Spring til indhold
AurionAI

Gør krav på eller tildel en samtale

5 min. læsningAf Emmanuel Yazbeck

Hvem ser dette: Indbakke — profiler Helpdesk og AI Voice + Helpdesk. Roller: Agent, Supervisor, Administrator og Ejer kan tildele en samtale til sig selv. Kun Supervisor, Administrator og Ejer kan tildele den til en anden eller til et team, eller fjerne den ansvarlige. Skrivebeskyttet-brugere kan ikke tildele.

Den ansvarlige er den person, der ejer en samtale og besvarer den. En samtale kan også tilhøre et team. Denne artikel viser, hvordan du overtager en samtale for dig selv, hvordan du giver den til en kollega, og hvordan du tilføjer kolleger, der hjælper med eller følger den.

Forudsætninger

  • Din organisation bruger profilen Helpdesk eller AI Voice + Helpdesk.
  • For at overtage en samtale skal din basisrolle være Agent, Supervisor, Administrator eller Ejer.
  • For at tildele en samtale til en anden eller fjerne den ansvarlige skal din basisrolle være Supervisor, Administrator eller Ejer. En ekstra rolle kan ikke give dig dette. Læs Hvad din rolle tillader i indbakken.
  • Du åbnede indbakken fra sidebjælken og ikke fra et link, der slutter på shared=1.

Trin

Overtag en samtale

  1. Åbn den samtale, du vil eje.
  2. I bjælken øverst i samtalen skal du vælge Tildel til mig.

Du kan også overtage en samtale fra listen uden at åbne den:

  • Peg på dens række og vælg Tildel til mig i de små knapper i højre ende af rækken.
  • Eller fremhæv rækken med piletasterne og tryk på A. Læs Tastaturgenveje.

Når du sender et svar eller skriver en intern note i en samtale, der stadig er i gang (f.eks. åben, afventende eller snoozet), tildeler AurionAI også samtalen til dig. En løst eller lukket samtale beholder sin ansvarlige.

Tildel en samtale til en anden

  1. Åbn samtalen.
  2. Find panelet Tildel samtale. På en bred skærm er det i kolonnen til højre for samtalen. På en mindre skærm skal du rulle ned under samtalen.
  3. I Ansvarlig skal du vælge Vælg tildelt og vælge en person. Skriv nogle bogstaver af navnet for at søge. Listen viser kun personer, der kan modtage samtaler.
  4. Valgfrit: i Hold skal du vælge et team.
  5. Vælg Tildel.

Panelet Tildel samtale med felterne Ansvarlig, Hold og Påkrævede kompetencer

For at lade AurionAI vælge personen skal du kun vælge et team og lade Ansvarlig være tomt. Hvis samtalen allerede har en ansvarlig, viser feltet det navn: vælg det lille x i feltet for at tømme det først. AurionAI vælger derefter et tilgængeligt medlem af teamet. For kun at vælge medlemmer med bestemte kompetencer skal du tilføje dem i Påkrævede kompetencer. Nogle teams er markeret med Manuel: for disse teams skal du selv vælge personen.

Supervisor, Administrator og Ejer kan også tildele fra listen: vælg navnet i kolonnen Tildelt til i en række, og vælg derefter en person eller et team. De samme roller kan fjerne den ansvarlige: vælg det lille x ud for navnet i kolonnen Tildelt til. Panelet Tildel samtale har ingen handling til at fjerne den ansvarlige. For at tildele mange samtaler på én gang skal du læse Arbejd med mange samtaler på én gang.

Resultat

  • Efter en overtagelse vises meddelelsen Tildelt dig, og samtalen viser dig som den ansvarlige. Den vises nu i hurtigfanen Mine sager.
  • Efter en tildeling viser panelet og kolonnen Tildelt til den nye ansvarlige eller det nye team.

Tilføj samarbejdspartnere og observatører

Samarbejdspartnere er kolleger, der hjælper med en samtale. Observatører følger den: de modtager notifikationen Nyt svar på fulgt samtale, når nogen tilføjer et svar eller en note i indbakken. Alle roller undtagen Skrivebeskyttet kan tilføje dem.

Kræver: en basisrolle forskellig fra Skrivebeskyttet, eller tilladelsen Administrer samtaler fra en ekstra rolle.

  1. Åbn samtalen.
  2. I egenskabskolonnen skal du åbne sektionen Samarbejdspartnere.
  3. I Bruger skal du vælge Vælg en bruger… og vælge en kollega.
  4. I Rolle skal du vælge samarbejdspartner eller observatør.
  5. Vælg Tilføj samarbejdspartner.

Kollegaen vises på listen med sin rolle. For at fjerne en kollega fra listen skal du vælge det røde x ud for vedkommendes navn. Tilføjelse af en samarbejdspartner eller en observatør ændrer ikke den ansvarlige.

Hvis noget går galt

  • Tildel til mig mangler. Din rolle kan ikke overtage samtaler, eller du åbnede samtalen fra et link, der slutter på shared=1. Åbn Indbakke fra sidebjælken. Læs Hvad din rolle tillader i indbakken.
  • Panelet Tildel samtale mangler. Kun Supervisor, Administrator og Ejer ser det. Bed en af dem om at tildele samtalen.
  • Tildel forbliver grå, og panelet viser Dette team bruger manuel routing — vælg en agent før tildeling. Vælg en person i Ansvarlig, og vælg derefter Tildel.
  • En fejlmeddelelse vises under Tildel. Meddelelsen angiver årsagen. For eksempel kan personen ikke modtage samtaler, eller intet teammedlem har de nødvendige kompetencer. Vælg en anden person, eller fjern kompetencer.
  • En anden overtog samtalen på samme tid. Genindlæs siden for at se den aktuelle ansvarlige, inden du handler. En overtagelse erstatter den tidligere ansvarlige, så tal med din kollega først.
  • En person, du forventer, er ikke på listen. Listen viser kun aktive personer, hvis rolle kan modtage samtaler. Spørg din administrator. Læs Inviter og administrer brugere.

Relaterede artikler

Sidder du stadig fast? Send en anmodning eller .