Reclamar o asignar una conversación
Quién ve esto: Bandeja de entrada — perfiles Helpdesk y AI Voice + Helpdesk. Roles: Agente, Supervisor, Administrador y Propietario pueden asignarse una conversación a sí mismos. Solo Supervisor, Administrador y Propietario pueden asignarla a otra persona o a un equipo, o eliminar el asignatario. Los usuarios con Sólo lectura no pueden asignar.
El asignatario es la persona responsable de una conversación y quien la responde. Una conversación también puede pertenecer a un equipo. Este artículo explica cómo tomar una conversación para uno mismo, cómo cedérsela a un compañero y cómo añadir compañeros que ayuden o la sigan.
Requisitos previos
- Su organización utiliza el perfil Helpdesk o AI Voice + Helpdesk.
- Para reclamar una conversación, su rol base es Agente, Supervisor, Administrador o Propietario.
- Para asignar una conversación a otra persona, o para eliminar el asignatario, su rol base es Supervisor, Administrador o Propietario. Un rol adicional no puede otorgarle esto. Consulte Qué permite su rol en la bandeja de entrada.
- Ha abierto la bandeja de entrada desde la barra lateral, no desde un enlace que termine en
shared=1.
Pasos
Reclamar una conversación
- Abra la conversación que desea gestionar.
- En la barra de la parte superior de la conversación, seleccione Asignarme.
También puede reclamar una conversación desde la lista sin abrirla:
- Sitúe el cursor sobre su fila y seleccione Asignarme en los pequeños botones del extremo derecho de la fila.
- O resalte la fila con las teclas de flecha y pulse
A. Consulte Atajos de teclado.
Cuando envía una respuesta o escribe una nota interna en una conversación que aún está en curso (por ejemplo, abierta, pendiente o pospuesta), AurionAI también le asigna la conversación. Una conversación resuelta o cerrada conserva su asignatario.
Asignar una conversación a otra persona
- Abra la conversación.
- Localice el panel Asignar conversación. En una pantalla ancha, se encuentra en la columna a la derecha de la conversación. En una pantalla más pequeña, desplácese hacia abajo por debajo de la conversación.
- En Responsable, seleccione Seleccionar asignado y elija una persona. Escriba algunas letras del nombre para buscar. La lista muestra solo las personas que pueden recibir conversaciones.
- Opcional: en Equipo, elija un equipo.
- Seleccione Asignar.
Para que AurionAI elija a la persona, seleccione solo un equipo y deje Responsable vacío. Si la conversación ya tiene un asignatario, el campo muestra ese nombre: seleccione la pequeña x del campo para vaciarlo primero. AurionAI elegirá entonces a un miembro disponible del equipo. Para seleccionar solo miembros con ciertas habilidades, añádalas en Habilidades requeridas. Algunos equipos están marcados como Manual: para estos equipos, debe elegir usted mismo a la persona.
Supervisor, Administrador y Propietario también pueden asignar desde la lista: seleccione el nombre en la columna Asignado a de una fila y, a continuación, elija una persona o un equipo. Los mismos roles pueden eliminar el asignatario: seleccione la pequeña x junto al nombre en la columna Asignado a. El panel Asignar conversación no tiene ninguna acción para eliminar el asignatario. Para asignar muchas conversaciones a la vez, consulte Trabajar con muchas conversaciones a la vez.
Resultado
- Tras reclamar una conversación, aparece el mensaje Asignado a usted y la conversación le muestra como asignatario. Ahora aparece en la pestaña rápida Míos.
- Tras una asignación, el panel y la columna Asignado a muestran el nuevo asignatario o equipo.
Añadir colaboradores y observadores
Los colaboradores son compañeros que ayudan con una conversación. Los observadores la siguen: reciben la notificación Nueva respuesta en conversación seguida cuando alguien añade una respuesta o una nota en la bandeja de entrada. Todos los roles excepto Sólo lectura pueden añadirlos.
Requiere: un rol base distinto de Sólo lectura, o el permiso Gestionar conversaciones de un rol adicional.
- Abra la conversación.
- En la columna de propiedades, abra la sección Colaboradores.
- En Usuario, seleccione Seleccionar un usuario… y elija a un compañero.
- En Rol, elija colaborador o observador.
- Seleccione Agregar colaborador.
El compañero aparece en la lista con su rol. Para eliminar a un compañero de la lista, seleccione la x roja junto a su nombre. Añadir un colaborador o un observador no cambia el asignatario.
Si algo va mal
- Asignarme no aparece. Su rol no puede reclamar conversaciones, o ha abierto la conversación desde un enlace que termina en
shared=1. Abra Bandeja de entrada desde la barra lateral. Consulte Qué permite su rol en la bandeja de entrada. - El panel Asignar conversación no aparece. Solo Supervisor, Administrador y Propietario lo ven. Pida a uno de ellos que asigne la conversación.
- Asignar permanece en gris y el panel muestra Este equipo usa enrutamiento manual — elija un agente antes de asignar.. Elija una persona en Responsable y, a continuación, seleccione Asignar.
- Aparece un mensaje de error bajo Asignar. El mensaje indica el motivo. Por ejemplo, la persona no puede recibir conversaciones, o ningún miembro del equipo tiene las habilidades requeridas. Elija otra persona o elimine habilidades.
- Otra persona reclamó la conversación al mismo tiempo. Recargue la página para ver el asignatario actual antes de actuar. Una reclamación reemplaza al asignatario anterior, así que hable primero con su compañero.
- Una persona que esperaba no aparece en la lista. La lista muestra solo las personas activas cuyo rol puede recibir conversaciones. Consulte a su administrador. Consulte Invitar y gestionar usuarios.
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