Leer los temporizadores de SLA
Quién ve esto: Bandeja de entrada — perfiles Helpdesk y AI Voice + Helpdesk. Roles: todos los roles ven los temporizadores.
Un SLA (acuerdo de nivel de servicio) es una promesa sobre la rapidez con la que responde tu equipo. AurionAI lo convierte en temporizadores en cada conversación, para que puedas ver qué conversaciones necesitan tu atención primero.
Requisitos previos
- Tu organización utiliza el perfil Helpdesk o AI Voice + Helpdesk.
- Tu administrador ha configurado políticas de SLA. Sin una política que coincida con la conversación, los temporizadores muestran Sin SLA pendiente.
De dónde vienen las políticas de SLA
Tu administrador establece las políticas en Configuración > Políticas SLA. Lee Políticas de SLA. Una política indica qué conversaciones cubre, por ejemplo según la prioridad o el canal, y cuánto tiempo tiene el equipo. El tiempo puede contarse únicamente durante el horario laboral de tu organización. No puedes cambiar las políticas ni los temporizadores de una conversación. Si un objetivo parece incorrecto, consulta a tu administrador.
Los temporizadores
AurionAI realiza el seguimiento de estos objetivos:
- Primera respuesta: el tiempo hasta la primera respuesta al cliente. El temporizador se detiene cuando un agente envía la primera respuesta.
- Resolución: el tiempo hasta que se resuelve la conversación. El temporizador se detiene cuando la conversación se resuelve.
- Siguiente respuesta: una política también puede establecer un tiempo para responder a cada nuevo mensaje del cliente. AurionAI lo registra, pero la bandeja de entrada no muestra un temporizador para ello en este momento.
Dónde los ves
- En la lista: la columna SLA, mostrada por defecto, tiene una insignia por conversación.
- En la parte superior de una conversación: la misma insignia, bajo el asunto.
- En la columna de propiedades de una conversación: la sección SLA muestra la insignia y un cuadro para Primera respuesta y otro para Resolución. Cada cuadro muestra el estado, el tiempo restante y la fecha y hora de vencimiento.
La insignia sigue el objetivo Resolución. Cuando la conversación no tiene objetivo de resolución, sigue Primera respuesta. Los temporizadores se actualizan cada 30 segundos.
Qué significan los estados
| Insignia | Cuadro de temporizador | Significado |
|---|---|---|
| En tiempo | En plazo | Queda tiempo suficiente. |
| Advertencia | Advertencia | El tiempo se acaba. La insignia también muestra el tiempo restante. |
| SLA crítico | Crítico | Queda muy poco tiempo. Actúa ahora. La insignia también muestra el tiempo restante. |
| SLA incumplido | Incumplido | El tiempo de vencimiento ha pasado. La insignia parpadea y muestra cuánto tiempo hace; el cuadro muestra el tiempo de retraso. |
| SLA cumplido | Cumplido | El objetivo se alcanzó a tiempo. El cuadro muestra cuándo. |
| Pausado | — | Los temporizadores están detenidos. Consulta Temporizadores en pausa. |
| — | Cancelado | El objetivo ya no aplica, por ejemplo porque la conversación se cerró. |
Advertencia comienza cuando se ha consumido la mitad del tiempo, y SLA crítico cuando se han consumido tres cuartas partes. Cuando la política utiliza horario laboral, solo cuenta el tiempo de trabajo.
Temporizadores en pausa
Los temporizadores se detienen mientras la conversación espera al cliente o está pospuesta. La insignia muestra entonces Pausado. Cuando la conversación se abre de nuevo, los temporizadores se reanudan. AurionAI otorga entonces al objetivo tiempo adicional por la pausa. La insignia, la columna de la lista y los cuadros muestran el nuevo tiempo de vencimiento.
Resultado
Sabes qué conversaciones están cerca de su tiempo de vencimiento y puedes responderlas o resolverlas primero. Para filtrar la lista por estado de SLA, utiliza el menú Estado SLA. Lee Buscar y filtrar conversaciones.
Si algo va mal
- Los temporizadores muestran Sin SLA pendiente. Ninguna política de SLA cubre esta conversación. Consulta a tu administrador.
- Un tiempo de vencimiento parece incorrecto. El tiempo puede contarse únicamente durante el horario laboral de tu organización, por lo que un tiempo de vencimiento puede caer en el siguiente día laborable. La bandeja de entrada muestra las fechas y horas de vencimiento en la zona horaria de tu perfil. Si tu perfil no tiene zona horaria, utiliza la zona horaria de tu ordenador. Si sigue pareciendo incorrecto, consulta a tu administrador.
- La prioridad cambió y el tiempo de vencimiento también cambió. Una política puede depender de la prioridad. AurionAI recalcula los objetivos cuando cambia la prioridad.
- Primera respuesta sigue en marcha después de que escribieras una nota interna. Solo cuenta una respuesta al cliente. Lee Responder por correo electrónico.
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