Reportar um problema por telefone
O assistente pode registar o seu problema como um ticket, para que a sua equipa de suporte possa trabalhar nele. Antes de o fazer, normalmente tenta resolver o problema consigo.
Pré-requisitos
- Provou a sua identidade. Leia Prove a sua identidade por telefone (colaboradores) ou Prove a sua identidade por telefone (clientes).
- Colaboradores: a sua organização utiliza uma verificação de identidade por telefone. Se a tiver desativado, o assistente não pode criar tickets para si. Peça para falar com uma pessoa.
Reportar um problema
- Descreva o problema numa ou duas frases. Diga o que estava a fazer, o que aconteceu e a mensagem de erro exata, se existir. Por exemplo: "O Outlook diz que não consegue ligar ao servidor desde esta manhã."
- Responda à pergunta do assistente, se este fizer alguma, por exemplo qual a aplicação ou dispositivo com o problema.
- Se a sua organização tiver artigos de ajuda, o assistente pesquisa-os primeiro. Se encontrar um, informa-o sobre ele e oferece-se para o ajudar com os passos. Numa linha de suporte de TI, pode guiá-lo passo a passo: leia Seguir uma correção guiada por telefone. Diga "sim" para experimentar a correção, ou "não" se preferir um ticket.
- Se não existir nenhuma correção, o assistente pergunta se pretende que crie um ticket. Diga "sim".
- Ouça o número do ticket. O assistente indica o número do ticket que criou. Anote-o.
Para ir mais depressa, peça o ticket diretamente e descreva o problema na mesma frase. Por exemplo: "Por favor, abra um ticket: o meu portátil não arranca." Os colaboradores numa linha de suporte de TI também podem dizer "Ticket rápido" seguido do problema.
Resultado
O seu problema está registado como um ticket e tem o respetivo número. A sua equipa de suporte trabalha nele. A forma como recebe atualizações depende da sua organização.
Se algo correr mal
- O assistente não indicou um número de ticket. Peça-o. O assistente só fornece um número que recebeu do sistema de tickets, por isso, a ausência de número significa que nenhum ticket foi criado. Peça-lhe que crie um.
- O assistente cria o ticket com um resumo incorreto. Peça-lhe que adicione uma nota com os detalhes corretos. Leia Verificar os seus tickets por telefone.
- Disse "não" ao ticket por engano. Diga que afinal pretende um ticket e descreva o problema novamente.
- O assistente não consegue criar tickets nesta chamada. Peça para falar com uma pessoa. Leia Falar com uma pessoa.
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