Reclamar ou atribuir uma conversa

Atualizado em 02/11/20265 min de leituraPor Emmanuel YazbeckPublicado a 18/10/2026

Quem vê isto: Caixa de Entrada — perfis Helpdesk e AI Voice + Helpdesk. Funções: Agente, Supervisor, Administrador e Proprietário podem atribuir uma conversa a si próprios. Apenas Supervisor, Administrador e Proprietário podem atribuí-la a outra pessoa ou a uma equipa, ou remover o responsável. Os utilizadores com a função Apenas leitura não podem atribuir.

O responsável é a pessoa que gere uma conversa e lhe responde. Uma conversa também pode pertencer a uma equipa. Este artigo mostra como assumir uma conversa para si próprio, como a entregar a um colega e como adicionar colegas que ajudam ou a acompanham.

Pré-requisitos

A sua organização utiliza o perfil Helpdesk ou AI Voice + Helpdesk.
Para reclamar uma conversa, a sua função base é Agente, Supervisor, Administrador ou Proprietário.
Para atribuir uma conversa a outra pessoa, ou para remover o responsável, a sua função base é Supervisor, Administrador ou Proprietário. Uma função adicional não lhe pode conceder isto. Leia O que a sua função permite na caixa de entrada.
Abriu a caixa de entrada a partir da barra lateral, e não a partir de uma ligação que termina em shared=1.

Passos

Reclamar uma conversa

Abra a conversa que pretende gerir.
Na barra no topo da conversa, selecione Atribuir a mim.

Também pode reclamar uma conversa a partir da lista sem a abrir:

Aponte para a sua linha e selecione Atribuir a mim nos pequenos botões no lado direito da linha.
Ou realce a linha com as teclas de seta e prima A. Leia Atalhos de teclado.

Quando envia uma resposta ou escreve uma nota interna numa conversa que ainda está a ser tratada (por exemplo, aberta, pendente ou suspensa), o AurionAI também lhe atribui a conversa. Uma conversa resolvida ou fechada mantém o seu responsável.

Atribuir uma conversa a outra pessoa

Abra a conversa.
Localize o painel Atribuir conversa. Num ecrã largo, encontra-se na coluna à direita da conversa. Num ecrã mais pequeno, desloque-se para baixo da conversa.
Em Responsável, selecione Selecionar atribuído e escolha uma pessoa. Escreva algumas letras do nome para pesquisar. A lista mostra apenas as pessoas que podem receber conversas.
Opcional: em Equipa, escolha uma equipa.
Selecione Atribuir.

O painel Atribuir conversa com os campos Responsável, Equipa e Competências necessárias

Para deixar o AurionAI escolher a pessoa, escolha apenas uma equipa e deixe Responsável vazio. Se a conversa já tiver um responsável, o campo mostra esse nome: selecione o pequeno x no campo para o limpar primeiro. O AurionAI escolhe então um membro disponível da equipa. Para selecionar apenas membros com determinadas competências, adicione-as em Competências necessárias. Algumas equipas estão marcadas com Manual: para estas equipas, tem de escolher a pessoa manualmente.

Supervisor, Administrador e Proprietário também podem atribuir a partir da lista: selecione o nome na coluna Atribuído a de uma linha e, em seguida, escolha uma pessoa ou uma equipa. As mesmas funções podem remover o responsável: selecione o pequeno x junto ao nome na coluna Atribuído a. O painel Atribuir conversa não tem uma ação para remover o responsável. Para atribuir várias conversas de uma só vez, leia Trabalhar em várias conversas ao mesmo tempo.

Resultado

Após uma reclamação, aparece a mensagem Atribuído a si e a conversa mostra-o como responsável. Passa a aparecer no separador rápido Meus.
Após uma atribuição, o painel e a coluna Atribuído a mostram o novo responsável ou equipa.

Adicionar colaboradores e observadores

Os colaboradores são colegas que ajudam numa conversa. Os observadores acompanham-na: recebem a notificação Nova resposta em conversa seguida quando alguém adiciona uma resposta ou uma nota na caixa de entrada. Todas as funções, exceto Apenas leitura, podem adicioná-los.

Requer: uma função base diferente de Apenas leitura, ou a permissão Gerir conversas de uma função adicional.

Abra a conversa.
Na coluna de propriedades, abra a secção Colaboradores.
Em Utilizador, selecione Selecionar um utilizador… e escolha um colega.
Em Função, escolha colaborador ou observador.
Selecione Adicionar colaborador.

O colega aparece na lista com a sua função. Para remover um colega da lista, selecione o x vermelho junto ao seu nome. Adicionar um colaborador ou um observador não altera o responsável.

Se algo correr mal

Atribuir a mim está em falta. A sua função não pode reclamar conversas, ou abriu a conversa a partir de uma ligação que termina em shared=1. Abra Caixa de Entrada a partir da barra lateral. Leia O que a sua função permite na caixa de entrada.
O painel Atribuir conversa está em falta. Apenas Supervisor, Administrador e Proprietário o veem. Peça a um deles que atribua a conversa.
Atribuir permanece a cinzento e o painel mostra Esta equipa usa encaminhamento manual — escolha um agente antes de atribuir. Escolha uma pessoa em Responsável e, em seguida, selecione Atribuir.
Aparece uma mensagem de erro abaixo de Atribuir. A mensagem indica o motivo. Por exemplo, a pessoa não pode receber conversas, ou nenhum membro da equipa tem as competências necessárias. Escolha outra pessoa ou remova competências.
Outra pessoa reclamou a conversa ao mesmo tempo. Recarregue a página para ver o responsável atual antes de agir. Uma reclamação substitui o responsável anterior, por isso fale primeiro com o seu colega.
Uma pessoa que esperava não está na lista. A lista mostra apenas pessoas ativas cuja função pode receber conversas. Contacte o seu administrador. Leia Convidar e gerir utilizadores.