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AurionAI

Ver e responder aos seus tickets na aplicação móvel

4 min de leituraPor Emmanuel Yazbeck

Para quem é: colaboradores de organizações que utilizam o AurionAI para suporte de TI. Os clientes utilizam o telefone, o chat web ou o Centro de Ajuda.

A aplicação mostra os tickets que o suporte de TI tem para si. Pode ler as mensagens, responder, adicionar fotografias ou documentos e reabrir um ticket que foi resolvido.

Pré-requisitos

  • Tem sessão iniciada na aplicação. Leia Iniciar sessão na aplicação móvel.
  • A sua organização ligou o seu sistema de tickets ao AurionAI. Se não o fez, o ecrã Pedidos indica que os tickets ainda não estão disponíveis.

Não é possível criar um ticket na aplicação. Para comunicar um novo problema, contacte o suporte de TI por chamada a partir da aplicação: leia Ligar para o suporte de TI a partir da aplicação móvel.

Encontrar um ticket

  1. Abra o ecrã Pedidos. Os seus tickets mais recentes também aparecem no ecrã Início, em Pedidos recentes.
  2. Para mostrar apenas alguns tickets, selecione um filtro: Todos, Abertos, Pendentes ou Resolvidos.
  3. Para pesquisar na lista, selecione a lupa e escreva palavras do assunto ou o número do ticket. Para fechar a pesquisa, selecione o X.
  4. Selecione um ticket para o abrir.

Responder a um ticket

O ticket mostra o seu pedido e todas as mensagens subsequentes. As suas mensagens estão marcadas com EU. As mensagens da sua equipa de TI estão marcadas com SUPORTE DE TI.

[Screenshot to come: Um ticket na aplicação móvel com as suas mensagens e a caixa de resposta]

  1. Abra o ticket.

  2. Escreva a sua mensagem na caixa na parte inferior.

  3. Para adicionar um ficheiro, selecione o clipe, depois escolha uma opção:

    • Tirar uma fotografia
    • Escolher da galeria
    • Carregar um documento: um ficheiro PDF, Word, Excel, PowerPoint ou de texto.

    Na primeira vez, o seu telemóvel pergunta se a aplicação pode utilizar a câmara ou as suas fotografias. Permita. Pode adicionar até cinco ficheiros a uma resposta. Para remover um ficheiro antes de enviar, selecione o X junto ao seu nome.

  4. Selecione o botão de envio.

A resposta aparece no ticket. Quando adiciona ficheiros, uma barra mostra o progresso do carregamento.

Reabrir um ticket resolvido

Quando um ticket está resolvido ou fechado, a aplicação mostra Este pedido está resolvido. em vez da caixa de resposta. Se o problema voltou a ocorrer, selecione Reabrir. Quando o ticket estiver novamente aberto, a caixa de resposta volta a aparecer para que possa descrever o que aconteceu.

Utilizar a aplicação sem internet

Quando o seu telemóvel está sem ligação, o ecrã Início mostra Está offline. A mostrar dados em cache.. Ainda pode ler os tickets que a aplicação carregou anteriormente.

  • Uma resposta sem ficheiros é guardada no seu telemóvel. A aplicação mostra Offline: resposta em fila de espera, será enviada quando a ligação for restabelecida. e tenta enviá-la quando a ligação for restabelecida. Verifique o ticket depois. Se a sua resposta não estiver lá, envie-a novamente.
  • Uma resposta com ficheiros não pode ser guardada. A aplicação mostra Offline: respostas com anexos ainda não podem ser colocadas em fila de espera.. Aguarde até estar online e, em seguida, selecione a mensagem para enviar novamente.

Resultado

A sua equipa de TI vê a sua resposta ou os seus ficheiros no ticket. Se ativou as notificações, a aplicação informa-o quando o estado do ticket muda: leia Receber notificações sobre os seus tickets.

Se algo correr mal

  • O ecrã Pedidos indica que não foi possível carregar os seus tickets. Verifique a sua ligação e, em seguida, selecione Tentar novamente.
  • O ecrã Pedidos indica que os tickets ainda não estão disponíveis. A sua organização não ligou um sistema de tickets. Contacte a sua equipa de TI por outro meio.
  • A aplicação indica que uma resposta falhou. Selecione a mensagem acima da caixa de resposta para tentar novamente.
  • A aplicação indica que um ficheiro é demasiado grande. Cada documento pode ter até 15 MB. Envie um ficheiro mais pequeno ou vários ficheiros mais pequenos.
  • A aplicação indica que rejeitou um ficheiro devido a uma ameaça de segurança. O ficheiro não foi enviado. Não o envie novamente. Informe a sua equipa de TI na sua resposta.
  • A aplicação indica que precisa de permissão para a câmara ou para as suas fotografias. Permita-o para a aplicação AurionAI Support nas definições do seu telemóvel.
  • A aplicação mostra Não foi possível reabrir o pedido. Tente novamente. Verifique a sua ligação e tente novamente. Se o ticket continuar resolvido, ligue para o suporte de TI e peça-lhes que o reabram.

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