Qué permite tu rol en la bandeja de entrada

Actualizado el 2 nov 20266 min de lecturaPor Emmanuel YazbeckPublicado 18 oct 2026

Quién ve esto: Bandeja de entrada — perfiles Helpdesk y AI Voice + Helpdesk. Roles: todos los roles. El perfil AI Voice no tiene bandeja de entrada.

Tu rol base determina qué acciones ves en la bandeja de entrada. Este artículo enumera las acciones de la bandeja de entrada para cada rol base. Para obtener información general sobre los roles base y sobre lo que cada rol ve en el resto del panel, consulta Roles y lo que pueden hacer.

Requisitos previos

Has iniciado sesión en tu organización.
Para encontrar tu rol base, selecciona tu nombre o foto en la barra superior. El menú de usuario muestra tu rol. El nombre del rol en este menú siempre aparece en inglés. Tenant Owner en este menú corresponde al rol Propietario.

Acciones de la bandeja de entrada por rol

«Admin» en esta tabla hace referencia tanto a Administrador como a Propietario.

Acción	Sólo lectura	Agente	Supervisor	Admin
Abrir y leer conversaciones	Sí	Sí	Sí	Sí
Marcar conversaciones como leídas o no leídas	Sí	Sí	Sí	Sí
Responder, escribir notas internas, cambiar estado, prioridad y etiquetas	No	Sí	Sí	Sí
Marcar como spam o no spam	No	Sí	Sí	Sí
Archivar y desarchivar	No	Sí	Sí	Sí
Compartir un enlace de conversación	No	Sí	Sí	Sí
Crear una tarea desde una conversación	No	Sí	Sí	Sí
Vincular conversaciones y crear un ticket secundario para un proveedor externo	No	Sí	Sí	Sí
Iniciar una nueva conversación	No	Sí	Sí	Sí
Asignarte una conversación a ti mismo	No	Sí	Sí	Sí
Asignar una conversación a otra persona o eliminar el asignatario	No	No	Sí	Sí
Elegir quién recibe una nueva conversación	No	No	Sí	Sí
Escalar una conversación a un equipo	No	No	Sí	Sí
Crear un ticket secundario para otro equipo	No	No	Sí	Sí
Responder en nombre de un compañero	No	No	Sí	Sí
Cerrar una conversación resuelta	No	No	Sí	Sí
Reservar una reunión desde una conversación	No	Sí	No	Sí
Resolver una conversación que aún tiene tareas o tickets secundarios abiertos	No	No	No	Sí
Eliminar y restaurar conversaciones	No	No	No	Sí
Ejecutar un flujo de trabajo en una conversación	No	No	No	Sí
Fusionar conversaciones	No	No	No	Sí
Crear respuestas guardadas	No	No	No	Sí

Cuando una acción no está permitida, su botón o elemento de menú no aparece. Por ejemplo, un usuario con el rol Sólo lectura no ve el cuadro de respuesta ni el botón Asignarme en una conversación.

Permisos adicionales mediante roles complementarios

Un administrador puede concederte más permisos mediante roles adicionales, sin cambiar tu rol base. En la bandeja de entrada, un rol adicional puede desbloquear estas acciones:

Gestionar conversaciones: responder, escribir notas, cambiar estado, prioridad y etiquetas, marcar como spam, compartir, crear tareas, vincular conversaciones y crear tickets secundarios para un proveedor externo. Esto también funciona para un usuario con el rol Sólo lectura.
Archivar conversaciones: archivar y desarchivar. Gestionar conversaciones por sí solo no incluye el archivado.
Eliminar conversaciones: eliminar y restaurar, también para un rol que no sea administrador.
Combinar conversaciones: fusionar, también para un rol que no sea administrador.
Ver flujos de trabajo y Publicar flujos de trabajo juntos: ejecutar un flujo de trabajo en una conversación.
Ver reuniones: ver la pestaña Reuniones de una conversación.
Gestionar reuniones: reservar una reunión desde una conversación. Un usuario con el rol Supervisor necesita este permiso para reservar reuniones.

Otros artículos de esta guía describen estos permisos para tareas fuera de la bandeja de entrada:

Gestionar tareas: modificar tareas, comentar en ellas y enviarlas por correo electrónico. Consulta Gestionar tus tareas.
Eliminar tareas: eliminar tareas.
Establecer disponibilidad: cambiar tu propio estado, también para un usuario con el rol Sólo lectura. Consulta Establecer tu estado.
Gestionar contactos y Eliminar contactos: crear y editar contactos, o eliminarlos y restaurarlos.
Gestionar empresas y Eliminar empresas: crear y editar empresas, o eliminarlas y restaurarlas.
Publicar artículos: publicar, despublicar y revertir artículos de la base de conocimiento, y gestionar colecciones y etiquetas. Los roles Agente y Supervisor pueden escribir borradores, también con Creador de base de conocimientos, pero no disponen de este permiso.
Ver conversaciones: abrir llamadas de voz en Conversaciones de voz.
Acceder a grabaciones de llamadas: reproducir y descargar grabaciones de llamadas.

Algunas acciones dependen únicamente de tu rol base. Ningún rol adicional las modifica:

Asignarte una conversación a ti mismo requiere el rol base Agente, Supervisor o un rol base de administrador.
Iniciar una nueva conversación requiere el rol base Agente, Supervisor o un rol base de administrador. Un usuario con el rol Sólo lectura no obtiene el botón, ni siquiera con Gestionar conversaciones.
Las siguientes acciones requieren el rol base Supervisor o un rol base de administrador: asignar una conversación a otra persona, eliminar el asignatario, elegir quién recibe una nueva conversación, escalar a un equipo, crear un ticket secundario para otro equipo, responder en nombre de un compañero y cerrar una conversación resuelta.
Resolver una conversación que aún tiene tareas o tickets secundarios abiertos requiere un rol base de administrador.

Si necesitas alguno de estos permisos, solicítaselo a tu administrador e indica el nombre del permiso. Los administradores gestionan los roles adicionales en la página Roles dentro de Configuración. Consulta Roles y permisos personalizados.

Los enlaces compartidos son de solo lectura

Un enlace de conversación creado con el botón de compartir abre una página independiente. Las personas que lo abran pueden leer la conversación. Si el enlace lo permite, también pueden añadir un comentario. No pueden responder ni modificar la conversación. Consulta Compartir una conversación con un enlace.
Si alguien te envía un enlace de bandeja de entrada que termina en shared=1, la bandeja de entrada se abre en modo de solo lectura para ti, independientemente de tu rol.

Resultado

Ya sabes qué acciones de la bandeja de entrada permite tu rol y cómo obtener más acceso.

Si algo va mal

Falta un botón de este manual. Tu rol no permite la acción. Compara tu rol con la tabla anterior y consulta a tu administrador.
Tienes el rol correcto, pero la bandeja de entrada es de solo lectura. Comprueba la dirección de la página. Si termina en shared=1, abre Bandeja de entrada desde la barra lateral.
Ves la acción, pero aparece un mensaje de error al usarla. Es posible que tu administrador haya cambiado tu rol mientras tenías la sesión iniciada. Cierra la sesión y vuelve a iniciarla.
Bandeja de entrada no aparece en la barra lateral. Es posible que tu organización utilice el perfil AI Voice, que no tiene bandeja de entrada. Consulta Perfiles de producto.