Autenticação do chamador
O agente de voz pode verificar quem está a ligar antes de ler ou alterar tickets para essa pessoa. Na página Autenticação do chamador (Voz) escolhe como os chamadores provam a sua identidade e o que acontece após tentativas falhadas. Esta página é apenas sobre chamadores de voz. O início de sessão no dashboard é configurado numa página diferente.
Disponibilidade: Perfis AI Voice e AI Voice + Helpdesk. Apenas administradores.
Pré-requisitos
- Tem a função Proprietário ou Administrador.
- A sua organização utiliza o perfil AI Voice ou o perfil AI Voice + Helpdesk. No perfil Helpdesk, a página não está disponível.
- A sua ferramenta ITSM está ligada e os requerentes estão sincronizados. O agente verifica os chamadores em relação à lista de requerentes. Leia Requerentes (chamadores).
Como o agente escolhe o método
O agente utiliza um método por chamada. Usa o primeiro método que estiver ativo, por esta ordem:
- Autenticação por Voz (v2): o chamador diz o seu nome e fornece o número do crachá, por voz ou no teclado numérico. O nome tem de corresponder a um requerente da sua ferramenta ITSM.
- Autenticação por PIN: o chamador introduz um PIN.
- Perguntas de Segurança: o chamador responde a uma pergunta de segurança.
- Sem método: o agente não pede credenciais. Pode ainda prestar ajuda geral. Não pode executar ações que exijam saber quem é o chamador.
Com as definições padrão, o PIN está ativo, pelo que os chamadores telefónicos são solicitados a introduzir um PIN. As perguntas de segurança não são uma alternativa após um PIN falhado. O agente utiliza-as apenas quando o nome, o crachá e o PIN estão todos desativados.
O PIN e as perguntas de segurança funcionam apenas em chamadas telefónicas de um número associado a um requerente. No widget web, na aplicação móvel e numa chamada com número oculto, o agente pede o nome e o número do crachá em alternativa. Uma pessoa que já tenha iniciado sessão no widget web com início de sessão único ou na aplicação móvel já está identificada.
Escolher o método
- Na barra lateral, selecione Configuração.
- Abra a categoria Voz IA.
- Selecione Autenticação do chamador (Voz).
- Para utilizar o nome e o número do crachá, ative Autenticação por Voz (v2). O botão Autenticação por PIN fica então bloqueado.
- Para utilizar um PIN, desative Autenticação por Voz (v2) e ative Autenticação por PIN. Em seguida, defina Comprimento do PIN, de 4 a 8 dígitos.
- Para utilizar perguntas de segurança, desative os dois botões acima e ative Perguntas de Segurança.
- Selecione Guardar Alterações.
Definir tentativas e bloqueio
- Em Definições de Bloqueio, defina Máximo de Tentativas de Autenticação, de 1 a 10.
- Defina Duração do Bloqueio, de 1 a 1440 minutos.
- Opcional: defina Limite de Pesquisa de Colaboradores, de 1 a 20 pesquisas por número de telefone por hora.
- Selecione Guardar Alterações.
Após o número definido de tentativas falhadas, o agente bloqueia o chamador durante a duração definida. Os valores padrão do AurionAI são 3 tentativas e 30 minutos. O modelo da sua organização pode definir outros valores. A página mostra os valores que se aplicam a si. Para desbloquear um chamador antes do fim do bloqueio, abra o requerente e desbloqueie-o. Leia Requerentes (chamadores).
Definir como o agente confirma
Durante a autenticação, o agente repete o que compreendeu e pede ao chamador que confirme.
- Em Confirmação de Autenticação, em Modo de Confirmação, selecione uma opção:
- Flexível (predefinido) - Aceitar confirmações implícitas
- Estrito - Apenas "sim"/"oui"/"ja" explícitos
- Prosseguimento automático - Progressão baseada em tempo limite
- Defina Tempo Limite de Confirmação, de 3 a 15 segundos. Este é o tempo que o agente aguarda antes de perguntar novamente.
- Selecione Guardar Alterações.
Resultado
A mensagem Política de autenticação atualizada é apresentada. O agente lê as definições de autenticação quando uma chamada é iniciada. As novas definições aplicam-se às chamadas que se iniciem após guardar. Uma chamada já em curso mantém as definições com que foi iniciada. Em casos raros, uma nova chamada pode ainda utilizar as definições antigas durante até um minuto após guardar.
Se algo correr mal
- Falha ao atualizar política de autenticação A mensagem abaixo indica o motivo. Corrija o valor e guarde novamente.
- Falha ao guardar as definições de confirmação. Por favor, tente novamente. As definições de confirmação não foram guardadas. Guarde novamente.
- Falha ao carregar a política de autenticação. Por favor, tente novamente. Recarregue a página.
- Um chamador não consegue autenticar-se com um número de crachá. O requerente não tem número de crachá na ferramenta ITSM, ou o requerente não está sincronizado. Verifique o requerente. Leia Requerentes (chamadores).
- Um chamador telefónico não consegue passar a verificação do PIN. O número de telefone não está associado a um requerente. Verifique o número de telefone do requerente na sua ferramenta ITSM e sincronize os requerentes novamente.
- Um chamador está bloqueado. Aguarde até o bloqueio terminar ou desbloqueie o chamador na página do requerente.
- Os chamadores no widget web são solicitados a introduzir um número de crachá mesmo com o PIN ativo. Isto é esperado. O PIN e as perguntas de segurança funcionam apenas em chamadas telefónicas de um número associado.
- O agente não consegue ler as definições de autenticação. Nesse caso, recusa ações que exijam a identidade do chamador. Verifique se a página carrega e tente uma nova chamada.
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