Démarrer une nouvelle conversation
Qui voit ceci : Boîte de réception — profils Helpdesk et AI Voice + Helpdesk. Rôles : Agent, Superviseur, Administrateur et Propriétaire. Seuls les rôles Superviseur, Administrateur et Propriétaire peuvent choisir à qui est attribuée la nouvelle conversation. Les utilisateurs Lecture seule ne peuvent pas démarrer de conversations.
Démarrez vous-même une conversation lorsqu'une demande vous parvient en dehors de la boîte de réception, par exemple par téléphone ou en personne. Vous identifiez d'abord la personne, puis décrivez la demande.
Prérequis
- Votre organisation utilise le profil Helpdesk ou AI Voice + Helpdesk.
- Votre rôle de base est Agent, Superviseur, Administrateur ou Propriétaire.
- Vous connaissez au moins un détail sur la personne : une adresse e-mail, un numéro de téléphone, un nom ou un identifiant client.
Étapes
- Ouvrez Boîte de réception et sélectionnez Nouvelle conversation en haut de la liste. La fenêtre Nouvelle conversation s'ouvre.
- Identifiez la personne. Saisissez ce que vous savez dans E-mail, Téléphone, Prénom, Nom ou ID client. Les contacts correspondants apparaissent sous les champs.
- Sélectionnez le bon contact dans la liste. Vous pouvez également utiliser les touches fléchées et appuyer sur Entrée. Les champs se verrouillent et la colonne de droite affiche les détails du contact, ses conversations ouvertes et ses conversations récentes.
- Si aucun contact ne correspond, sélectionnez + Créer un nouveau contact. Voir Créer un contact.
- Renseignez la demande. Les champs proviennent d'un formulaire configuré par votre administrateur. Consultez Formulaires (Centre d'aide et intégrations). Sujet et Description sont toujours obligatoires.
- Facultatif : lorsque la description comporte au moins 20 caractères, sélectionnez Suggérer avec l'IA. AurionAI remplit les champs vides, tels que la priorité ou la catégorie, à partir de votre description. Vérifiez chaque valeur suggérée.
- Rôles Superviseur, Administrateur et Propriétaire uniquement : dans Attribution, choisissez une équipe ou une personne.
- Sélectionnez Créer.
Pour choisir une autre personne après en avoir sélectionné une, sélectionnez Changer d’appelant.
Créer un contact
- Sélectionnez + Créer un nouveau contact. La section Créer un nouveau contact s'ouvre avec ce que vous avez déjà saisi.
- Renseignez Prénom et Nom. Ces deux champs sont obligatoires. Ajoutez E-mail, Téléphone et ID client si vous les connaissez.
- Sélectionnez Créer dans cette section.
Si un contact avec la même adresse e-mail ou le même numéro de téléphone existe déjà, AurionAI vous en informe et propose un bouton pour utiliser ce contact à la place. Sélectionnez-le.
Résultat
Le message Conversation créée apparaît et la nouvelle conversation s'ouvre. Votre description constitue son premier message. La création de la conversation n'envoie rien à la personne. Pour lui écrire, répondez dans la conversation. Consultez Répondre par e-mail.
En cas de problème
- Nouvelle conversation est absent. Votre rôle ne permet pas de démarrer des conversations. Contactez votre administrateur.
- Le message Le contact est requis apparaît. Sélectionnez un contact ou créez-en un avant de sélectionner Créer.
- Les champs du formulaire sont grisés. Identifiez d'abord la personne. Le formulaire s'ouvre lorsqu'un contact est sélectionné.
- Suggérer avec l'IA reste grisé. Rédigez une description plus longue : au moins 20 caractères.
- Le message Aucune suggestion apparaît. Ajoutez plus de détails à la description et réessayez, ou remplissez les champs vous-même. L'IA ne remplace jamais une valeur que vous avez déjà saisie : effacez un champ si vous souhaitez obtenir une suggestion pour celui-ci.
- La boîte Le formulaire a été mis à jour apparaît. Votre administrateur a modifié le formulaire pendant que vous travailliez. Sélectionnez Fermer et recommencez.
- Vous fermez la fenêtre et une question vous demande de confirmer. Vous avez saisi quelque chose. Sélectionnez Continuer à modifier pour revenir en arrière, ou Abandonner pour perdre les modifications.
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