Auto-løsning

Auto-resolution lader AI besvare kundesamtaler med dine vidensbaseartikler. I én tilstand forbereder AI et kladdesvar til agenten. I den anden tilstand sender AI svaret selv, når alle kontroller er bestået. Du indstiller tilstanden og begrænsningerne på siden Automatisk løsning.

Tilgængelighed: Helpdesk- og AI Voice + Helpdesk-profiler. Kun administratorer.

Forudsætninger

• Du har rollen Ejer eller Administrator. Andre brugere ser Adgang nægtet.
• Din organisation bruger profilen Helpdesk eller AI Voice + Helpdesk.
• Din vidensbase har publicerede artikler. Læs Skriv og publicer artikler.
• For tilstanden Auto-løsning er Auto-klassificering slået til.

Åbn siden

1. Vælg Konfiguration i sidebjælken.
2. Åbn kategorien AI.
3. Vælg Automatisk løsning.

Linjen Aktiv på: viser de kanaler, hvor auto-resolution kører.

Slå til i Foreslå-tilstand først

Auto-resolution er slået fra for en ny organisation. Start med tilstanden Forslag. Den sender ingenting til kunder.

1. I Aktiver auto-løsning skal du vælge Aktiver AI-drevet løsning.
2. I Løsningstilstand skal du vælge Forslag.
3. Vælg Gem ændringer.

Efter hver ny kundebesked søger AI efter en matchende artikel. Når den finder én, ser agenten et kladdesvar over svarfeltet. Agenten sender det eller afviser det.

Indstil tærsklerne

• KB-match: et AI-gennemløb scorer, hvor godt artiklen besvarer problemet. Under tærsklen springer AurionAI samtalen over i begge tilstande.
• Svarkohærens: et AI-gennemløb scorer, hvor godt kladden besvarer kundens spørgsmål. Under tærsklen beholder AurionAI kladden som et forslag.
• Auto-resolve: AurionAI beregner én samlet score: gennemsnittet af klassificeringskonfidensen, KB-match-scoren og kohærensscoren. Under tærsklen beholder AurionAI kladden som et forslag.

Disse værdier er AurionAI-standarderne. Din organisations skabelon kan starte med andre værdier.

Begræns hvilke samtaler der kvalificerer

I Kategoritilladelsesliste tilføjer du de kategorier, som AI må løse alene.

• I tilstanden Auto-løsning løser AI kun samtaler i de angivne kategorier. En tom liste blokerer alt: AurionAI springer hver samtale over.
• I tilstanden Forslag bruges listen ikke.

I Udelukkelsessikkerhed er disse indstillinger valgt som standard. AurionAI springer altid en matchende samtale over:

• Spring højprioriterede og hastende samtaler over
• Spring samtaler med negativt sentiment over
• Spring VIP-kontakter og virksomheder over
• Spring samtaler med vedhæftninger over

I Grænser & ventetid:

• Maks auto-løsningsforsøg pr. samtale: standard 2, fra 1 til 10. Efter dette antal forsøg springer AurionAI samtalen over.
• Ventetid for afsendelse (sekunder): standard 0 (Øjeblikkelig), op til 3600. Med en værdi over 0 venter svaret så længe, inden det sendes, så en agent kan gribe ind.
• Daglig auto-løsningsgrænse: tom som standard, hvilket betyder ingen grænse. Indtast et tal fra 1 til 10.000. For at fjerne grænsen skal du vælge Ryd (ubegrænset).

Skift til Auto-Resolve-tilstand

1. Tjek revisionsloggen og AI-dashboardet i et par dage i Foreslå-tilstand. Det næste afsnit forklarer hvordan.
2. Tilføj de sikre kategorier til Kategoritilladelsesliste. Dette er påkrævet: med en tom liste løser AI ingenting.
3. Valgfrit: indstil en afkølingstid og en daglig grænse.
4. I Løsningstilstand skal du vælge Auto-løsning.
5. Vælg Gem ændringer.

I denne tilstand sender AI svaret, når samtalen består alle sikkerhedsforanstaltninger og alle tærskler. En samtale uden AI-klassificering springes over.

Gennemgå resultaterne

Seneste løsnings-auditlog nederst på siden viser de seneste 20 beslutninger. For hver viser den Handling, Tilstand, Kombineret og Årsag til at springe over. Vælg Opdater for at indlæse nye rækker.

Almindelige årsager til at springe over er low_kb_match, excluded_category, high_priority, negative_sentiment, vip, has_attachments, max_attempts_reached, classification_not_run og daily_limit_reached.

For totaler skal du åbne siden AI-dashboard og vælge Løsning. Læs AI-dashboard.

Slå sikkert fra

• For at stoppe automatiske svar men beholde kladder skal du vælge Forslag og gemme.
• For at stoppe alt skal du fravælge Aktiver AI-drevet løsning og gemme.

Svar, der allerede er sendt, forbliver i samtalerne.

Resultat

AurionAI læser indstillingerne for hver ny kundebesked. Dine ændringer gælder fra den næste besked.

Hvis noget går galt

• Kunne ikke gemme indstillinger. eller en besked, der nævner en længdegrænse. Et kategorinavn har mere end 120 tegn, eller listen har mere end 100 kategorier. Forkort eller fjern det, og gem derefter igen.
• Ingenting løses i Auto-Resolve-tilstand. Kontroller, at auto-klassificering er slået til, og at Kategoritilladelsesliste indeholder kategorierne. Læs årsagerne til at springe over i revisionsloggen.
• Ingen AI-resolution foreslås eller sendes overhovedet. Tjek funktionsflaget Livscyklus for AI-løsning. Når det er slået fra, foreslår eller sender auto-resolution ikke AI-resolutioner. Læs Funktionsflags.
• Hver samtale springes over med et lavt KB-match. Dine artikler besvarer ikke spørgsmålene godt nok. Forbedre artiklerne, eller sænk KB-matchtærskel med forsigtighed.
• Samtaler på én kanal evalueres aldrig. Tjek siden AI-dækning.

Relaterede artikler

• Auto-klassificering
• AI-dækning
• AI-dashboard
• Skriv og publicer artikler