Disponibilidade e registo do agente
O estado de disponibilidade de um agente indica se o AurionAI pode atribuir-lhe novas conversas. Na página Disponibilidade do Agente pode ver e alterar o estado de cada agente e gerir a lista de estados. A página Registo de Disponibilidade mostra todas as alterações de estado.
Disponibilidade: Perfis Helpdesk e AI Voice + Helpdesk. Apenas administradores.
Pré-requisitos
- Tem a função Proprietário ou Administrador. Os outros utilizadores veem Acesso Negado.
- A sua organização utiliza o perfil Helpdesk ou o perfil AI Voice + Helpdesk.
Abrir a página de disponibilidade
- Na barra lateral, selecione Configuração.
- Abra a categoria Equipa.
- Selecione Disponibilidade do Agente.
A página tem dois cartões: Visão Geral dos Estados dos Agentes e Definições de Estado.
Alterar o estado de um agente
- No cartão Visão Geral dos Estados dos Agentes, localize o agente.
- Na coluna Estado, selecione o novo estado.
O AurionAI mostra Estado atualizado. Os agentes também podem alterar o seu próprio estado através de O Meu Estado no topo do painel. Consulte Definir o seu estado.
Um agente que nunca definiu um estado apresenta Offline. O AurionAI não atribui conversas a este agente até que seja definido um estado que permita a atribuição.
Os estados predefinidos
Todas as organizações têm cinco estados predefinidos. Não é possível editá-los nem eliminá-los.
| Estado | Atribuível | O que acontece |
|---|---|---|
| Online | Sim | O agente pode receber novas conversas automaticamente. |
| Ausente | Não | O agente não recebe novas conversas. As suas conversas permanecem com ele. |
| Ausente (A Reatribuir) | Não | O agente não recebe novas conversas. Quando um cliente escreve numa conversa deste agente, o AurionAI move a conversa para outro agente disponível, da mesma equipa quando a conversa tiver uma equipa associada. |
| Offline | Não | O agente não recebe novas conversas. |
| Não Incomodar | Não | O agente não recebe novas conversas. |
Um estado controla apenas a atribuição automática. Qualquer pessoa com permissão para atribuir conversas pode ainda assim atribuir uma conversa a um agente manualmente.
Adicionar, editar ou eliminar um estado personalizado
Para adicionar um estado, no cartão Definições de Estado:
- Introduza uma Chave, por exemplo
lunch_break. A chave não pode ser alterada posteriormente. - Introduza uma Etiqueta. Os agentes veem este nome.
- Opcional: introduza um Emoji.
- Ative Permite atribuição se os agentes com este estado puderem receber novas conversas.
- Selecione Adicionar Estado.
Para alterar um estado personalizado, selecione o botão de edição na respetiva linha. Altere a etiqueta, o emoji ou Permite atribuição e, em seguida, selecione Guardar alterações.
Para eliminar um estado personalizado, selecione o botão de eliminação na respetiva linha e, em seguida, selecione Eliminar. O AurionAI recusa a eliminação enquanto algum agente tiver este estado. Mova esses agentes para outro estado primeiro.
Consultar o registo de disponibilidade
- Na categoria Equipa, selecione Registo de Disponibilidade.
- Opcional: filtre por agente, por estado ou por data. Para datas, selecione Hoje, Últimos 7 dias, Últimos 30 dias, ou introduza De e Até.
- Selecione Tabela ou Cronologia.
O resumo no topo mostra Total de alterações, Agentes ativos, Mais ativo e Transição mais frequente. Cada linha da tabela mostra a hora, o agente, o estado anterior e o novo estado, o motivo e quem efetuou a alteração.
Para transferir o registo filtrado, selecione Exportar CSV ou Exportar JSON. Uma exportação contém no máximo as 10 000 entradas mais recentes.
Resultado
Uma alteração de estado é aplicada de imediato. A próxima atribuição automática utiliza o novo estado. A alteração aparece no registo de disponibilidade.
Se algo correr mal
- Falha ao eliminar estado Um agente ainda tem este estado. Altere o estado desses agentes e, em seguida, elimine novamente.
- Falha ao criar estado A chave tem de ser única e ter entre 1 e 50 caracteres. A etiqueta tem de ter entre 1 e 100 caracteres.
- Não foi possível carregar os estados dos agentes. Tente novamente. Selecione Tentar novamente.
- Um agente não recebe conversas. Verifique se o agente tem um estado com Atribuível Sim. Em seguida, verifique a capacidade do agente em Equipas.
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