Trabalhar em várias conversas ao mesmo tempo

Quem vê isto: Caixa de Entrada — perfis Helpdesk e AI Voice + Helpdesk. Funções: todas as funções podem selecionar conversas. As ações na barra dependem da sua função; consulte a tabela abaixo.

Quando seleciona conversas na lista da caixa de entrada, aparece uma barra acima da lista. Com esta barra, pode alterar muitas conversas num único passo: o estado, a prioridade, o responsável ou as etiquetas. Também pode arquivá-las, marcá-las como lidas ou exportá-las.

Pré-requisitos

• A sua organização utiliza o perfil Helpdesk ou AI Voice + Helpdesk.
• Abriu Caixa de Entrada a partir da barra lateral, não a partir de uma ligação que termine em shared=1.
• A sua função permite a ação que pretende. Consulte a tabela em Ações por função.

Passos

1. Na lista da caixa de entrada, selecione a caixa de verificação no início de cada conversa que pretende alterar. Para selecionar todas as conversas da página, selecione a caixa de verificação na linha de título da lista (Selecionar tudo).
2. A barra aparece acima da lista. Indica quantas conversas selecionou.
3. Escolha uma ação na barra:
   • Alterar estado: escolha o novo estado.
   • Alterar prioridade: escolha a nova prioridade.
   • Atribuir: abre-se uma janela. Escolha uma pessoa, uma equipa ou ambos, e depois selecione Atribuir.
   • Etiqueta: selecione Adicionar etiquetas ou Remover etiquetas, escreva o nome de uma etiqueta e prima Enter. Repita para cada etiqueta e, em seguida, selecione Aplicar etiquetas.
   • Arquivar ou Desarquivar.
   • Marcar como lido ou Marcar como não lido.
   • Exportar: o seu browser transfere um ficheiro CSV com as conversas selecionadas e as colunas que a lista apresenta.
4. Para sair da barra sem executar uma ação, selecione Limpar.

Também pode selecionar ou desmarcar a linha realçada com a tecla X. Leia Atalhos de teclado.

Resultado

Uma mensagem indica quantas das conversas selecionadas foram alteradas, por exemplo 3/3. Quando algumas conversas não puderam ser alteradas, a mensagem aparece a vermelho e normalmente indica o motivo. Após a maioria das ações, a seleção é limpa.

Ações por função

"Admin" nesta tabela refere-se tanto a Administrador como a Proprietário.

• Um utilizador Apenas leitura vê os menus de estado e prioridade, mas estão a cinzento. Uma função adicional com Gerir conversas desbloqueia o estado, a prioridade e as etiquetas. Arquivar conversas desbloqueia o arquivamento. Nenhuma função adicional desbloqueia Atribuir.
• Numa ligação de caixa de entrada que termine em shared=1, apenas Exportar funciona, independentemente da sua função. Os menus de estado e prioridade estão a cinzento.

O que cada ação faz

• Estado. O menu lista apenas os estados para os quais todas as conversas selecionadas podem transitar, a partir do estado atual. Por exemplo, apenas Supervisor e os administradores podem fechar uma conversa, e apenas após esta estar resolvida. A suspensão não está neste menu, porque requer uma hora. Quando nenhum estado é compatível com todas as conversas selecionadas, o menu fica a cinzento. Aponte para ele para ler o motivo.
• Atribuir. A janela tem os mesmos campos que o painel Atribuir conversa, sem Competências necessárias. Aqui, escolher apenas uma equipa move as conversas para essa equipa e mantém o responsável atual.
• Arquivar e Desarquivar. Arquivar aparece quando pelo menos uma conversa selecionada pode ser arquivada. Ignora as conversas que já estão arquivadas, marcadas como spam ou eliminadas. Desarquivar aparece quando selecionou conversas arquivadas, por exemplo na vista Arquivadas.
• Exportar. O ficheiro contém apenas as conversas selecionadas desta página, com as colunas que a lista apresenta. Para exportar mais colunas, mostre-as primeiro com Colunas.

Se algo correr mal

• A barra não aparece. Selecione pelo menos uma caixa de verificação. A caixa de verificação está no início da linha, não no assunto.
• Uma ação não aparece na barra. A sua função não o permite. Compare a sua função com a tabela acima e contacte o seu administrador.
• Pretende alterar mais conversas do que as que cabem numa página. Uma seleção abrange apenas a página atual. Aumente Linhas por página para 100, ou repita a ação em cada página.
• O menu de estado está a cinzento. As conversas selecionadas não têm nenhum estado em comum para o qual possam transitar. Selecione conversas com o mesmo estado e tente novamente.
• A mensagem indica que apenas algumas conversas foram alteradas. As outras conversas não puderam ser alteradas, por exemplo devido ao seu estado ou porque um colega as alterou ao mesmo tempo. Leia o motivo na mensagem e, em seguida, abra essas conversas uma a uma.
• A janela fechou e uma mensagem pede-lhe para selecionar conversas novamente. A lista foi alterada enquanto a janela estava aberta, por exemplo porque mudou de página ou de filtros. Selecione as conversas novamente.

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