alterar um requerente:
- Abra o requerente.
- Em Acesso ao Suporte por Voz, ative ou desative Permitir Suporte por Voz.
Também pode utilizar o interruptor na coluna Suporte da lista.
Para alterar vários requerentes de uma vez:
- Na lista, selecione a caixa de verificação de cada requerente.
- Selecione Ativar Suporte ou Desativar Suporte.
Um requerente inativo não pode obter suporte por voz.
Permitir o acesso à aplicação e enviar um convite
O acesso à aplicação permite que um requerente inicie sessão na aplicação móvel e no portal web.
- Abra o requerente.
- Em Acesso à aplicação, ative Permitir Acesso à Aplicação.
- Opcional: volte à lista e selecione o ícone Enviar Convite na linha do requerente. O AurionAI envia uma ligação de início de sessão por e-mail.
O ícone Enviar Convite aparece apenas para um requerente ativo com acesso à aplicação e um endereço de e-mail. Num ecrã pequeno, a coluna Acesso à App e o ícone estão ocultos.
Desbloquear um chamador
Após demasiados números de crachá incorretos, o agente de voz bloqueia o chamador. A página de detalhes mostra então Acesso de voz por crachá bloqueado.
- Abra o requerente.
- Selecione Desbloquear.
Resultado
A lista e os contadores mostram os requerentes sincronizados. Uma alteração ao suporte por voz ou ao acesso à aplicação aplica-se à próxima chamada ou ao próximo início de sessão do requerente.
Se algo correr mal
- A sincronização falhou. Por favor, tente novamente. Verifique a ligação à sua ferramenta ITSM na página Fornecedores e sincronize novamente. Leia Ligar as suas ferramentas ITSM e CS.
- Já está a decorrer uma sincronização. O AurionAI executa uma sincronização de requerentes de cada vez. Aguarde até que termine.
- Sincronização truncada — nem todos os requerentes foram obtidos A sua ferramenta ITSM tem mais requerentes do que uma sincronização consegue ler. Alguns requerentes estão em falta. Contacte o suporte do AurionAI. Leia Obter ajuda.
- Um requerente está em falta. Execute Sincronizar Agora. Verifique se a pessoa existe na ferramenta ITSM.
- A página de detalhes mostra Nenhum PIN Configurado. O requerente não tem número de crachá na ferramenta ITSM. Adicione-o lá e sincronize novamente.
- Os interruptores não podem ser alterados. O requerente está inativo. Um requerente inativo não pode obter suporte por voz nem acesso à aplicação.
- A página não está no menu. A sua organização utiliza o perfil Helpdesk. Leia Perfis de produto.
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