Posponer, resolver, archivar o eliminar una conversación

Quién ve esto: Bandeja de entrada — perfiles Helpdesk y AI Voice + Helpdesk. Roles: Agente, Supervisor, Administrador y Propietario pueden posponer, resolver, archivar y marcar como spam. Solo Administrador y Propietario pueden resolver una conversación que aún tiene trabajo abierto. También pueden eliminar y restaurar conversaciones, al igual que los usuarios con el permiso Eliminar conversaciones. Los usuarios con el rol Sólo lectura no pueden usar estas acciones.

Cuando no puedes terminar una conversación en este momento, pospónla: desaparece de tu lista y vuelve en el momento que elijas. Cuando el problema del cliente esté resuelto, resuélvela. Archivar, marcar como spam y eliminar sacan una conversación de la lista normal sin resolverla.

Requisitos previos

• Tu organización utiliza el perfil Helpdesk o AI Voice + Helpdesk.
• Tu rol base es Agente, Supervisor, Administrador o Propietario. Un usuario con el rol Sólo lectura necesita el permiso Gestionar conversaciones y el permiso Archivar conversaciones para archivar.
• Para resolver a pesar de tener trabajo abierto, tu rol base debe ser Administrador o Propietario. Ningún rol adicional te otorga esto.
• Para eliminar o restaurar, tu rol base debe ser Administrador o Propietario, o debes tener el permiso Eliminar conversaciones.
• No abriste la bandeja de entrada desde un enlace que termina en shared=1. Dicho enlace abre la bandeja de entrada en modo de solo lectura, independientemente de tu rol. Lee Lo que tu rol permite en la bandeja de entrada.

Las acciones de este artículo se encuentran en la barra de botones en la parte superior de una conversación abierta. En un teléfono, la mayoría de ellas están en Más.

Pasos

Posponer una conversación

1. Abre la conversación.
2. Selecciona Posponer. Se abre la ventana Posponer conversación.
3. Elige cuándo vuelve la conversación:
   • Más tarde hoy (4 horas)
   • Mañana por la mañana (9 AM)
   • Próxima semana (lunes 9 AM)
   • Fecha/hora personalizada: luego elige una fecha y una hora en el campo de abajo. No puedes elegir una hora en el pasado.
4. Selecciona Posponer en la parte inferior de la ventana.

En la lista, también puedes señalar una fila y seleccionar Posponer: se abre la misma ventana. Las horas utilizan el reloj de tu ordenador. También puedes pulsar S en una conversación abierta, o seleccionar Enviar y posponer al enviar una respuesta. Lee Responder por correo electrónico.

Para recuperar una conversación pospuesta antes de su hora, ábrela y selecciona Cancelar posponer. Para encontrar tus conversaciones pospuestas, abre la vista Pospuesto.

Resolver una conversación

1. Abre la conversación.
2. Selecciona Resolver o pulsa E.

También puedes seleccionar Enviar y resolver al enviar una respuesta. Una conversación pospuesta no puede resolverse: selecciona Cancelar posponer primero.

Cuando Resolver aparece en gris: tareas o tickets secundarios abiertos

Una conversación no puede resolverse mientras tenga trabajo abierto: una tarea que esté abierta o en curso, o un ticket secundario que no esté resuelto o cerrado. En ese caso, Resolver aparece en gris. Un breve mensaje en el botón indica el número de tareas abiertas y el número de tickets secundarios abiertos. Para leerlo, muévete al botón con la tecla Tab.

Para resolver la conversación, realiza una de estas acciones:

• Termina el trabajo. Completa o cancela cada tarea abierta en la pestaña Tareas (lee Gestionar tus tareas) y resuelve o cierra cada ticket secundario en el panel Tickets vinculados. Resolver vuelve a funcionar cuando los contadores llegan a cero.
• Pide a un administrador que anule el bloqueo. Solo Administrador y Propietario pueden hacerlo.

Anular el bloqueo (solo administradores):

1. Abre la conversación.
2. Selecciona Forzar resolución…. Se abre la ventana Anulación de administrador, que muestra las tareas y los tickets secundarios abiertos.
3. En Motivo…, escribe por qué la conversación puede resolverse de todos modos. El motivo es obligatorio, con un máximo de 500 caracteres.
4. Selecciona Resolver con anulación.

Las tareas y los tickets secundarios abiertos permanecen abiertos. La pestaña Actividad registra la anulación con tu motivo.

Archivar una conversación

1. Abre la conversación.
2. En la parte superior de la conversación, junto a Compartir, selecciona el botón con tres puntos.
3. Selecciona Archivar y luego Archivar para confirmar.

Para recuperarla, ábrela desde la vista Archivadas, selecciona el botón con tres puntos y selecciona Desarchivar.

Marcar una conversación como spam

1. Abre la conversación y selecciona el botón con tres puntos.
2. Selecciona Marcar como spam y luego Marcar como spam para confirmar.

Para deshacerlo, abre la conversación desde la vista Spam, selecciona el botón con tres puntos, luego Quitar de spam y confirma con Quitar de spam.

Eliminar o restaurar una conversación

Requiere: Administrador o Propietario, o el permiso Eliminar conversaciones.

1. Abre la conversación y selecciona el botón con tres puntos.
2. Selecciona Eliminar y luego Eliminar para confirmar. La conversación se mueve a la vista Papelera.

Para restaurarla, ábrela desde la vista Papelera, selecciona el botón con tres puntos y selecciona Restaurar.

Resultado

• Pospuesta: aparece el mensaje Conversación pospuesta. La conversación abandona la lista normal y muestra la hora a la que volverá. En ese momento, o hasta aproximadamente dos minutos después, regresa con el estado que tenía antes de ser pospuesta.
• Resuelta: aparece el mensaje Conversación resuelta. Tras una anulación, el mensaje es Conversación resuelta (forzada). Si el cliente escribe de nuevo, la conversación se vuelve a abrir automáticamente.
• Archivada, marcada como spam o eliminada: la conversación abandona la lista normal. Encuéntrala en la vista Archivadas, Spam o Papelera.

Si algo va mal

• Falta Posponer o Resolver. La conversación está en un estado que no lo permite, por ejemplo, cerrada. O tu rol no puede modificar conversaciones. Lee Lo que tu rol permite en la bandeja de entrada.
• Resolver aparece en gris. La conversación tiene tareas o tickets secundarios abiertos. Consulta Cuando Resolver aparece en gris.
• Un mensaje de error muestra elementos bloqueantes al resolver, cerrar o marcar como spam. Otra persona añadió una tarea o un ticket secundario mientras trabajabas. La lista del mensaje los muestra. Termínalos o pide a un administrador que anule el bloqueo.
• Resolver con anulación permanece en gris. Escribe primero un motivo.
• Se rechaza la eliminación porque hay conversaciones secundarias aún vinculadas. Cada conversación secundaria bloquea la eliminación, incluso si está resuelta o cerrada. Elimina primero las conversaciones secundarias. No existe ninguna anulación para este caso. Lee Escalar, fusionar y vincular conversaciones.
• Falta Eliminar o Restaurar. Tu rol no puede eliminar conversaciones. Consulta a tu administrador.

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